Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan

16

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Greenberg 2010 pengertian pelanggan adalah seorang individu ataupun kelompok yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, dan pelayanan berdasarkan keputusan mereka sendiri. Menurut Oliver 1996 “Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to causeswitching behavior ”. Definisi tersebut memperlihatkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin 2002 loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli dan dari siapa. Gramer dan Brown dalam Utomo 2006 memberikan definisi mengenai Loyalitas loyalitas jasa, yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Menurut Kotler dan Keller 2009 mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “The long term success of the particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase ”. Melalui definisi ini, Kotler dan Keller 2009 ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui tiga hal di bawah ini yaitu: Word of mouth, merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another, menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Repeat purchasing, berapa sering melakukan pembelian ulang. Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik dan selalu memaksimalkannya.

b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan