lebih situasional. Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan pelanggan tersebut akan
melakukan repeat purchase. 4 Tidak Loyal No Loyalty
Beberapa pelanggan tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk barang atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari
pelanggan ini untuk menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal.
2. Customer Relationship Management CRM
a. Pengertian CRM
Menurut Stanley A. Brown 2000 CRM adalah suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan pelanggan yang
menguntungkan. Sedangkan Amstrong 2007 CRM adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan melalui pengantaran nilai value dan kepuasan satisfaction yang tinggi bagi pelanggan. Hal ini mencakup seluruh aspek dalam
mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan. CRM penting karena merupakan pendorong utama profitabilitas
perusahaan. Menurut Hamidin 2008 CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai
pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan. CRM adalah
usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon,
email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. Customer relationship management dapat dikatakan sebuah
strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut untuk
mengelola hubungan
baik dengan
pelanggannya. Menurut Yahya 2008 CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan
sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sementara itu menurut Iriani 2011 tujuan utama
strategi adalah menciptakan pelanggan yang loyal, melalui usaha membangun hubungan yang dekat atau intim dengan pelanggan. Jadi
proses terbentuknya keloyalitasan tersebut adalah melalui kondisi psikologis pelanggan yang merasa dekat dengan perusahaan.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat
pada pelanggan sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing. CRM bertujuan untuk memperoleh tingkat kepuasan pelanggan
secara maksimum yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.
b. Manfaat CRM
