C. Definisi Operasional Variabel
Dibawah ini merupakan variabel – variabel yang akan diteliti, antara
lain:
1. Variabel Bebas Independent Variable
a. Continuity Marketing X1
Menurut Oesman 2010 mengatakan “program continuity
marketing adalah suatu program yang dilakukan perusahaan yang bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui pelayanan – pelayanan khusus yang bersifat jangka
panjang dengan cara mempelajari karakteristik masing – masing
pelanggan untuk meningkatkan nilai”. Continuity marketing dalam penelitian ini ialah akun mysmartfren sebagai tanda keanggotaan,
diskon dan promosi Smarftren Andromax terhadap pelanggan yang dapat membentuk hubungan jangka panjang dan menguntungkan
kedua belah pihak. Variabel continuity marketing ini diukur melalui 3 indikator dari Oesman 2010 yang terdiri dari 3 indikator, antara
lain kartu anggota X1.1, diskon X1.2, promosi X1.3. Pengukuran continuity marketing menggunakan 7 item pertanyaan.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert 5 poin. b.
One to One Marketing X2
Parvatiyar Sheth 2002, “Program one to one marketing
pemasaran secara individu merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas
kebutuhan yang unik dari pelanggan”. One to one marketing di Smartfren Andromax terkait dengan perilaku atau sikap yang
diberikan oleh karyawan atau staff yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Pengukuran one to one marketing dalam penelitian ini
menurut Parvatiyar Sheth 2001 terdiri dari penanganan keluhan X2.1, kesigapan X2.2, kesopanan X2.3, keramahan X2.4,
keamanan X2.5. Pengukuran one to one marketing menggunakan 13 item pertanyaan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala
likert 5 poin.
c. Partnering Program X3
Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh 2002 partnering program yaitu hubungan kerja sama perusahaan dengan perusahaan
penyedia produk atau jasa lain dalam mengikat konsumen diluar lini produk perusahaan, baik yang berada didalam maupun diluar
perusahaan. Partnering program dalam penelitian di Smartfren Andromax ini berupa pihak
– pihak mana saja yang bekerja sama atau menjadi relasi bisnis bagi perusahaan. Tujuan utama dari partnering
program dengan pihak luar ialah untuk membentuk loyalitas pelanggan. Indikator
– indikator yang ditetapkan oleh Parvatiyar Sheth 2001 diantaranya kerja sama dengan pemasok X3.1, kerja
sama dengan media massa X3.2, kerja sama dengan bank X3.3, kerja sama di bidang sosial dengan pihak lain X3.4. Pengukuran
partnering program menggunakan 6 item pertanyaan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert 5 poin.
2. Variabel Terikat Dependent Variable
Kategori