Identifikasi Masalah Pembatasan Masalah Rumusan Masalah

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut: 1. Market share Smartfren Andromax meskipun mengalami kenaikan peringkat pada triwulan ketiga tetapi penjualan produk mengalami penurunan yang terus –menerus dibanding produk lain. 2. Pelanggan yang berpindah dari handphone Smartfren Andromax ke merek lain jumlahnya relatif banyak. 3. Harga Smartfren Andromax biasanya akan turun jika sudah ada produk handphone yang terbaru, bukan karena adanya diskon. 4. Munculnya produk baru buatan Smartfren yakni Mifi yang lebih canggih dan fleksibel dibanding Smartfren Andromax. 5. Keluhan pelanggan mengenai pelayanan dari staff atau customer service di Galeri Smartfren yang kurang baik menyebabkan pelanggan menyampaikan keluhannya di media sosial. 6. Kualitas handphone Smartfren Andromax yang diproduksi oleh pihak ketiga atau pemasok yaitu perusahaan lain di China seperti Hisense, Huawei, dan Haier dikeluhkan oleh pelanggan.

C. Pembatasan Masalah

Mengingat begitu banyak permasalahan yang terjadi, agar penelitian ini dapat membahas lebih tuntas dan mencapai sasaran yang diharapkan, perlu adanya pembatasan masalah. Berdasarkan identifikasi masalah yang ada, penelitian ini lebih memfokuskan pada Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Smartfren Andromax di Yogyakarta. Peneliti mencoba mengaitkan pengaruh program customer relationship management yang meliputi contiuity marketing, one to one marketing, dan partnering program terhadap loyalitas pelanggan handphone Smartfren Andromax.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan handphone Smartfren Andromax? 2. Bagaimana pengaruh one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan handphone Smartfren Andromax? 3. Bagaimana pengaruh partnering program terhadap loyalitas pelanggan handphone Smartfren Andromax? 4. Bagaimana pengaruh continuity marketing, one to one marketing dan partnering program terhadap loyalitas pelanggan handphone Smartfren Andromax?

E. Tujuan Penelitian