4. One to One Marketing
Setiap perusahaan memerlukan sumber daya manusia untuk melayani pelanggannya secara langsung dan individu. Pelayanan secara individu tersebut
diterapkan dalam program one to one marketing. Menurut Oesman 2010, “Program one to one marketing pemasaran individual merupakan program
yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang
unik dari pelanggan”. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda
–beda, oleh karena itu perusahaan harus melakukan pelayanan yang dilakukan secara individu untuk dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang berbeda – beda tersebut. Fokus
utama dari one to one marketing adalah melayani pelanggan satu per satu pada satu waktu. Program one to one marketing sangat membutuhkan kerja sama
antar management dan karyawan, karena merekalah yang akan melayani pelanggan secara langsung dan individu. Menurut Kartajaya 2007
, “Loyalitas pelanggan hanya akan tercipta jika karyawan mempunyai antusiasme tinggi
dalam melayani pelanggan.” Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh 2002 One to one marketing
terdiri dari penanganan keluhan, kesigapan, keamanan, keramahan, kesopanan. Berikut ini merupakan penjelasannya:
a. Penanganan keluhan
Kotler Keller 2007 dalam bukunya Manajemen Pemasaran menjelaskan bahwa:
“Dari keseluruhan konsumen sekitar 25 diantaranya merasa tidak puas, tetapi hanya 5 dari yang merasa tidak puas tersebut menyampaikan
keluhan terhadap perusahaan, sisanya mereka tidak menyampaikan keluhan karena merasa keluhan yang akan disampaikan tidak akan berguna
atau mereka tidak tahu bagaimana dan kepada siapa harus mengeluh. Dan dari seluruh konsumen yang melakukan keluhan hanya 50 yang merasa
puas dengan penanganan keluhan dari perusahaan”. Penanganan keluhan pelanggan perlu dilakukan sebaik
– baiknya oleh perusahaan agar tidak mengecewakan pelanggan serta untuk menjaga
image citra perusahaan dimata publik. Apabila pelanggan yang tidak puas menceritakan hal tersebut kepada orang lain, maka hal itu tentunya
akan mendatangkan kerugian bagi perusahaan. Namun pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering menjadi lebih setia
kepada perusahaan. Perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk menyampaikan keluhan memperoleh pendapatan lebih tinggi
dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan layanan.
b. Kesigapan
Sigap dalam KBBI berarti tangkas atau cepat dan kuat. Sedangkan kesigapan ialah keadaan perihal sigap, ketangkasan bergerak atau
bertindak disertai semangat yang tinggi. Untuk membentuk loyalitas pelanggan, perusahaan juga harus menerapkan kesigapan pada karyawan
dalam memberikan layanan dan mengatasi masalah yang dialami pelanggan.
c. Keamanan
Keamanan adalah keadaan aman atau ketenteraman. Perusahaan sebisa mungkin harus dapat menciptakan suasana yang aman agar para
pelanggan dapat merasa nyaman. Dengan terciptanya keadaan tersebut pelanggan tidak akan segan untuk kembali dan bahkan setia terhadap
perusahaan.
d. Keramahan
Menurut KBBI, ramah berarti manis tutur kata dan sikapnya. Sedangan keramahan atau sifat ramah atau keakraban dalam bergaul.
Seorang karyawan perusahaan dengan jabatan apapun dituntut untuk memiliki sifat ramah kepada siapa saja, khususnya pelanggan.
e. Kesopanan
Kategori