2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Hotel
Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis dan sangat berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Mereka mempertimbangkan banyak
faktor untuk memilih sebuah product atau jasa perhotelan. Kualitas pelayanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, hotel harus menerapkan program pemasaran relasional, penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat
pelanggan menjadi setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.
2.2.1 Self Service Pelayanan Sendiri
Pelayanan makanan dan minuman dengan metode pelayanan sendiri self service dapat diartikan sebagai suatu jenis pelayanan makanan dan minuman
dimana para waiteress tidak mendatangi meja untuk menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu, melainkan tamu mengambil sendiri makanan
dan minuman yang disajikan dan membawanya ke meja makan, setelah tamu selesai makan dan minum barulah waiteress mengangkat perlengkapan makanan
dan minuman yang kotor clear up misalnya self service pelayanan sendiri adalah buffet service, take away service.
2.2.2 Waiter Service Pelayanan Pramusaji
Metode pelayanan melalui waiteress yaitu penyajian makanan dan minuman, dengan mengantar makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu ke
meja tamu atau ke tempat dimana tamu berada dan pelayanan ini juga disebut personalized service pelayanan personal. Faktor yang sangat penting dalam
Universitas Sumatera Utara
pelayanan makanan dan minuman melalui waiteress adalah kecepatan dalam mentransfer makanan dan minuman dari dapur ke meja tamu dan menyajikan
setiap jenis makanan dan minuman dengan peralatan dan meletakkannya dengan prosedur yang benar. Metode pelayanan pramusaji waiteress service adalah
suatu pelayanan table service yang dibedakan menjadi empat jenis yaitu : A.
American service
Sistem pelayanan yang paling praktis tidak mempergunakan banyak personil, umumnya pemorsian makanan di lakukan di dapur. Jenis pelayanan ini
disebut juga dengan ready on the plate service atau quick service sebab yang diutamakan adalah pelayanannya yang cepat.
B. English Service
Ke-khasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapkan dan dibawa ke meja tamu dengan menggunakan serving plater
atau serving bowls. Host yang bertanggung jawab pada pelayanan memotong daging, mengatur hidangan kemudian mengedarkannya ke semua tamu atau
tamunya dapat mengambil sendiri.
C. Russian service
Disebut juga dengan platter service, merupakan suatu jenis pelayanan dasar dan sangat terkenal pada hotel berkelas Internasional. Pada Russian Service
semua makanan sudah matang dan dihiasi dari dapur, para pelayanan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan
menggunakan keahlian khusus karena hanya menggunakan sendok dan garpu.
Universitas Sumatera Utara
D. French Service
Bentuk service ini bisa juga dinamakan dengan gueridon service atau continental service. Makanan dapat di masak di depan tamu kemudian
dihidangkan di platter diperlihatkan kepada tamu sebelum disajikan kemudian diletakkan di atas kereta dorong dan chief de rang memindahkan ke
piring tamu yang di bantu oleh commis de rang. Pelayanan jenis ini menempati urutan pertama, merupakan kombinasi antara Russian Service
dengan American Service.
2.2.3 Special Service Pelayanan Special Khusus