90 responden nasabah menilai bahwa produk yang diberikan telah memenuhi dan sesuai
dengan yang dibutuhkan. Produk yang diberikan oleh Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan kepada nasabah
berupa bermacam – macam tabungan yang di inginkan nasabah. Dalam memberikan produk pelayanan ini pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan telah menjalankan
tugasnya dengan baik.
5.2.2 Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden pada tabel 5.2 diketahui bahwa kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan berada pada kategori
tinggi. Ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan kepada nasabah telah telah menunjukkan suatu kualitas yang baik dimana
seluruh aktivitas pelayanan yang dilakukan dapat dinilai sudah baik oleh nasabah secara keseluruhan. Adapun pelayanan public ini meliputi bukti langsung tangible, daya
tanggap responsiveness, keandalan reability, jaminan assurance, dan empati empathy.
Apabila dilihat dari bukti langsung tangible, yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah cukup baik meliputi aspek tersedianya ruang
tunggu, seragam, perlengkapan dan sarana komunikasi. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.18a mengenai fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab.
Teluk Kuantan bahwa responden pegawai yang berjumlah 10 orang 100 menjawab fasilitas sarana dan prasarana sudah memenuhi. Hal ini didukung oleh jawaban responden
91 nasabah sebanyak 39 orang 78 menilai bahwa fasilitas sarana dan prasarana di Bank
Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan baik dan sudah memenuhi. Sedangkan pendapat responden pegawai mengenai pemakaian seragam pada saat
jam bekerja dapat dilihat pada tabel 4.19a seluruh pegawai yaitu 10 orang 100 menjawab selalu memakai seragam pada saat jam bekerja. Hal ini didukung oleh jawaban
responden nasabah yang dapat dilihat pada tabel 4.19b yakni mayoritas responden nasabah sebanyak 36 orang 72 menilai kepatuhan para pegawai sudah patuh dalam
memakai seragam pada saat jam bekerja. Dari segi daya tanggap responsiveness yang terdapat di Bank Riau Kepri Cab.
Teluk Kuantan dinilai sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.22a yakni seluruh pegawai menjawab mereka sudah baik dalam merespon tuntutan pelayanan yang
maksimal dari masyarakat nasabah. Hal ini juga didukung oleh jawaban responden nasabah pada tabel 4.22b yakni sebanyak 43 orang 86 menilai daya tanggap pegawai
di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dalam mengatasi berbagai permintaan yang dating dari masyarakat sudah baik. Selain itu hal ini juga didukung oleh aspek-aspek
yang terdapat dari indikator daya tanggap lainnya seperti aspek dapat mengakses berbagai informasi. Seperti yang tercantum pada tabel 4.21a yakni seluruh responden
pegawai berpendapat bahwa nasabah dapat dengan mudah dalam mengakses berbagai informasi dari Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan. Hal ini juga didukung dari hasil
jawaban responden nasabah yaitu sebanyak 31 orang 62 menilai bahwa mereka mudah mengakses berbagai informasi yang ada di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan.
Keandalan tangible pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah baik, antara lain meliputi aspek ketelitian pegawai dalam melaksanakan pelayanan
92 dengan cepat dan selesai sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.berdasarkan pada
tabel 4.23a dapat dilihat bahwa seluruh responden pegawai 100 mengatakan bahwa dalam hal pelayanan dalam melayani nasabah dalam pembukaan buku tabungan sudah
tepat waktu. Hal ini juga didukung oleh jawaban responden nasabah yakni sebanyak 17 orang 34 menilai sudah tepat waktu dalam hal pelayanan urusan di bank.
Jaminan assurance yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah baik, yakni meliputi aspek terpercaya, reputasi yang baik dalam hal
pelayana,nasabah yang telah merasa kepuasaan langsung tentang pelayanan tersebut dan pegawai yang berkompenten. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.27a bahwa seluruh
pegawai 100 mengatakan bahwa mereka selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Hal ini juga didukung oleh jawaban responden nasabah lihat
tabel 4.27b yakni sebanyak 22 orang 44 yang berpendapat bahwa para pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. Kemudian aspek lain meliputi
pegawai yang berkompeten dapat dilihat pada tabel 4.28 yakni sebanyak 37 orang 74 responden nasabah menilai bahwa para pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan
sudah berkompenten dalam menjalankan tugasnya. Dari segi empati empathy yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk
Kuantan dinilai sudah baik, yakni meliputi aspek pengenalan pelanggan, pendengar yang baik dan sabar. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.29 yaitu ada sebanyak 38 orang 76
responden nasabah menjawab komunikasi antara pegawai dan nasabah sudah terjalin dengan baik dan para pegawai mau mendengar berbagai keluhan dari nasabah.
5.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
