33 4.
Survey kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya
terhadap kepuasan.
Pengukuran kepuasaan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
responsitif tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, dengan
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
1.6 Hipotesis
Konsep Hipotesis adalah generalisasi atau rumusan kesimpulan yang bersifat sementara, yang hanya akan berlaku apa bila setelah di uji terbukti
kebenarannya. Data pendukung untuk merumuskan hipotesis adalah perlu ditekankan kembali pentingnya kerangka teori dan kerangka yang jelas dan
relevan dengan masalah penelitian. Maka hipotesis yang terdapat dalam penelitian ini adalah :
1. Terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Ha
34 2.
Tidak terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Ho
1.7 Defenisi Konsep
konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yag dirumuskan berdasarkan generalisasi dari sejumlah kejadian,
keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian Singarimbun, 1989:31. Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang
dipergunakan yaitu : 1.
Pelayanan Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan
2. Kepuasaan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelayanan yang telah diterima
dan kesannya terhadap kinerja Perfomance atau hasil dari suatu pelayanan dengan harapannya.
1.8 Defenisi Operasional
Dalam penjelasan Singarimbun, 1989:46-47 defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau
suatu informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti yang ingin menggunakan
35 variabel yang sama. Sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-
indikator apa saja yang mendukung penganalisaan dari variabel-variabel tersebut.
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : A.
Variabel Bebas X Kualitas Pelayanan Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan PT. Bank Riau
Kepri cab.Taluk Kuantan. Yang diukur berdasarkan 5 indikator yaitu 1.
Tangibles bukti langsung adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan sebagainya.
2. Reliability reliabilitas yang artinya kehandalan adalah perusahaan
memberikan pelayanan secara tepat semenjak saat pertama right the first time dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
3. Responsiveness daya tanggap, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsitif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan,
dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
36 5.
Empathy empatibadalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
B. Variabel Terikat Y dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Pelanggan PT.
Bank Riau Kepri Taluk Kuantan Yang diukur berdasarkan 4 indikator yaitu :
1. Adaptiviness adaptasi, pelanggan berharap petugas dapat menyesuaikan
prilakunya terhadap pelanggan, mampu menangani situasi interpersonal dan menyesuaikan diri terhapa berbagai situasi. Selain itu, petugas juga
diharapkan kompeten, memiliki keahlian dan selanjutnya dapat membantu pelanggan dalam penyelesaian berbagai permasalahannya.
2. Assurance jaminan, berfokus pada aspek-aspek yang berhubungan
dengan keamanan dan penjelasan. Petugas diharapkan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan mengenai prosedur yang akan
menenangkan pelanggan dan menghilangkan berbagai ketidakjelasan. Kemudian pelanggan berharap bahwa perusahaan tidak hanya akan
menangani informasinya secara berhati-hati akan tetapi juga secara rahasia.
37 3.
Emphaty empati, petugas diharapkan memiliki kemampuan untuk berempati terhadap emosi dan situasi pelanggan dan memberikan
perasaan senang kepada konsumen bahwa permasalahan mereka diperlakukan secara penting bagi perusahaan.
4. Authority otoritas, pelanggan berharap bahwa petugas memiliki otoritas
berkaitan dengan berbagai permasalahan dan pertanyaa
38
1.9 Sistematika Penulisan
