Kualitas Pelayanan Interpretasi Data

86

5.1.3.2 Koefisien Determinan

Tujuan koefisien determinan ini adalah untuk mengetahui persentase besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y, yang dapat dilakukan dengan menggunakan rumus : D = r xy 2 = 0,71 x 100 2 = 50,41 x 100 Dengan persamaan determinasi maka diperoleh hasil sebesar 50,41 . Ini berarti pencapaian kualitas kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri cab. Teluk kuantan dipengaruhi oleh adanya kualitas pelayanan sebesar 50,41 . Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yakni sebesar 49,59 .

5.2 Interpretasi Data

5.2.1 Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden lihat tabel 5.1 diketahui bahwa kualitas pelayanan pada Bank Riau Kepri cab. Teluk kuantan berada pada kategori tinggi. Ini berarti pelayanan pada Bank Riau Kepri cab.teluk kuantan menerapkan kualitas pelayanan yang baik. Adapun yang menjadi kriteria kualitas pelayanan adalah equality, equity, loyalty dan accountability. Apabila dilihat dari equality yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab.Taluk kuantan dinilai sudah baik yaitu meliputi aspek perlakuan yang sama atas pelayanan publik yang diberikan oleh Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan. Dalam memberikan pelayanan, dapat dilihat dari perlakuan yang sama atas pelayanan publik 87 yang diberikan, misalnya pegawai tidak membeda-bedakan masyarakat dari segi status sosial dalam melakukan urusan di bank. Dari hasil kuesioner tabel 4.7a dapat dilihat jawaban responden pegawai mengenai perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sebanyak 10 orang 100 yang menjawab selalu dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Hal ini sesuai dengan jawaban responden nasabah dapat dilihat pada tabel 4.7b bahwa nasabah juga merasakan adanya perlakuan yang sama dari pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan pada saat pengurusan tabungan atau pengambilan uang. Aspek kedua adalah konsistensi pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Konsistensi yang diberikan meliputi pemberian pelayanan secara rutin dan berkelanjutan maksudnya adalah dalam memberikan pelayanan, para pegawai selalu menyelesaikan segala urusan yang dibutuhkan oleh nasabah dan berusaha menyelesaikan urusan tersebut hingga selesai. Berdasarkan tabel 4.8a dapat dilihat jawaban responden pegawai dalam memberikan pelayanan kepada nasabah mayoritas pegawai menjawab konsisten sebanyak 6 orang 60 . Ini juga sesuai dengan jawaban responden masyarakat dapat dilihat pada tabel 4.8b yang menjawab konsisten sebanyak 35 orang 70 yang berarti bahwa masyarakat juga merasakan pegawai sudah konsisten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Equity yang diterapkan pegawai pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah baik yaitu meliputi aspek tidak adanya pengaruh pangkatjabatan terhadap kebebasan pegawai jika ingin mengeluarkan pendapat. Maksudnya yaitu tidak hanya pegawai yang berpangkat tinggi saja yang dapat mengeluarkan pendapat, namun para pegawai lain juga bebas dalam mengeluarkan pendapat, baik ketika rapat ataupun pada pertemuan tertentu. 88 Hal ini sesuai dengan jawaban responden pegawai mengenai pengaruh jabatanpangkat dalam mengeluarkan pendapat pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan seluruh pegawai menjawab tidak mempengaruhi sebanyak 10 orang 100 . Aspek kedua yaitu tidak adanya pengaruh perbedaan gender dalam penempatan fungsi kerja. Dari tabel 4.10a dapat dilihat bahwa jawaban responden pegawai yaitu 10 orang 100 berpendapat bahwa gender tidak mempengaruhi fungsi jabatan. Loyality yang diterapkan pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah baik yaitu meliputi aspek kesetiaan pada institusi. Pada tabel 4.11 dapat dilihat jawaban responden pegawai mengenai ketaatan dalam melaksanakan perintah dari atasan seluruh responden pegawai yaitu 10 orang 100 menjawab selalu. Ini menunjukkan bahwa pegawai pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah taat kepada institusi tempat mereka bekerja, dengan kata lain para pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan tetap menjaga nama baik institusi tempat mereka bekerja. Aspek kedua meliputi kesetiaan pada rekan kerja. Berdasarkan tabel 4.12 sebanyak 8 orang 80 responden pegawai menjawab sangat memiliki hubungan baik kepada sesama rekan kerja. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sangat setia pada sesama rekan kerja mereka. Akuntabilitas yang diterapkan pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah sangat baik yaitu meliputi aspek integritas yaitu selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang telah ditetapkan. Berdasarkan tabel 4.13a dapat diketahui bahwa 10 orang 100 responden pegawai menjawab selalu memiliki integritas dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan. Jawaban ini juga didukung oleh jawaban responden masyarakat yang dapat dilihat pada tabel 4.13b, sebanyak 31 orang 62 menilai bahwa 89 para pegawai memiliki integritas yang cukup tinggi karena para pegawai selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan. Aspek kedua mengenai tingkat ketelitian para pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah dapat dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.14a mengenai ketelitian pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sebanyak 7 orang 70 mereka selalu teliti dalam menyelesaikan pekerjaan. Hal ini didukung oleh jawaban responden nasabah dapat dilihat pada tabel 4.14b yaitu sebanyak 33 orang 66 menilai para pegawai selalu teliti dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaannya. Aspek ketiga mengenai kejelasan peraturan pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.15 bahwa seluruh pegawai yang berjumlah 10 orang 100 menjawab Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah memberlakukan sanksi kepada pegawai yang terlambat hadir pada saat jam bekerja. Sanksi yang diberikan merupakan teguran yang dilakukan langsung oleh atasan. Aspek lain yaitu mengenai akuntabilitas biaya sudah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.16a bahwa seluruh responden pegawai yaitu 10 orang 100 menjawab tidak pernah dipungut biaya lain di luar ketentuan yang ada. Hal ini sesuai dengan jawaban responden nasabah pada tabel 4.16b yaitu 35 orang 70 responden nasabah menilai tidak adanya biaya urusan yang dikenakan dalam pengurusan apapun yang berkaitan tentang di ban riau. Aspek terakhir dari akuntabilitas ini adalah produk pelayanan publik. Produk pelayanan publik pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah sesuai diberikan kepada nasabah. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.17 bahwa sebanyak 37 orang 74 90 responden nasabah menilai bahwa produk yang diberikan telah memenuhi dan sesuai dengan yang dibutuhkan. Produk yang diberikan oleh Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan kepada nasabah berupa bermacam – macam tabungan yang di inginkan nasabah. Dalam memberikan produk pelayanan ini pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan telah menjalankan tugasnya dengan baik.

5.2.2 Kepuasan Nasabah