13
1.5 Kerangka Teori
Sebelum melangkah pada operasional penelitian, akan dikemukakan terlebih dahulu teori –teori yang sesuai dengan penelitian yang akan dilaksanakan.
Sebagai upaya untuk lebih mengarahkan penelitian mencapai tujuan yang hendak dicapai. Landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian mempunyai dasar yang
kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba – coba trial and error . Adapun landasan teori merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data Sugiyono,
2005:55. Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bagian ini penulis akan
mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan menjadi titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini :
1.5.1 Kualitas
1.5.1.1 Pengertian Kualitas
Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan
perusahaan untuk meyediakan suatu layanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaiangan.
Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berasal dari pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pengertian
14 kualitas menurut Goetsch Davis dalam Tjiptono, 1996:51 , kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Meskipun tidak ada defenisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari beberapa pengertian kualitas diatas, terdapat kesamaan
yaitu : a.
Kualiatas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari kualitas diatas, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk barang dan jasa yang menunjang kemampuan
dalam memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah
satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa Hope dan Muhlemann, 1997. Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan menjadi
salah satu factor yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan agar mengerti bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
15
1.5.1.2 Prinsip - Prinsip Kualitas
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Menurut Wolkins Enam prinsip tersebut meliputi
Tjiptono, 1996:75 : 1.
Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil
terhadap perusahaan. 2.
Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peran eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas. 3.
Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang diperlukan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review
16 Proses review merupakan satu – satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5.
Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya
seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan Total Human Reward
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi
pelanggan yang dilayani.
1.5.2 Pelayanan