22 Menurut Ratminto 2005:5 Pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara menurut Kurniawan 2005:4 pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan beberapa defenisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan
oleh aparatur pemerintah kepada publik di dalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publikmasyarakat
dan penerima pelayanan publik merasakan kepuasan.
1.5.2.2 Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaanya pelayanan ini terdiri dari beberapa
bentuk. Menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan itu terdiri dari : 1.
Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya
23 memebrikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah
d. Mskipun dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan
teman, karena menimbulkan kesan tidak displin dan melalaikan tugas. e.
Tidak melayani orang-orang yang sekedar ingin berbincang dengan cara yang sopan.
2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah
masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni :
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis ditujukan kepada
orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan,laporan, keluhan,
pemberianpenyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
24 3.
Pelayanan berbentuk perbuatan Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan
dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dengan pelayanan lisan.
1.5.2.3 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
Ratminto, 2005:19 : a.
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b.
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. c.
Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efesiensi dan efektifitas. d.
Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e.
Kesamaan Hak
25 Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi. f.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik
