69
4.2.2 Variabel Y Kepuasan Nasabah
Untuk mengukur variabel pelayanan publik digunakan 5 indikator yang kemudian diubah menjadi 10 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban,
dimana responden diharuskan untuk memilih salah satu dari pilhan jawaban yang telah disediakan.
Ada beberapa jawaban pegawai yang disajikan bersamaan dengan jawaban nasabah untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner
yang disebarkan kepada pegawai dan nasabah, maka diperoleh jawaban sebagai berikut:
Tabel 4.18 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai fasilitas sarana prasarana yang
terdapat di Bank Riau kepri cab. Taluk kuantan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Memenuhi
- -
2 Memenuhi
10 100
3 Kurang Memenuhi
- -
4 Tidak Memenuhi
- -
5 Sangat Tidak Memenuhi
- -
Jumlah 10
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh responden pegawai yaitu sebanyak 10 orang 100 berpendapat fasilitas sarana dan prasarana di Bank Riau kepri cab.
Taluk kuantan sudah memenuhi untuk mendukung proses penyelenggaraan publik yang baik. Hal ini sesuai dengan yang penulis lihat ketika melakukan penelitian, bahwa sarana
dan prasarana yang tersedia memang sudah cukup baik. Seperti tersedianya ruang tunggu yang memadai, seragam yang selalu dikenakan oleh pegawai, perlengkapan seperti
70 komputer untuk memudahkan pegawai dalam melayani nasabah serta telepon untuk
memudahkan pegawai agar dapat berkomunikasi dengan pimpinan maupun rekan kerja yang lain.
Tabel 4.18 b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai fasilitas sarana prasarana
yang terdapat di Bank Riau Kepri cab. Taluk Kuantan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
2 4
2 Baik
39 78
3 Kurang Baik
7 14
4 Tidak Baik
2 4
5 Sangat Tidak Baik
- -
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nasabah menilai fasilitas sarana dan prasarana yang ada di Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan sudah baik. Hal ini sesuai
dengan jawaban responden nasabah sebanyak 39 orang 78 . Selain itu 7 orang 14 mengatakan kurang baik. Sedangkan untuk jawaban sangat baik dan tidak baik masing-
masing menjawab sebanyak 2 orang 4 .
Tabel 4.19 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pemakaian seragam pada saat
jam kerja No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
10 100
2 Jarang
- -
3 Kadang-kadang
- -
4 Pernah
- -
5 Tidak Pernah
- -
71 Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh responden pegawai yaitu 10
orang 100 mengatakan selalu menggunakan seragam pada saat jam kerja. Hal ini menunjukkan bahwa kedisiplinan pegawai dalam mematuhi peraturan kantor juga sudah
baik. Kedisiplinan pegawai juga dapat dilihat pada tabel 4.24 bahwa pegawai mengatakan selalu berada di kantor pada saat jam bekerja dan akan mendapat sanksi apabila pegawai
tersebut terlambat hadir pada jam kerja tabel 4.15.
Tabel 4.19 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai kepatuhan pegawai dalam
memakai seragam pada saat jam bekerja No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Patuh
8 16
2 Patuh
36 72
3 Kurang Patuh
3 6
4 Tidak Patuh
3 6
5 Sangat Tidak Patuh
- -
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 36 orang 72 responden nasabah mengatakan bahwa pegawai Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan sudah patuh
dalam hal pemakaian seragam pada saat jam kerja. Kemudian 8 orang 16 mengatakan sangat patuh. Untuk jawaban kurang patuh dan tidak patuh masing-masing
sebanyak 3 orang 6 . Jawaban yang diberikan responden nasabah sesuai dengan jawaban dari responden pegawai Bank Riau kepri cab. Taluk kuantan sendiri yang selalu
menggunakan seragam pada saat jam kerja.
72
Tabel 4.20 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai kepedulian pegawai dalam
mengatasi berbagai permasalahan yang terdapat di Bank Riau kepri cab. Taluk kuantan
No. Jawaban
Jumlah Persentase
1 Sangat Peduli
- -
2 Peduli
10 100
3 Kurang Peduli
- -
4 Tidak Peduli
- -
5 Sangat Tidak Peduli
- -
Jumlah 10
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat seluruh pegawai yaitu 10 orang 100 peduli dalam mengatasi berbagai permasalahan yang ada di Bank Riau Kepri cab. Taluk
kuantan. Hal ini sesuai dengan tanya jawab yang penulis lakukan dengan Bapak Alan Asyari Alfalah selaku Prinsi Operasional, beliau mengatakan “Setiap pemasalahan yang
ada disini, kami selaku pegawai wajib menyelesaikannya dengan baik. Karena itu merupakan tanggung jawab kami sebagai pegawai di bank riau”.
Tabel 4.21 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai kemudahan dalam mengakses
berbagai informasi dari Bank Riau Kepri cab.taluk kuantan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Mudah
- -
2 Mudah
10 100
3 Kurang Mudah
- -
4 Tidak Mudah
- -
5 Sangat Tidak Mudah
- -
Jumlah 10
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
73 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh responden pegawai 10 orang 100
mengatakan bahwa mudah untuk mengakses berbagai informasi dari Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan. Yaitu dengan bertanya langsung dengan pegawai di Bank Riau Kepri
cab. Taluk kuantan maupun dengan sarana komunikasi seperti telepon, yang telah disediakan oleh pegawai Bank Riau kepri cab. Taluk kuantan.
Tabel 4.21 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai kemudahan dalam mengakses
berbagai informasi dari Bank Riau kepri cab. Taluk kuantan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Mudah
- -
2 Mudah
31 62
3 Kurang Mudah
14 28
4 Tidak Mudah
5 10
5 Sangat Tidak Mudah
- -
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 31 orang 62 responden nasabah. berpendapat bahwa mereka mudah mengakses berbagai informasi dari Bank Riau kepri
cab. Taluk kuantan. Kemudian 14 orang 28 mengatakan kurang mudah dan 5 oranng 10 mengatakan tidak mudah.
Tabel 4.22 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai menghadapi tuntutan pelayanan
yang maksimal dari nasabah No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
- -
2 Baik
10 100
3 Kurang Baik
- -
4 Tidak Baik
- -
74 5
Sangat Tidak Baik -
- Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh responden pegawai yaitu 10 orang
100 berpendapat bahwa mereka baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dari nasabah.
Tabel 4.22 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai daya tanggap pegawai Bank Riau
Kepri cab. Taluk kuantan dalam mengatasi berbagai permintaan dari nasabah No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
2 4
2 Baik
43 86
3 Kurang Baik
3 6
4 Tidak Baik
2 4
5 Sangat Tidak Baik
- -
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 43 orang 86 responden nasabah mengatakan bahwa daya tanggap pegawai Bank Riau Kepri cab.taluk kuantan dalam
mengatasi berbagai permintaan dari nasabah sudah baik. Kemudian sebanyak 3 orang 6 mengatakan kurang baik. Dan untuk jawaban sangat baik dan tidak baik masing-
masing sebanyak 2 orang 4 .
Tabel 4.23 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketepatan waktu dalam
penyelesaian pembuatan buku tabungan, membuka ATM dan pencairan uang No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Tepat waktu
- -
2 Tepat waktu
10 100
3 Kurang Tepat waktu
- -
4 Tidak Tepat waktu
- -
5 Sangat Tidak Tepat waktu
- -
75 Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa dalam penyelesaian pembuatan
buku tabungan, membuka ATM dan pencairan dana di Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan adalah tepat waktu. Hal ini didukung dari jawaban seluruh responden pegawai
sebanyak 10 orang 100 .
Tabel 4.23 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai ketepatan waktu dalam
penyelesaian urusan pembuatan buku tabungan, membuka ATM dan pencairan uang
No. Jawaban
Jumlah Persentase
1 Selalu tepat waktu
17 34
2 Jarang waktu
17 34
3 Jarang sekali tepat waktu
- -
4 Pernah tepat waktu
11 22
5 Tidak Pernah tepat waktu
5 10
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa untuk jawaban selalu tepat waktu dan jarang tepat waktu responden masyarakat masing-masing menjawab sebanyak 17 orang 34 .
Kemudian untuk jawaban pernah tepat waktu sebanyak 11 orang 22 , dan 5 orang 10 menjawab tidak pernah tepat waktu.
Tabel 4.24 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai keberadaan pegawai di kantor
pada saat jam kerja No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
10 100
2 Jarang
- -
76 3
Kadang-kadang -
- 4
Pernah -
- 5
Tidak Pernah -
- Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa seluruh responden pegawai yaitu 10 orang
100 mengatakan selalu berada di kantor pada saat jam kerja. Hal ini menunjukkan kedisiplinan pegawai dalam mematuhi peraturan kantor. Karena apabila pegawai tersebut
tidak disiplin akan dikenakan sanksi tabel 4.15.
Tabel 4.25 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai menyelesaikan pekerjaan dengan
baik sesuai dengan prosedur di Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
- -
2 Baik
10 100
3 Kurang Baik
- -
4 Tidak Baik
- -
5 Sangat Tidak Baik
- -
Jumlah 10
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh responden pegawai yang berjumlah 10 orang 100 mengatakan bahwa mereka sudah menyelesaikan pekerjaan dengan
baik, sesuai dengan prosedur yang ada di Bank Riau kepri cab. Taluk kuantan.
Tabel 4.26 Distribusi jawaban responden nasabah mengenai pelayanan di bank dilakukan
dengan baik, cepat dan tanpa berbelit-belit No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
2 4
77 2
Baik 37
74 3
Kurang Baik 6
12 4
Tidak Baik 4
8 5
Sangat Tidak Baik 1
2 Jumlah
50 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Berdasarkan tabel di atas sebanyak 37 orang 74 responden masyarakat
mengatakan bahwa pelayanan di bank riau sudah baik, cepat dan tanpa berbelit-belit. Kemudian sebanyak 6 orang 12 menjawab kurang baik, 4 orang 8 menjawab
tidak baik, 2 orang 4 menjawab sangat baik dan hanya 1 orang 2 yang menjawab sangat tidak baik.
Tabel 4.27 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai sikap ramah pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
10 100
2 Jarang
- -
3 Kadang-kadang
- -
4 Pernah
- -
5 Tidak Pernah
- -
Jumlah 10
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh pegawai yaitu sebanyak 10 orang 100 selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Yakni dengan
memberikan senyum dan sapa kepada nasabah yang melakukan urusan di Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan.
Tabel 4.27 b Distribusi jawaban respoden nasabah mengenai sikap ramah pegawai dalam
memberikan pelayanan
78
No. Jawaban
Jumlah Persentase
1 Selalu
22 44
2 Jarang
7 14
3 Kadang-kadang
16 32
4 Pernah
3 6
5 Tidak Pernah
2 4
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 22 orang 44 responden nasabah mengatakan bahwa pegawai di Kantor Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan selalu
bersikap ramah kepada nasabah. Kemudian 16 orang 32 menjawab kadang-kadang, 7 orang 14 menjawab jarang, 3 orang 6 menjawab pernah dan 2 orang 4
menjawab tidak pernah. Ini sesuai dengan jawaban responden pegawai pada tabel 4.27a.
Tabel 4.28 Distribusi jawaban responden nasabah mengenai kompetensi pegawai di Kantor
Bank Riau Kepri cab. Taluk Kuantan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Berkompeten
2 4
2 Berkompeten
37 74
3 Kurang Berkompeten
8 16
4 Tidak Berkompeten
3 6
5 Sangat Tidak Berkompeten
- -
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 37 orang 74 responden nasabah mengatakan bahwa para pegawai di Kantor Bank Riau Kepri cab.
Taluk kuantan sudah berkompeten dalam menjalankan pekerjaannya. Kemudian 8 orang 16 mengatakan kurang berkompeten, 3 orang 6 mengatakan tidak berkompeten
dan 2 orang 4 mengatakan sangat berkompeten.
Tabel 4.29
79
Distribusi jawaban responden nasabah mengenai komunikasi pegawai kepada nasabah yang melakukan pengurusan langsung ke Bank Riau
No. Jawaban
Jumlah Persentase
1 Sangat Baik
2 4
2 Baik
38 76
3 Kurang Baik
- -
4 Tidak Baik
10 20
5 Sangat Tidak Baik
- -
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 38 orang 76 responden masyarakat mengatakan bahwa komunikasi pegawai kepada nasabah yang
melakukan pengurusan langsung ke Bank Riau sudah baik. Kemudian sebanyak 10 orang 20 mengatakan tidak baik dan 2 orang 4 mengatakan sangat baik.
80
BAB V
ANALISA DAN INTERPRETASI DATA
5.1 Analisa Data