27 8.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi
masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.
9. Jumlah Pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
1.5.3 Kepuasan Nasabah
Menurut kamus perbankan yang dikutip dari www.one.indoskripsi.com
nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Nasabah juga diartikan sebagai orang yang biasa
berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang
mempunyai rekening simpanan dan pinjaman.
1.5.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasaan pelanggan maupun ketidak puasan pelanggan semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
terhadap hal ini. Persaingan dalam dunia usaha yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama.
28 Secara umum kepuasaan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya
harapan pelanggan. Harapan pelanggan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau layanan jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan
terpenuhi dan sesuai dengan harapan, maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan
akan merasa kecewa dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Menurut Schnaars dalam Tjiptono, 2003:101 pada dasarnya suatu bisnis adalah
menciptakan para pelanggan untuk merasa puas. Menurut Tjiptono 1996:78 terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan Nasabah sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif
menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya. Pengertian
secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan
merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih
lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasiperusahaan harus
29 berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang
menghasilkan manfaat benefits bagi pelanggan. Menurut Kotler 1997 berpendapat bahwa kepuasaan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima. Rambat Lapiyoadi. 2001 : 158.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat empat factor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang akan mereka gunakan berkualitas. b.
Kualitas pelayanan, terutama untuk perusahaan jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan apa yang mereka harapkan. c.
Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagun kepadanya bila ia menggunakan produk
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasaan yang tinggi. d.
Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatka suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Rambat Lapiyoadi, 2001:158.
Pada dasarnya kepuasaan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan pelanggan
setelah terjadi proses pemebelian postpurchase action. Apabila pelanggan
30 merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali
menggunakanmembeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Sebaliknya pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengambilan produk, atau secara ekstrim dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan
melalui seorang pengacara.
Industri layanan telah menerima kebijaksanaan bahwa sebuah kepuasan pelanggan yaitu rasa senang pada diri pelanggan sangat dipengaruhi oleh
kesopanan front-line staff. Kunci keberhasilan dalam pelayanan pelanggan terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan dan sikap para
pelanggannya. Karena kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan layanan jasa.
TQM Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan secara kesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. System manajemen TQM berlandaskan pada usaha mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh organisasi.
Menurut Goetcsch dan David dalam Tjiptono, 2003:4 karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi :
31 1.
Focus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal Dalam hal ini berarti tujuan utama organisasi adalah untuk memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan melalui suatu cara yang dapat memberikan nilai abadi kepada para pelanggan.
2. Memakai obsesi yang tinggi terhadap kualitas
Obsesi terhadap kualitas mengandung makna bahwa setiap karyawan secara agresif berusaha mencapai kualitas dalam rangka melampaui harapan
pelanggan. 3.
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
4. Memiliki komitmen jangka panjang
Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan
dan mempertahankannya. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang sebuah perusahaan yang membutuhklan komitmen, baik menyangkut
dana maupun sumber daya manusia. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme kepuasan pelanggan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan empat hal yaitu : 1.
Mengindentifikasi siapa pelanggannya 2.
Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3.
Memahami strategi kualitas layanan pelanggan 4.
Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan
32 Untuk mengetahui pelanggan merasa puas dalam berhubungan dengan
pemberi pelayanan jasa, yang khususnya suatu perusahaan penyedia layanan jasa telekomunikasi yang selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan perlu
adanya pengukuran kepuasan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler, et.al dalam Tjiptono, 2003:104 mengindentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu sebagai berikut : 1.
Complain and suggestion system Sistem keluhan dan saran Pelanggan dapat menyampaian keluhan dan saran mereka pada media
yang digunakan sebagai kotak saran, kartu komentar atau via pos. 2.
Ghost shoping Pembeli bayangan Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berpura-pura sebagai pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang
mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
3. Lost custumer analysis Analisa kehilangan pelanggan
Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih keperusahaan lain, agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
33 4.
Survey kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya
terhadap kepuasan.
Pengukuran kepuasaan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
responsitif tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, dengan
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
1.6 Hipotesis
Konsep Hipotesis adalah generalisasi atau rumusan kesimpulan yang bersifat sementara, yang hanya akan berlaku apa bila setelah di uji terbukti
kebenarannya. Data pendukung untuk merumuskan hipotesis adalah perlu ditekankan kembali pentingnya kerangka teori dan kerangka yang jelas dan
relevan dengan masalah penelitian. Maka hipotesis yang terdapat dalam penelitian ini adalah :
1. Terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Ha
