20 secepat mungkin diselesaikan, mereka akan mengeluh bila tidak segera
dilayani. 3.
Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang dan jasa. Wujud pelayanan yang diberikan kepada pihak yang dilayani harus sesuai
dengan apa yang telah digariskan dan sesuai hak merka sehingga pelanggan tidak merasa dirugikan.
4. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan continuous
service. Dalam hal ini sebagai pihak yang melayani, penyedia jasa harus selalu siap
untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat pada peraturan yang berlaku bila pelayanan
dibutuhkan diluar jam kerja. 5.
Pelayanan merupakan pelayanan yang selalu meningkatkan kualitas dan pelayanan progressive service.Miftah Thoha, 1996:43.
Berarti dalam memberikan pelayanan perlu diperhatikan serta diperbaiki kualitas dari pelayanan tersebut, karena pada dasarnya tingkat kepuasan akan
selalu dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang diberikan.
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh
perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kkepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi
21 paradigm maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan
masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan,
bahkan masyarakat masih di posisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Pelayanan publik public service merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga
negarra dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan yang terkait dengan
kepentingan publik. Adapun penyelenggraan pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun
Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau
kelompok orang atau badan hukum yang memiiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik Ahmad, 2008:3.
Berdasarkan Undang-Undang No.25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
22 Menurut Ratminto 2005:5 Pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara menurut Kurniawan 2005:4 pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan beberapa defenisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan
oleh aparatur pemerintah kepada publik di dalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publikmasyarakat
dan penerima pelayanan publik merasakan kepuasan.
1.5.2.2 Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
