59 pekerjaan sebagai pegawai swasta yakni sebanyak 18 orang 26 , kemudian diikuti
oleh wiraswasta sebanyak 15 orang 30 , pelajarmahasiswa sebanyak 10 orang 20 , PNS sebanyak 3 orang 6 , pegawai BUMN sebanyak 2 orang 4 serta guru
honor dan ibu rumah tangga masing-masing sebanyak 1 orang 2 .
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Variabel Bebas X Kualitas Pelayanan
Sesuai dengan teknik pengumpulan data yang penulis gunakan yaitu dengan teknik penyebaran kuesioner kepada responden. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan
jawaban, dimana responden diharuskan untuk memilih salah satu pilihan jawaban yang disediakan.
Pada beberapa jawaban pegawai yang disajikan bersamaan dengan jawaban nasabah untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner
yang telah disebarkan kepada pegawai dan nasabah, maka diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.7 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai perlakuan yang sama dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
10 100
2 Jarang
- -
3 Kadang-kadang
- -
4 Pernah
- -
5 Tidak Pernah
- -
Jumlah 10
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa semua responden pegawai memberikan perlakuan yang sama dalam hal pelayanan di bank riau kepada nasabah
60 terbukti dengan jawaban responden pegawai yang menjawab selalu sebanyak 10 orang
100 .
Tabel 4.7 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai perlakuan yang sama dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
10 100
2 Jarang
- -
3 Kadang-kadang
- -
4 Pernah
- -
4 Tidak Pernah
- -
Jumlah 10
100 Sumber : Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa semua responden nasabah memberikan perlakuan yang sama dalam hal pelayanan di bank riau kepada nasabah
terbukti dengan jawaban responden nasabah yang menjawab selalu sebanyak 10 orang 100 .
Tabel 4.8 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai konsistensi dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat konsisten
4 40
2 Konsisten
6 60
3 Kurang konsisten
- -
4 Tidak konsisten
- -
5 Sangat tidak konsisten
- -
Jumlah 10
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
61 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 6 orang 60 pegawai konsisten
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Kemudian 4 orang 40 sangat konsisten dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.8 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai konsistensi pegawai dalam
memberikan pelayanan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Konsisten
7 14
2 Konsisten
35 70
3 Kurang Konsisten
6 12
4 Tidak Konsisten
1 2
5 Sangat Tidak Konsisten
1 2
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa 35 orang 70 nasabah menilai pegawai konsisten dalam memberikan pelayanan. Kemudian ada 7 orang 14 yang
menilai pegawai sangat konsisten. Namun ada juga 6 orang 12 yang menilai bahwa pegawai kurang konsisten, sedangkan untuk jawaban tidak konsisten dan sangat tidak
konsisten masing-masing sebanyak 1 orang 2 yang memberikan penilaian.
Tabel 4.9 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pengaruh jabatanpangkat dalam
mengeluarkan pendapat di Bank Riau cab. Taluk Kuantan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Mempengaruhi
- -
2 Mempengaruhi
- -
3 Kurang Mempengaruhi
- -
4 Tidak Mempengaruhi
10 100
5 Sangat Tidak Mempengaruhi
- -
62 Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa seluruh pegawai yaitu sebanyak 10
orang 100 berpendapat bahwa jabatanpangkat tidak mempengaruhi mereka dalam mengeluarkan pendapat di Bank Riau Kepri cab. Taluk Kuantan
Tabel 4.9 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai kebebasan dalam menanyakan
apapun tanpa ada diskriminasi No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Bebas
2 4
2 Bebas
36 72
3 Kurang Bebas
10 20
4 Tidak Bebas
2 4
5 Sangat Tidak Bebas
- -
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa masyarakat beranggapan mereka bebas dalam menanyakan informasi apapun yang ada di Bank Riau Kepri cab. Taluk
Kuantan. Hal ini terlihat dari 36 orang 72 mereka bebas bertanya tanpa adanya diskriminasi. Kemudian 10 orang 20 mengatakan kurang bebas, dan untuk jawaban
sangat bebas dan tidak bebas masing-masing sebanyak 2 orang 4 .
Tabel 4.10 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pengaruh gender dalam
penempatan posisi kerja No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Mempengaruhi
- -
2 Mempengaruhi
- -
3 Kurang Mempengaruhi
- -
4 Tidak Mempengaruhi
10 100
5 Sangat Tidak Mempengaruhi
- -
63 Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa seluruh pegawai 10 orang 100
berpendapat bahwa gender tidak mempengaruhi dalam penempatan posisi kerja mereka. Penempatan posisi kerja tergantung dari skill atau pun kemampuan para pegawai.
Tabel 4.10 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai perbedaan pelayanan
berdasarkan umur, gender, atau suku No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
3 6
2 Jarang
9 18
3 Kadang-kadang
10 20
4 Pernah
5 10
5 Tidak Pernah
23 46
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 23 orang 46 responden masyarakat berpendapat bahwa umur, gender atau suku tidak pernah
mempengaruhi pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Kemudian sebanyak 10 orang 20 mengatakan kadang-kadang, 9 orang 18 mengatakan jarang, 5 orang 10
mengatakan pernah dan 3 orang 6 mengatakan selalu.
Tabel 4.11 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketaatan dalam melaksanakan
perintah atasan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
10 10
2 Jarang
- -
3 Kadang-kadang
- -
4 Pernah
- -
64 5
Tidak Pernah -
- Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa dalam melaksanakan perintah yang
diberikan oleh atasan, seluruh pegawai yaitu 10 orang 100 pegawai berpendapat mereka selalu melaksanakan perintah dari atasannya.
Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai hubungan baik dengan sesama
rekan kerja No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Memiliki
2 20
2 Memiliki
8 80
3 Kurang Memiliki
- -
4 Tidak Memiliki
- -
5 Sangat Tidak Memiliki
- -
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas maka dapat dilihat bahwa mayoritas pegawai di Bank Riau Kepri cab. Taluk Kuantan memiliki hubungan baik dengan sesama rekan kerjanya.
Hal ini terbukti dari 8 orang 80 memilih jawaban memiliki hubungan baik dengan sesama rekan kerjanya dan 2 orang 2 berpendapat sangat memiliki hubungan baik
dengan sesama rekan kerjanya.
Tabel 4.13 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai integritas pegawai dalam
menjalankan tugas dan pekerjaan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
10 100
2 Jarang
- -
3 Kadang-kadang
- -
65 4
Pernah -
- 5
Tidak Pernah -
- Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh pegawai 10 orang 100
mengatakan mereka selalu memiliki integritas dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya.
Tabel 4.13 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai integritas pegawai dalam
menjalankan tugas dan pekerjaannya No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
31 62
2 Jarang
8 16
3 Kadang-kadang
4 8
4 Pernah
5 10
5 Tidak Pernah
2 4
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Beradsarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 31 orang 62 responden nasabah, berpendapat bahwa pegawai selalu menjaga integritas mereka dalam bekerja. Kemudian
sebanyak 8 orang 16 mengatakan jarang, 5 orang 10 mengatakan pernah, 4 orang 8 mengatakan kadang-kadang dan 2 orang 4 mengatakan tidak pernah.
Tabel 4.14 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketelitian dalam menyelesaikan
pekerjaan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
7 70
2 Jarang
- -
3 Kadang-kadang
3 30
66 4
Pernah -
- 5
Tidak Pernah -
- Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dalam hal ketelitian menyelesaikan
pekerjaan, pegawai selalu teliti dengan perhitungan sebanyak 7 orang 70 , sedangkan yang menjawab kadang-kadang sebanyak 3 orang 30 .
Tabel 4.14 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai ketelitian pegawai dalam
menyelesaikan pekerjaan No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
33 66
2 Jarang
8 16
3 Kadang-kadang
5 10
4 Pernah
3 6
5 Tidak Pernah
1 2
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebanyak 33 orang 66 responden nasabah berpendapat pegawai di Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan selalu teliti dalam
menyelesaikan pekerjaannya. Kemudian sebanyak 8 orang 16 menjawab jarang, 5 orang 10 menjawab kadang-kadang, 3 orang 6 menjawab pernah dan 1 orang 2
menjawab tidak pernah.
Tabel 4.15 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pemberlakuan sanksi apabila
terlambat hadir pada jam kerja No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu diberlakukan
10 100
67 2
Jarang diberlakukan -
- 3
Kadang-kadang diberlakukan -
- 4
Pernah diberlakukan -
- 5
Tidak Pernah diberlakukan -
- Jumlah
10 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012 Dari tabel di atas seluruh pegawai Bank Riau cab. Taluk kuantan yaitu sebanyak
10 orang 100 mengatakan sanksi selalu diberlakukan apabila mereka terlambat hadir pada jam kerja.
Tabel 4.16 a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pemungutan biayatips untuk
percepat pengurusan di luar ketentuan yang ada No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Selalu
- -
2 Jarang
- -
3 Kadang-kadang
- -
4 Pernah
- -
5 Tidak Pernah
10 100
Jumlah 10
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas seluruh pegawai Bank Riau kepri cab. Taluk kuantan yaitu sebanyak 10 orang 100 mengatakan bahwa tidak pernah dipungut biaya
mengasih tips untuk mempercepat pengurusa di luar ketentuan yang ada. Artinya, tidak ada nasabah yang mengasih biaya dalam mempercepat keperluannya di Bank Riau kepri
cab.taluk kuantan.
Tabel 4.16 b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai biaya memepercepat urusan di
Bank Riau kepri cab. Taluk kuantan
68
No. Jawaban
Jumlah Persentase
1 Selalu
- -
2 Jarang
4 8
3 Kadang-Kadang
7 14
4 Pernah
4 8
5 Tidak Pernah
35 70
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 35 orang 70 responden nasabah berpendapat bahwa tidak ada biaya untuk memperepat urusan di Bank Riau Kepri cab.
Taluk kuantan. Kemudian 7 orang 14 mengatakan ada biaya untuk mempercepat urusan di Bank Riau kepri cab. Taluk kuantan dan untuk jawaban pernah masing-masing
sebanyak 4 orang 8 .
Tabel 4.17 Distribusi jawaban responden nasabah mengenai produk layanan yang diberikan
telah memenuhi kebutuhan nasabah No.
Jawaban Jumlah
Persentase
1 Sangat Memenuhi
5 10
2 Memenuhi Aturan
37 74
3 Kurang Memenuhi Aturan
5 10
4 Tidak Memenuhi Aturan
2 4
5 Sangat Tidak Memenuhi Aturan
1 2
Jumlah 50
100 Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 37 orang 74 responden masyarakat mengatakan bahwa produk layanan yang diberikan sudah
memenuhi aturanpedoman yang telah ditetapkan. Kemudian untuk jawaban sangat memenuhi dan kurang memenuhi masing-masing sebanyak 5 orang 10 , 2 orang 4
menjawab tidak memenuhi aturan dan hanya 1 orang 2 yang menjawab sangat tidak memenuhi aturan.
69
4.2.2 Variabel Y Kepuasan Nasabah
