Uji Multikolinieritas HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Tabel 4.5 Uji Glejser Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant .304 .477 .638 .525 Buktifisik .038 .038 .139 .990 .325 Dayatanggap .055 .041 .170 1.333 .187 Kehandalan .067 .049 .156 1.364 .177 Jaminan -.081 .045 -.203 -1.782 .079 Empati -.023 .043 -.073 -.530 .598 a. Dependent Variable: absut Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 20 Juli 2013 Berdasarkan Tabel diketahui bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut absUt. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya Sig di atas tingkat kepercayaan 5 jadi hasil uji glejser sesuai dengan metode grafik bahwa pada model regrasi tidak terjadi heteroskedasitas.

c. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antarvariabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinieritas dengan menganalisis metrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor VIF pada Tabel berikut : Tabel 4.6 Uji Nilai Tolerance dan VIF Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant 2.192 .947 2.314 .023 Buktifisik .241 .075 .382 3.196 .002 .602 1.662 Dayatanggap -.001 .082 -.002 -.017 .987 .725 1.379 Kehandalan .280 .097 .281 2.893 .005 .909 1.100 Jaminan .176 .090 .188 1.947 .055 .916 1.092 Empati .015 .086 .020 .174 .862 .630 1.588 a. Dependent Variable: Kepuasanmahasiswa Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 20 Juli 2013 Berdasarkan Tabel dapat dilihat bahwa : 1 Nilai VIF dari X1, X2, X3, X4,X5 lebih kecil atau dibawah 5 VIF5, ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi 2 Nilai Tolerance dari X1,X2,X3,X4,X5 lebih besar dari 0,1 Tolerance0,1, ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

4.2.2. Hasil Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai responden. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 18 butir pernyataan. Pernyataan kuesioner terdiri dari masing-masing tiga butir pernyataan untuk bukti fisik X1, daya tanggap X2, kehandalan X3, jaminan X4, empati X5, dan tiga pernyataan untuk kepuasan mahasiswa Ekstensi terhadap kualitas pelayanan Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Y. Penulis sebelum mengetahui hasil dari analisis statistik deskriptif, terlebih dahulu pembagian karakteristik responden sebagai berikut : a. Pembagian responden berdasarkan jenis kelamin Berikut ini adalah Tabel untuk tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin : Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Orang Pria 37 37 Wanita 45 45 Jumlah 82 82 Sumber: Data Primer dengan Pengelolaan Berdasarkan Tabel, dapat disimpulkan dari 82 responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah wanita sebanyak 45 sedangkan pria sebanyak 37. b. Pembagian Responden Berdasarkan StambukAngkatan Berikut ini adalah Tabel untuk tabulasi karakteristik responden berdasarkan stambukangkatan : Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan StambukAngkatan StambukAngkatan N 2011 55 55 2012 27 27 Total 82 82 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Berdasarkan tabel dapat disimpulkan bahwa dari 82 responden dalam penelitian ini sebanyak 55 atau 55 responden merupakan angkatan 2011 dan sebanyak 27 atau 27 responden merupakan angkatan 2012. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat diketahui mengenai pernyataan responden terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Untuk memudahkan penilaian dari tanggapan responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut: Sangat Setuju SS diberi skor 5 Setuju S diberi skor 4 Cukup C diberi skor 3 Tidak Setuju TS diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1 Selanjutnya dicari nilai rata-rata dari setiap tanggapan responden, untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval. Dalam penelitian ini penulis menentukan banyak kelas interval sebesar 5. Rumus yang digunakan menurut Sudjana 2000:79 adalah sebagai berikut : P = rentang banyak kelas interval Dimana : P = Panjang kelas interval Rentang = data tertinggi - data terendah Banyak kelas interval = 5 Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah : P = 5−1 5 = 0,8 Maka interval dari kriteria penilaian adalah sebagai berikut : 1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Baik 1,80 – 2,59 = Tidak Baik 2,60 – 3,39 = Cukup 3,40 – 4,19 = Baik 4,20 – 5,00 = Sangat Baik Berikut ini akan ditampilkan tabel distribusi pendapat responden terhadap bukti fisik X1 : Tabel 4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik X1 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan Ruangan Departemen Manajemen FE USU sangat nyaman, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,51 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS C S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 10 10 26 52 40 120 6 24 82 206 2.51 2 2 2 14 28 57 171 8 32 1 5 82 238 2.9 3 4 4 21 42 39 117 18 72 82 235 2.86 Rata-rata skor X1 8.28 2.76 b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan fasilitas pendukung pada Departemen Manajemen FE USU lengkap dan tertata rapi, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,9 yang berada pada interval 2,60 – 3,39. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan penampilan dan gaya berbusana para pegawai administrasi Departemen Manajemen FE USU rapi dan sopan, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,86 yang berada pada interval 2,60 – 3,39. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang cukup terhadap pernyataan pada variabel bentuk fisik. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X1 sebesar 2.76 yang berada pada interval 2,60 – 3,39. Tabel 4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap X2 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan terdapat realisasi kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS C S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 26 26 39 78 17 51 82 155 1,89 2 12 12 35 70 32 96 3 12 82 190 2,31 3 1 1 20 40 55 165 6 24 82 230 2,8 Rata-rata skor X2 7 2,33 pegawai KHS, KRS, Konversi Nilai, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 1,89 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan respon pegawai terhadap masalah yang dihadapi mahasiswa cepat dan tepat, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,31 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan antisipasi dan pemecahan masalah yang dilakukan pegawai sesuai kebutuhan mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,8 yang berada pada interval 2,60 – 3,39. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan pada variabel daya tanggap. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X2 sebesar 2.,33 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. Tabel 4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan X3 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS C S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 21 36 61 183 82 219 2,67 2 19 19 39 78 24 72 82 169 2,06 3 1 1 24 48 55 165 2 8 82 222 2,7 Rata-rata skor X3 7,43 2,47 Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan pegawai bersedia memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,67 yang berada pada interval 2,60 – 3,39. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan pegawai selalu datang tepat waktu dan disiplin dalam bekerja, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,06 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan pegawai memiliki pengetahuan dan keterampilan yang memadai, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,7 yang berada pada interval 2,60 – 3,39. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan pada variabel kehandalan. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X3 sebesar 2,47 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. Tabel 4.12 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan X4 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS C S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 2 2 27 54 52 156 1 4 82 216 2,63 2 19 19 31 62 30 90 2 8 82 179 2,18 3 6 6 37 74 38 114 1 4 82 198 2,41 Rata-rata skor X4 7,23 2,41 Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan pegawai mampu mengatasi keluhan mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,63 yang berada pada interval 2,60 – 3,39. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan pegawai memiliki sikap jujur dan adil terhadap semua mahasiswa sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik, karena skor rata-rata responden sebesar 2,18 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan pegawai selalu memberikan informasi yang akurat tentang pertanyaan mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,41 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan pada variabel jaminan. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X4 sebesar 2.41 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. Tabel 4.13 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati X5 Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan pegawai bersedia memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata- rata responden sebesar 2,53 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan pegawai selalu bersikap ramah terhadap mahasiswa yang di layani, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,41 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan pegawai selalu bersikap sopan dan menggunakan bahasa yang baik dalam menanggapi mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,67 yang berada pada interval 2,60 – 3,39. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan pada variabel Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS C S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 12 12 21 42 42 126 7 28 82 208 2,53 2 9 9 37 74 29 87 7 28 82 198 2,41 3 4 4 22 44 51 153 5 20 82 221 2,67 Rata-rata skor X5 7,64 2,54 bentuk fisik. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X5 sebesar 2,54 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. Tabel 4.14 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Mahasiswa Y Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa : a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan mahasiswa selalu mendapatkan informasi yang akurat dan jelas dari pegawai, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,34 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan kemampuan dan kinerja pegawai administrasi Departemen Manajemen FE USU secara keseluruhan sangat baik, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,48 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan pelayanan yang diberikan pegawai administrasi Departemen Manajemen FE USU secara keseluruhan sesuai harapan, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5 N Skor Skor Rata- rata STS TS C S SS N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor 1 2 2 51 102 28 84 1 4 82 192 2,34 2 8 8 30 60 40 120 4 16 82 204 2,48 3 3 3 31 62 47 94 1 4 82 163 1,98 Rata-rata skor Y 6,81 2,27 tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 1,98 yang berada pada interval 1,80 – 2,59. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor Y sebesar 2,27 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.

4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regrasi linier berganda digunakan dengan maksud meramalkan bagaimana keadaan variabel dependen atau variabel terikat, bila dua atau lebih variabel independen atau variabel bebas dinaik turunkan nilainya Sugiyono, 2004. Penelitian ini dengan menghitung variabel bukti fisik tangiabel, daya tanggap responsiveness, kehandalan reliability, jaminan assurance, dan empati empathy untuk mengetahui berapa besar pengaruhnya dan pengaruh positif atau negatif dari kelima variabel tersebut terhadap kepuasan mahasiswa manajemen ekstensi terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for Windows, dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.15 Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 2.192 .947 2.314 .023 Buktifisik .241 .075 .382 3.196 .002 Dayatanggap -.001 .082 -.002 -.017 .987 Kehandalan .280 .097 .281 2.893 .005 Jaminan .176 .090 .188 1.947 .055 Empati .015 .086 .020 .174 .862 a. Dependent Variable: Kepuasanmahasiswa Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 20 Juli 2013 Berdasarkan hasil pengelolaan data seperti terlihat pada tabel kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = 2.192 + 0.241X1 -0.001X2 + 0.280X3 + 0,176X4 + 0.015X5 + e Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : a. Konstanta a = 2.192. Ini menunjukkan nilai konstan, dimana jika variabel bukti fisik X1, daya tanggap X2, kehandalan X3, jaminan X4, dan empati X5 = 0, maka kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Y = 2.192. b. Koefisien X1 b1 = 0.241. Ini menunjukkan bahwa variabel bentuk fisik X1 berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Atau dengan kata lain jika variabel bentuk fisik X1 ditingkatkan maka kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara akan meningkat. c. Koefisien X2 b2 = -0.001. Ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap X2 berpengaruh negatif terhadap kepuasan mahasiswa, artinya jika variabel daya tanggap X2 ditingkatkan maka kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tidak akan memiliki pengaruh. d. Koefisien X3 b3 = 0.280. Ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan X3 berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Atau dengan kata lain jika variabel kehandalan X3 ditingkatkan maka kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara akan meningkat. e. Koefisien X4 b4 = 0,176 . Ini menunjukkan bahwa variabel jaminan X4 berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Atau dengan kata lain jika variabel jaminan X4 ditingkatkan maka kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara akan meningkat. f. Koefisien X5 b5 = 0.015. Ini menunjukkan bahwa variabel empati X5 berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Atau dengan kata lain jika variabel empati X5 ditingkatkan maka kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara akan meningkat.

4.2.4 Pengujian Hipotesis a. Uji Signifikan Serentak Uji-F

Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel bukti fisik tangiabel X1, daya tanggap responsiveness X2, kehandalan reliabilityX3, jaminan assuranceX4, dan empati empathyX5 secara bersama-sama atau simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Y terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagi berikut : H : b1, b2, b3, b4, b5, = 0, artinya secara bersama-sama atau serentak tidak berpengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H a : b1, b2, b3, b4, b5, ≠ 0, artinya secara bersama-sama atau serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel . Kriteria pengambilan keputusan yaitu : H diterima jika F hitung F tabel pada α = 5 H a diterima jika F hitung F tabel pada α = 5 Tingkat kesalahan α = 5 dan derajat kebebasan df = n-k;k-1 Derajat bebas pembilang = k-1 = 5-1 = 4 Derajat bebas penyebut = n-k = 82-5 = 77 Maka F tabel 0.05 4 ; 77 = 2,49 Tabel 4.16 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 33.440 5 6.688 8.111 .000 a Residual 62.670 76 .825 Total 96.110 81 a. Predictors: Constant, Empati, Jaminan, Kehandalan, Dayatanggap, Buktifisik b. Dependent Variable: Kepuasanmahasiswa Sumber : Hasil pengelolaan SPSS 16, 20 Juli 2013 Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat nilai F hitung sebesar 8.111 dan nilai sig. sebesar 0.000 sehingga F hitung F tabel 8.1112,49 pada α = 5 yang berarti H ditolak dan H a diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati secara bersama-sama atau serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa manajemen Ekstensi terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

b. Uji Individual Uji t