Hal ini berarti variabel bentuk fisik, kehandalan dan jaminan berpengaruh besar terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi dalam menilai kualitas
pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Sedangkan variabel empati dan daya tanggap tidak
memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi dalam menilai kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
a. Pengaruh Variabel Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Bentuk fisik merupakan fasilitas dan sarana-prasarana yang terdapat pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Berarti
dalam memberikan pelayanan, mahasiswa yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pegawai, sehingga
pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk-bentuk pemberian kualitas pelayanan sebagai bukti fisik yang diberikan oleh pegawai administrasi
tercermin dari ketersediaan alat-alat, perlengkapan-perlengkapan yang digunakan terhadap kepuasan mahasiswa. Terlihat bukti fisik yang ditunjukkan sesuai
penerapannya dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa dan berhubungan dengan kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diterima. Artinya bukti fisik
dalam kualitas pelayanan, sangat penting dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diterima.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bentuk fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini berarti
mahasiwa akan merasa puas apabila kesan pertama ketika berada di ruangan
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi membuat mahasiswa nyaman.
b.
Pengaruh Variabel Kehandalan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Kehandalan merupakan variabel dari dimensi kualitas pelayanan yang berdasarkan penelitian terhadap responden memberikan pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Pegawai akan dikatakan memiliki kehandalan apabila memiliki pengetahuan, keahlian serta menguasai pekerjaannya
secara professional. Kehandalan pegawai administrasi terhadap kepuasan mahasiswa yaitu berupa: 1 proses pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa
yang cepat, 2 sikap dari pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan kepada setiap mahasiswanya dan 3 sikap pegawai administrasi dalam
menanamkan kepercayaan kepada setiap mahasiswa. Kehandalan yang ditunjukkan sesuai dalam memberikan pelayanan kepada
mahasiswa dan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diterima. Artinya, kehandalan dalam kualitas pelayanan, perlu dipertahankan dan
ditingkatkan, sehingga memberikan kepuasan bagi mahasiswa.
c. Pengaruh Variabel Jaminan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
