2.4 Pengertian Jasa
Menurut Lamb.et.all 2001, jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu
perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik. Jasa juga merupakan aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen
nilai atau manfaat tidak berwujud yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan.
2.5 Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler Lupiyoadi, 2006, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang
diterima dan diharapkan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya. Menurut Griselda dan Panjaitan dalam Jurnal Manajemen Vol.2 No.1,
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapan-
harapannya akan produk tersebut.
b. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson 2002, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika pelanggan membeli suatu
barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik, jika tidak maka pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan harus menemukan cara
untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan
suatu perusahaan sehingga keuntungan perusahaan akan semakin besar. Menurut Richard 2000, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi sehingga pelanggan merasa puas.
Realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, implementasi, dan pengendalian program khusus memberikan beberapa manfaat pokok Tjiptono,
2005, diantaranya : 1 Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak
produsen yang menemukan bahwa cukup banyak para pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar lebih mahal asalkan pelayanan dan kualitas
produk lebih baik.
2 Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting Berbagai informasi menunjukkan bahwa mempertahankan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus mencari atau menarik pelanggan baru.
3 Daya persuasive word of mouth Pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih berpengaruh
dan menentukan daripada iklan terutama pada industri jasa. Oleh karena itu, banyak perusahaan melakukan penelitian mengenai sejauh mana perusahaan
bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. 4 Reduksi sensitifitas harga
Pelanggan yang sudah puas dan loyal terhadap produk perusahaan dalam setiap kali pembeliannya jarang melakukan penawaran harga disebabkan
faktor kepercayaan yang sudah sedemikian rupa terhadap produk perusahaan. 5 Sebagai indikator kesuksesan bisnis masa depan
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang bagi perusahaan karena dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk membangun dan
mendapatkan reputasi yang baik bagi pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1 Sistem keluhan dan saran complain and suggestion Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2 Pembeli bayangan ghost shopping Untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan kosumen adalah
mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapat keunggulan-keunggulan dan
kelemahan-kelemahan pelayanan. 3 Analisis pelanggan yang beralih lost customer analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih dari perusahaan dengan dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan
agar dapat mengambil tindakan perbaikan selanjutnya. 4 Survey kepuasan pelanggan customer satisfaction surveys
Sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung.
Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan maka akan diperoleh informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja
perusahaan. Informasi ini dapat mempengaruhi kebijakan perusahaan. Kepuasan pelanggan mencakup beberapa hal, yaitu :
1 Produkjasa, menyangkut fungsi alat transaksi, pemindahbukuan keuangan, dan multiguna.
2 Pelayanan, yaitu mengenai kemudahan, kecepatan, kenyamanan dan informasi. 3 Orangsumber daya manusia, menyangkut profesionalisme staf dan hubungan
interaktif.
4 Nilai perusahaancitra usaha, mengenai keunggulan dan pandangan masyarakatpelanggan mengenai perusahaan.
Menurut Kotler Lupiyoadi, 2006, bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan,
yaitu: 1 Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.
2 Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan poses pelayanan. Misalnya, dengan metode
brainstorming management by walking around untuk mempertahankan komimen pelanggan internal karyawan.
3 Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan sistem saran
dan kritik. 4 Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Accountable adalah perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui
kepuasan dan harapan pelanggan. Proactive maksudnya perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui
perkembangan pelayanannya. Partnership marketing adalah perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermaksud untuk
meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
2.6 Peranan Administrasi Pendidikan
Kategori