BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan
Pelayanan di lembaga pendidikan merupakan salah satu sektor pelayanan jasa yang berkembang cukup pesat di Indonesia. Karena perkembangan tersebut
maka peranan sektor pendidikan banyak menarik perhatian masyarakat maupun pemerintah di dalam usaha pengembangannya, seperti penyempurnaan kurikulum,
sistem pendidikan, kualitas pendidikan dan daya tampung setiap jenjang pendidikan. Tidak hanya dunia usaha saja, tetapi dunia pendidikan juga
dihadapkan pada situasi dan kondisi persaingan yang semakin ketat. Dalam hal ini dunia pendidikan di tuntut lebih selektif dan efektif dalam menghasilkan lulusan
yang berkualitas, kompetitif dan cerdas. Perguruan tinggi merupakan salah satu institusi sentral dalam
pembangunan Indonesia yang selalu dihadapkan kepada berbagai perubahan yang bergerak cepat dan menyeluruh pada berbagai aspek masyarakat. Pengaruh dari
kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang berkembang cukup pesat menimbulkan banyak tantangan baru bagi Indonesia. Tantangan tersebut
mendorong perguruan tinggi untuk meningkatkan mutu perguruan tinggi dan menghasilkan lulusan yang berkualitas.
Tantangan dan persaingan yang semakin berat dan kompleks dalam bidang perguruan tinggi diakibatkan oleh ekspansi pasar internasional dalam dunia
pendidikan di satu sisi dan dinamika internal pendidikan dalam negeri di sisi lain. Hal ini tercermin dari banyaknya promosi masuk perguruan tinggi di luar negeri
yang sangat gencar di Indonesia. Perguruan tinggi tersebut menawarkan berbagai
kemudahan bagi mahasiswa lokal untuk mendapatkan beasiswa ke luar negeri dengan cara mengadakan tes-tes di Perguruan Tinggi Negeri di Indonesia. Upaya
yang dilakukan oleh universitas di dalam negeri adalah dengan memanfaatkan sumber daya secara maksimal.
Di lembaga pendidikan yang merupakan salah satu industri pelayanan, mahasiswa sebagai pihak internal selalu berharap untuk mendapat pelayanan
pendidikan yang terbaik dari lembaga pendidikan, yang mencakup pelayanan seperti : bukti fisik Tangibles, daya tanggap Responsiveness, kehandalan
Reliability, jaminan Assurance, dan empati Empathy. Dengan demikian perguruan tinggi akan memperhatikan kualitas jasa yang diberikan.
Calon mahasiswa memiliki kumpulan harapan expectations mengenai cara mahasiswa memenuhi kebutuhan dan keinginannya ketika memasuki sebuah
universitas. Setiap mahasiswa memiliki pilihan yang berbeda mengenai bidang apa yang akan ditekuni, strategi apa yang dipakai dalam perkuliahan, waktu
tempuh studi, pengeluaran per semester, dan pelayanan yang akan diberikan pihak universitas. Mahasiswa akan merasa puas jika pelayanan di tempat menempuh
pendidikan sesuai atau bahkan lebih dari yang diharapkan. Sebaliknya, mahasiswa akan merasa tidak puas atau kecewa jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan yang diharapkan. Lembaga pendidikan tinggi harus sungguh-sungguh memperhatikan yang
menjadi kebutuhan dan keinginan para mahasiswa dan memperbaiki kekurangan yang ada dalam meningkatkan mutu. Salah satu perbaikan tersebut adalah dengan
menjalankan program pelayanan administrasi akademik yang mampu menerima
dengan terbuka setiap masukan yang ada, baik saran maupun kritik yang bersifat membangun dari pihak internal, terutama dari pihak mahasiswa. Suatu lembaga
pendidikan tinggi dapat memperbaiki kekurangannya dalam pelayanan administrasi akademik dengan adanya masukan yang diberikan oleh mahasiswa.
Departemen manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara USU merupakan salah satu lembaga pendidikan yang cukup terkenal di
Sumatera Utara, khususnya di Medan. Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara berusaha untuk menghasilkan mahasiswa yang
berkualitas dan berkembang di dalam masyarakat. Departemen Manajemen berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanannya dalam
menyaring calon mahasiswa yang cukup berkualitas, walaupun demikian, tetap saja ada keluhan dari pihak konsumen mahasiswa yang merasa kurang puas
dengan pelayanan administrasi akademik yang diberikan. Keluhan ini diduga meliputi kecepatan dalam pelayanan, keramahan para pegawai bagian pelayanan
administrasi, ilmu pengetahuan yang dimiliki pegawai, dan lain-lain. Keluhan mahasiswa diatas juga dipengaruhi oleh faktor lain, salah satunya
yaitu kurangnya tenaga kerja pegawai yang bekerja di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Jumlah pegawai yang tersedia
hanya dua orang dimana mereka bekerja dibawah naungan dua pimpinan yaitu ketua Departemen dan ketua Program Studi. Hal ini menuntut pegawai harus
mampu menerima semua wewenang pekerjaan baik dari ketua Departemen maupun ketua Program Studi. Faktor lain juga disebabkan oleh kemampuan dan
keterampilan pegawai dalam penggunaan aplikasi pada komputer. Tidak semua
pegawai mampu menggunakan aplikasi komputer sehingga hal ini menyebabkan pekerjaan yang dihasilkan lebih lama karena dalam bekerja harus menerima
bantuan dari pegawai yang mengerti aplikasi komputer. Masalah-masalah ini akan berdampak pada pelayanan yang diberikan pegawai kepada mahasiswa khususnya
mahasiswa Ekstensi yang sebagian dari mereka telah bekerja sehingga tidak memiliki banyak waktu untuk mengurus administrasi pendidikan. Kebutuhan
kecepatan pemrosesan data-data yang diperlukan sering kali tidak dapat terealisasikan.
Mahasiswa pada akhirnya akan memberikan evaluasi atas kepuasan maupun ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan Departemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara. Hal ini mendorong penulis untuk melakukan
penelitian dengan mengambil judul; “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi Pada Pegawai Administrasi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ”.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori