Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual

pembinaan pengawasan, penilaian dan keperluan administrasi lainnya di tingkat pusat nasional.

2.7 Penelitian Terdahulu

Simamora 2005 dalam penelitiannya yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi MBP Medan, menyatakan bahwa secara simultan ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi MBP Medan. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi MBP Medan adalah variabel empati. Empati memiliki t hitung yang lebih besar dari ke empat variabel lain. Elmasnun 2005 dalam penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api Persero Medan” menyatakan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan PT. Kereta Api Persero Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa F hitung F tabel , dengan demikian H 1 diterima, artinya secara bersama-sama variabel-variabel bebas yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Uji t menunujkkan bahwa variabel empati juga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kereta Api.

2.8 Kerangka Konseptual

Kualitas jasa memiliki peranan penting di dunia pendidikan saat ini. Untuk meningkatkan kualitas jasa pendidikan, maka lembaga pendidikan harus membuat perbaikan yang berkelanjutan terhadap kualitas jasa mereka. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada mahasiswa, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik Tangible, daya tanggap Responsiveness, kehandalan Reliability, jaminan Assurance dan empati Empathy. Parasuraman, 2001 Bukti fisik Tangible meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi yang terdapat pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Daya tanggap Responsiveness merupakan kemauan para pegawai untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan cepat. Kehandalan Reliability berkaitan dengan kemampuan pegawai unuk melaksanakan pelayanan yang di janjikan dengan tepat dan terpercaya. Jaminan Assurance adalah adanya kepastian pelayanan yang diberikan serta memberikan jaminan keamanan sesuai dengan apa yang diharapkan mahasiswa. Empati Empathy meliputi kemudahan mahasiswa dalam mendapatkan pelayanan, terjadinya komunikasi yang baik dan kemampuan pegawai memahami kebutuhan mahasiswa. Penilaian pelanggan atas kualitas jasa adalah bahwa bila penilaian kualitas jasa yang tinggi, maka kepuasan pelanggan akan positifbaik. Sebaliknya bila penilaian kualitas jasa rendah maka kepuasan pelanggan akan negatifburuk. Hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan penjelasan di atas maka kerangka konseptual penelitian yang menggambarkan pengaruh antara variabel dalam penelitian ini digambarkan pada Gambar 2.2. Bentuk Fisik X1 Daya Tanggap X2 Kehandalan X3 Kepuasan Mahasiswa Y Jaminan X4 Empati X5 Sumber : Zeithaml, Berry Parasuraman, 2001 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.9 Hipotesis