Lanjutan Tabel 3.1
Jaminan Kemampuan
memberikan pelayanan yang sesuai dengan
komitmen kerja yang ditunjukkan dengan
meyakinkan dan dapat dipercaya.
1. Mengatasi keluhan dengan meyakinkan
2. Sikap jujur dan adil 3. Keakuratan Informasi
Likert
Empati Kemampuan
memahami yang dilayani dengan penuh
perhatian, keseriusan, simpatik, dan
komunikasi yang baik. 1. Penggunaan bahasa yang
mudah dipahami oleh mahasiswa
2. Perhatian dan keramahan pegawai
3. Kesopanan dan penggunaan bahasa
Likert
Kepuasan Mahasiswa
Hasil penilaian secara menyeluruh terhadap
tingkat penerimaan dan tanggapan yang
dirasakan atas pemberian pelayanan
guna memuaskan konsumen.
1. Kemudahan mendapatkan informasi
2. Kinerja pegawai sesuai harapan
3. Pelayanan yang diberikan sesuai harapan
Likert
Sumber : Data sekunder diolah, 2013
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran data yang digunakan pada penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert adalah skala yang bertujuan membedakan indikator dalam
satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala pengukuran datanya adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No Jawaban
Skor
1. Sangat Setuju
5 2.
Setuju 4
3. Cukup
3 4.
Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju
1
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tahun akademik 20112012 dan 20122013
yang aktif mengikuti perkuliahan dengan pertimbangan mereka telah memiliki pengalaman yang cukup untuk mengevaluasi kondisi pelayanan yang ada di
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Jumlah populasi adalah sebanyak 442 orang.
Pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 , sebagai berikut :
� = N
1 + Ne
2
Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
E = Tingkat Kesalahan = 10 Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah :
� = 442
1 + 4420,1
2
� = 81,54
Melalui perhitungan rumus Slovin, didapatkan jumlah sebesar 81,54 maka angka tersebut dibulatkan menjadi 82, sehingga diperoleh jumlah sampel sebesar
82 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah incidental sampling. Pengambilan sampel dengan menggunakan incidental sampling,
merupakan pengambilan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan
dijadikan sampel Sugiyono, 2005.
3.7 Jenis Data
Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis adalah :
1. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden dengan cara
wawancara dan pembagian kuesioner kepada responden. 2.
Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber-sumber lain yang telah diolah seperti buku-buku pendukung dan internet untuk
mendukung penelitian ini. Data sekunder juga mencakup data yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan seperti data mengenai
gambaran umum Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3.8 Metode Pengumpulan Data
