BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian explanatory research yaitu penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan
variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat diketahui bahwa penelitian penjelasan
explanatory research yang bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi Pada Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara ”.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penulis melakukan penelitian di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang beralamat di Jln. Prof. TM. Hanafiah, SH. Kampus USU Medan
20155 Medan. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Juni 2013 sampai dengan bulan Agustus 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Independen X, terdiri dari : variabel Tangible X1, variabel
Responsiveness X2, variabel Reliability X3, variabel Assurance X4, variabel Empathy X5.
2. Variabel Dependen Y adalah kepuasan Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
3.4 Operasionalisasi Variabel
Untuk menjelaskan variabel-variabel yang telah diidentifikasi , maka diperlukan defenisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya
pemahaman dalam penelitian. Defenisi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 di bawah ini :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Variabel
Indikator Variabel Skala
Bukti Fisik Fasilitas, sarana dan
prasarana, serta
performance pemberi pelayanan.
1. Kenyamanan ruangan 2. Fasilitas pendukung
3. Penampilan pegawai Likert
Daya Tanggap
Kemampuan untuk memberikan berbagai
penjelasan dengan bijaksana, mendetail,
membina
dan mengarahkan.
1. Kesesuaian waktu 2. Respon pegawai
3. Antisipasi dan pemecahan
masalah Likert
Kehandalan Kemampuan dalam
pengetahuan, keahlian, kemandirian,
penguasaan dan profesionalisme kerja.
1. Kejelasan menjawab pertanyaan
2. Ketepatan dan disiplin waktu
3. Pengetahuan pegawai Likert
Lanjutan Tabel 3.1
Jaminan Kemampuan
memberikan pelayanan yang sesuai dengan
komitmen kerja yang ditunjukkan dengan
meyakinkan dan dapat dipercaya.
1. Mengatasi keluhan dengan meyakinkan
2. Sikap jujur dan adil 3. Keakuratan Informasi
Likert
Empati Kemampuan
memahami yang dilayani dengan penuh
perhatian, keseriusan, simpatik, dan
komunikasi yang baik. 1. Penggunaan bahasa yang
mudah dipahami oleh mahasiswa
2. Perhatian dan keramahan pegawai
3. Kesopanan dan penggunaan bahasa
Likert
Kepuasan Mahasiswa
Hasil penilaian secara menyeluruh terhadap
tingkat penerimaan dan tanggapan yang
dirasakan atas pemberian pelayanan
guna memuaskan konsumen.
1. Kemudahan mendapatkan informasi
2. Kinerja pegawai sesuai harapan
3. Pelayanan yang diberikan sesuai harapan
Likert
Sumber : Data sekunder diolah, 2013
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori