25
c. Domonasi istri wife dominant, sebagian besar pembelian untuk keluarga diputuskan oleh istri, hal ini dibedakan juga dalam dua hal,
yaitu suami ditekan oleh istri, dan istri berkuasa tetapi sedang suami tergantung pada istri.
d. Setara atau bersama syncratic, sebagian besar keputusan untuk membeli dilakukan bersama-sama.
F. Mengelola Kualitas Jasa
Perusahaan jasa dalam menempatkan sebagai perusahaan yang lebih unggul dari pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu kualitas
jasa yang lebih tinggi daripada pesaingnya secara terus-menerus. Kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Philip Kotler, 1997:49. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi
oleh dua variable, yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Bila jasa jasa yang diharapkan lebih kecil dari yang
diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak tertari lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila terjadi sebaliknya, maka ada kemungkinan para
pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi Fandy Tjiptono, 1997:146. Tiga pakar pemasaran jasa. Berry, Pasuraman, dan Zeitham dikutip dalam
Fandy Tjiptono, 1997:146-147 melakukan penelitian mengenai Customers Perceived Quality
pada tempat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities
26
brokerage , dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka
mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, kelima gap kesenjangan tersebut adalah:
1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat meneraskan
atau memahami
apa yang
diinginkan para
pelanggannya secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana
suatu jasa
seharusnya didesain,
dan jasa-jasa
pendukungsekunder apa saja yang diinginkan konsumen. 2. Gap antara persepsi menajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa. Serinkali manajemen mempu memehami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusan suatu standar kinerja tertentu yang jelas.
Hal ini bias dikarenakan oleh tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber
daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih belum menguasai tugasnya, beban kerja melampaui
batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar keja yang ditetapkan. Selain itu mungkin karyawan
27
dihadapkan pada standar-standar yang seringkali saling bertentangan satu sama lain.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi ekternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat
dipenuhi. 5. Gap antar jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
denagn cara
yang berlebihan,
bias juga
keliru mempersepsikan kualitas tersebut.
G. Kepuasan Konsumen
