12
konsumen semaksimal mungkin, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan memberikan kepuasan kepada konsumen.
C. Pengertian Bauran Pemasaran Marketing Mix
Dalam penetapan strategi pemasaran, terdapat faktor intern yang patut untuk diperhitungkan, faktor intern tersebut merupakan keputusan tentang bauran
pemasaran maketing mix, bauran pemasaran merupakan fariabel-fariabel yang dapat dikendalikan controllable yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen parser tertentu yang dituju perusahaan.
Pengertian bauran pemasaran menurut Stanton dikutip dalam Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 124 ialah :
Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari
system pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan system distribusi.
Menurut Philip Kotler 1992 : 82, bauran pemasaran adalah : Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencari tujuan
pemasarannya dalam pasaar sasaran. Berdasarkan definisi yang dikemukakan diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa bauran pemasaran marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran yang dikenal dengan 4P yaitu meliputi produk product, harga price, tempat
13
place, dan promosi promotion, yang digunakan perusahaan untuk mencapai
tujuan pemasarannya.
D. Pengertiaan Jasa
Menurut Philip Kotler 1996: 382 definisi jasa adalah: Jasa adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan oleh suatu
pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu,
produksinya dapat
atau tidak
dapat dipertahankan dengan produk fisik.
Definisi diatas mengandung suatu pengertian bahwa jasa terdiri dari tindakan mamfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain.
Serta jasa memiliki sifat yang tidak berwujud fisik intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.
Jasa juga tidak dapat menghasilkan kepemilikan, tidak seperti barang, jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidakdapat dimiliki. Produk jasa tidak dapat
dilihat kegunaannya, tetapi dapat dirasakan mamfaatnya. Pemasaran jasa bebeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan
karena karakteristik yang berbeda antara barang dan jasa. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari
barang, yaitu Fandy Tjiptono, 1997:136-137 :
14
1. Intangibility Jasa adalah Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba
sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. Berbeda dengan barang, jika barang merupakan
suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance
atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.
2. Inseparability Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini. Efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan
demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.
3. Variability Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized
output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
15
siapa, dan mana jasa dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang
lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :
a Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b Melakukan standarisasi
proses pelaksanaan
jasa service
performance process . Hal ini dapat dilakukan dengan jalan
menyiapkan suatu
cetak biru
blue-print jasa
yang menggambarkan peristiwa dan proses data dalam satu diagram
alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluh, survey
pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikorelasi.
4. Perishability Jasa merupakan kombinasi tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya sekali terjadi dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila
permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai
permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur saat
16
permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak.
Produk jasa dapat digolongkan dalam dua golongan besar secara umum Basu Swastha, 1987:7 :
1. Jasa industri Industrial Service Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas,
termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non labadan pemerintah.
2. Jasa konsumen Consumer Service Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa
konsumsi ini dapat dibagi dalam tiga golongan, yaitu : a. Jasa Konvenien
Jasa konvenien adalah jasa konsumsi pembelian sering dan masyarakat membelinya dangan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan
variable pemasaran yang penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini harga merupakan factor yang penting dalam pembelian jasa konvenien.
b. Jasa Shopping Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh
masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa
shopping sehingga komunikasi lebih penting daripada lokasi sebagai variable pemasaran.
17
c. Jasa Spesial Jasa
spesial adalah
konsumsi dimana
dalam pembeliannya
pembeliannya pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha
pemasaran ini harus diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti
memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang memerlukan. Yang penting jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik dari pesaing.
Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi Basu Swastha,1987:8 :
1. Sikap dan keputusankonsumen yaitu kegunaan dan nilai barang- barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka
membayar. 2.
Sikap dan keputusan produsen yaitu pruduk jasa yang dijual atau ditawarkan dalam situasi bisnis jangka panjang.
3. Cara
produsen dalam
mengkomunikasikan produknya
dengan konsumen sebelum, selama, dan setelah penjualan.
E. Perilaku Konsumen
