3
memakai lagi pemberi jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari apa yang mereka
harapkan, konsumen akan cenderung meninggalkan atau tidak memakai lagi pemberi jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat penting untuk
diperhatikan. Ketiga, Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi diharapkan akan dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya
juga akan dapat meningkatkan laba perusahaan. Dengan demikian, kepuasan konsumen terhadap pemilihan jasa pelayanan
merupakan persoalan yang menarik untuk diteliti. Hal ini akan sangat bermamfaat bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja performance dalam usaha untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya, agar tidak beralih ke tempat yang lain, karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di tempat yang
dipilihnya. Melihat suatu kondisi yang demikian, penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian mengenai “Analisis Perbedaan Alasan Pemilihan Kualitas Pelayanan Bengkel AHASS dan Umum”.
studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS dan Bengkel Sepeda Motor Umum di Kecamatan Depok, Sleman,Yogyakarta
B. Rumusan Masalah
1. Di antara dimensi kualitas pelayanan, dimensi manakah yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel
sepeda motor umum?
4
2. Apakah ada perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum
menurut persepsi konsumen?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang akan dijadikan responden adalah konsumen atau pelanggan
yang menggunakan jasa servis berat pada bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.
2. Penilaian kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada bengkel resmi
sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :
a. Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi.
b. Keandalan reliability meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan.
c. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan , sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya
dan resiko.
5
e. Empati emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
konsumen.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di
bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum. 2.
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen di bengkael resmi sepeda motor Honda dan
bengkel sepeda motor umum. 3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen
untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapaat dijadikan sebagai bahan informasi bagi pihak-
pihak yang berkepentingan dan dapat menjadi tambahan referensi di perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
6
2. Bagi Penulis Penelitian ini digunakan untuk menerapkan ilmu manajemen dan ilmu-ilmu
terkait lainnya, yang diperoleh selama kuliah. 3. Bagi pengelola bengkel
Penelitian ini memberikan masukan kepada pengelola bengkel resmi Honda dan bengkel umum untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang
menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel, agar mampu bersaing serta
dapat mengantisipasi
masalah-masalah yang
timbul didalam
peningkatan profesionalisme
dan menjaga
kualitas pelayanan
serta eksistensinya ditengah masayarakat.
F. Sistematika Penulisan
