Pembahasan ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

71 Dari hasil analisis data diatas dapat disimpulkan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dari bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum terdapat dua dimensi kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum diantaranya adalah dimensi daya tanggap dan dimensi empati yang tidak ada perbedaan secara nyata. Sedangkan tiga dimensi lainnya ada perbedaan nyata antara bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum yaitu dimensi kualitas pelayanan jaminan, keandalan dan bukti langsung.

D. Pembahasan

1. Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk mamilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum. Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor umum adalah: keandalan dan jaminan. • Keandalan adalah: kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan. • Jaminan adalah : pengetahuan,kemampuan, dan kesopanan, sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko. Dimensi kualitas pelayanan yang tidak menjadi alasan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor umum adalah: bukti langsung, daya tanggap dan empati. 72 • Bukti langsung adalah: fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi. • Daya tanggap adalah: keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap. • Empati adalah: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen memilih bengkel sepeda motor AHASS adalah: bukti langsung, keandalan dan jaminan, • Bukti langsung adalah: fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi. • Keandalan adalah: kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan. • Jaminan adalah : pengetahuan,kemampuan, dan kesopanan, sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko. Dimensi kualitas pelayanan yang tidak menjadi alasan konsumen memilih bengkel AHASS adalah: empati dan daya tanggap. • Empati adalah: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. • Daya tanggap adalah: keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 2. Perbedaan kualitas pelayanan Dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, terdapat perbedaan nyata antara bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum yaitu pada dimensi jaminan, keandalan dan bukti langsung. Perbedaan tersebut dapat dilihat pada analisi uji Z tabel 5.10 bahwa nilai F hitung dimensi bukti langsung 6,397, dengan signifikansi 0,013 artinya ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi bukti langsung. F hitung dimensi keandalan 9,445, dengan signifikansi 0,003 artinya ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi keandalan. F hitung dimensi daya tanggap 1,238, dengan signifikansi 0,269 artinya tidak ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi daya tanggap. F hitung dimensi jaminan 11,757, dengan signifikansi 0,001 artinya ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi jaminan. F hitung dimensi empati 0,020, dengan signifikansi 0,888 artinya tidak ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi empati. Dari hasil analisis data diatas dapat disimpulkan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti langsung, keandalan, daya 74 tanggap, jaminan dan empati dari bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum terdapat dua dimensi kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum diantaranya adalah dimensi daya tanggap dan dimensi empati yang tidak ada perbedaan secara nyata. Sedangkan tiga dimensi lainnya ada perbedaan nyata antara bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum yaitu dimensi kualitas pelayanan jaminan, keandalan dan bukti langsung. Jika dibandingkan dengan hasil perhitungan analisis Cochran, menunjukkan bahwa yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel adalah: Bengkel AHASS Bengkel Umum Dimensi nilai Dimensi nilai • Bukti langsung 48 • Keandalan 48 • Keandalan 47 • Jaminan 49 • Jaminan 48 Menurut perhitungan data diatas menunjukan bahwa bengkel sepeda motor AHASS memilliki keunggulan dalam kualitas pelayanan yang tidak dimiliki oleh bengkel Umum yaitu bukti langsung fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi, sedangkan dimensi lainnya yaitu keandalan dan jaminan tidak terdapat perbedaan yang nyata atau sama-sama menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN