33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang
dilaksanakan berupa
studi kasus.
Jenis penelitian
kasusmerupakan penelitian objek tertentu pada suatu organisasi yang pengumpulan datanya menggunakan beberapa elemen, sehingga kesimpulan yang diambil hanya
berlaku pada objek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
● Lokasi : Bengkel resmi sepeda motor Honda AHASS dan bengkel sepeda motor umum di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.
● Waktu : Bulan Agustus-September, Tahun 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian yaitu konsumen
pengguna sepeda motor merek Honda yang sedang menggunakan jasa perawatan atau perbaikan sepeda motor di bengkel resmi sepeda motor
Honda AHASS maupun di bengkel sepeda motor umum.
34
2. Objek Penelitian Kepuasan konsumen yang diberikan oleh bengkel resmi sepeda motor
Honda dan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari kualitas pelayanan.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulannya. Sugiono, 2000:32 Variabel penelitian dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Variabel Penelitian 1. Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, bangunan gedung,
ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi. 2. Keandalan reliability meliputi kemampuan memberikan pelayanan
yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan. 3. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap 4. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan , sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko.
5. Empati emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
para konsumen.
35
6. Variabel Moderator atau Kontrol 1. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa servis berat
dan ringan 2. Sudah
pernah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum
2. Pengukuran Variabel 1. Bukti langsung tangibles
● Apakah fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi menentukan bagi konsumen
untuk memilih bengkel. Ya Tidak 2. Keandalan reliability
● Apakah kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan menentukan bagi konsumen untuk
memilih bengkel. Ya Tidak 3. Daya tanggap responsiveness
● Apakah keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap menentukan bagi konsumen
untuk memilih bengkel. Ya Tidak 4. Jaminan assurance
● Apakah pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan , sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya
36
dan resiko menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya Tidak
5. . Empati emphaty ● Apakah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya Tidak
6. Variabel Moderator atau Kontrol 1. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa servis berat
dan ringan ● Sudah pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan.
● Belum pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan. 2. Sudah
pernah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum
● Sudah pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum
●Belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum
37
E. Sumber Data
Kategori