Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin pesatnya perkembangan industri otomotif yang berlangsung dalam beberapa tahun belakangan ini, semakin meramaikan persaingan antar produsen sepeda motor dengan mengeluarkan produk-produk unggulan mereka, baik dalam hal desain, jenis dan tipe yang beragam. Pengembangan produk terus dilakukan oleh produsen sepeda motor untuk menjaga kepuasan dan kesetiaan konsumen pada produk-produk yang ditawarkan. Usaha untuk menarik konsumen terus dilakukan dan dikembangkan, seperti kemudahan dalam pembelian, menjamin ketersediaan suku cadang dan tersedianya tempat perawatan sepeda motor bengkel resmi. Perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sepeda motor untuk kemudahan dan kelancaran mobilitas merupakan faktor yang mempengaruhi perkembangan industri otomotif. Kebutuhan seperti itu saat ini menjadi kebutuhan yang cukup penting untuk terpenuhi, karena akan memberikan kemudahan dan efektifitas waktu dan biaya. Seiring dengan perkembangan industri otomotif, semakin banyak perusahaan- perusahaan jasa bengkel reparasi kendaraan bermotor untuk memenuhi segala kebutuhan konsumen yang berupa perawatan maupun perbaikan kendaraan bermotor. Hal ini sangat berbeda dengan kondisi beberapa tahun silam, perusahaan jasa bengkel sepeda motor belum banyak berkembang, sehingga para pemilik kendaraan bermotor 2 mengalami kendala untuk mendapatkan jasa perawatan kendaraan, apalagi bagi pengguna kendaraan bermotor yang tinggal di kota kecil dan daerah pelosok karena tebatasnya perusahaan-perusahaan jasa yang berupa bengkel reparasi dan perawatan kendaraan bermotor. Seiring dengan pesatnya perkembangan industri otomotif dapat dilihat dari banyaknya usaha jasa perawatan maupun perbaikan bengkel kendaraan bermotor yang berada di bawaah naungan merek-merek sepeda motor, salah satunya adalah Honda dengan nama AHASS Astra Honda Authorised Service Station. Hal ini merupakan tantangan bagi para penyedia jasa bengkel reparasi yang melayani berbagai merk sepeda motor Bengkel Umum untuk dapat bersaing dalam memperebutkan konsumen. Dengan demikian penyedia jasa tersebut dituntut untuk memberikan kepuasan kepada penguna jasa konsumen. Disamping itu perusahaan harus memiliki tiga bagiaan penting yang harus diperhatikan, Philip Kotler,1996 : 104-108 yaitu : Pertama, Meningkatkan Deferensiasi perbedaan kompetitif yaitu dengan mengembangkan cirri inovatif untuk memungkinkan produk mereka berbeda. Kedua, Meningkatkan Mutu Jasa, merupakan salah satu cara untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan, setelah menikmati jasa dan mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapannya, mereka akan cenderung 3 memakai lagi pemberi jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari apa yang mereka harapkan, konsumen akan cenderung meninggalkan atau tidak memakai lagi pemberi jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat penting untuk diperhatikan. Ketiga, Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi diharapkan akan dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya juga akan dapat meningkatkan laba perusahaan. Dengan demikian, kepuasan konsumen terhadap pemilihan jasa pelayanan merupakan persoalan yang menarik untuk diteliti. Hal ini akan sangat bermamfaat bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja performance dalam usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya, agar tidak beralih ke tempat yang lain, karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di tempat yang dipilihnya. Melihat suatu kondisi yang demikian, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “Analisis Perbedaan Alasan Pemilihan Kualitas Pelayanan Bengkel AHASS dan Umum”. studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS dan Bengkel Sepeda Motor Umum di Kecamatan Depok, Sleman,Yogyakarta

B. Rumusan Masalah