27
dihadapkan pada standar-standar yang seringkali saling bertentangan satu sama lain.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi ekternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat
dipenuhi. 5. Gap antar jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
denagn cara
yang berlebihan,
bias juga
keliru mempersepsikan kualitas tersebut.
G. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Oliver kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan puas. Supranto, 1997 : 234 Dan keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan,
pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
28
mengenai kepuasan yang dirasakan. Pertumbuhan pelayanan sektor jasa yang semakin pesat membuat perusahaan jasa akan semakin menyadari pentingnya
faktor pelanggan, oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terhadap lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan Lupiyoadi, 2001 :158
1. Kualitas Produk, dimana pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan
berkualitas. 2. Kualitas pelayanan, terutama dalam industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan. 3.
Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau
jasa tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan jadi puas terhadap
produk atau jasa tertentu. 4. Harga produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggannya.
29
5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk
atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk
atau jasa kepada orang lain. Sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas, maka dia tidak akan
menggunakan produk atau jasa yang sama dengan kata lain menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan laba perusahaan.
Perusahaan harus dapat menanamkan citra perusahaan yang baik dalam pelayanan konsumen yang nantinya akan menimbulkan loyalitas konsumen.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan
30
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, fandy 1995, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, P.28.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik. Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebgai berikut : Tjiptono, 1997 : 34-35 :
a. Sistem Keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-
oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis
yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan,
Tujuan Perusahaan
Produk Nilai Produk
bagi pelanggan Kebutuhan dan
keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
31
saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
kepada perusahaan yang berharga sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan
tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut
lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan
timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah menyumbangkan ide kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berharap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada
baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shoppers untuk mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan
32
para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian misalnya dengan cara menelpon
perusahannya sendiri dengan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan. Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan sangat manis
dan hasil penilaian akan menjadi bisa.. c. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan berusaha menghubungi kembali para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feed back secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
