29 3. Layanan Purna Jual
Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan, serta
proses pembayaran, seperti administrasi kartu kredit.
2.2.3.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Menurut Kaplan dan Norton 2000:109, tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang
memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya dapat dicapai. Balanced Scorecard menekankan pentingnya menanamkan investasi bagi
masa datang, dan bukan dalam bidang investasi tradisional saja, seperti peraktan baru, riset, dan pengembangan produk maupun jasa baru. Investasi
peralatan dan litbang jelas sangat penting, tetapi tampaknya tidak cukup hanya dengan itu saja. Perusahaan juga harus melakukan investasi dalam
infrastruktur para pekerja, sistem dan prosedur jika ingin mencapai tujuan pertumbuhan keuangan jangka panjang yang ambisius.
Menurut Kaplan dan Norton 2000:110, tiga kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan:
1. Kapabilitas Pekerja
Peningkatan kinerja yang dicapai dengan melaksanakan prosedur standar yang telah ditetapkan oleh para elit perusahaan atau Top
Management belum cukup. Gagasan untuk meningkatkan proses dan kinerja untuk pelanggan harus datang dari pekerja Uni depan yang paling
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30 dekat dengan proses internal dan pelanggan perusahaan. Standar proses
internal dan tanggapan pelanggan yang telah dilaksanakan pada masa lalu dapat menjadi dasar peningkatan yang harus senantiasa dilakukan. Standar
tersebut tidak dapat menjadi standar untuk kinerja saat ini maupun masa yang akan datang. Terdapat tiga kelompok utama pekerja, yaitu:
a. Kepuasan pekerja Tujuan kepuasan pekerja menyatakan bahwa moral pekerja dan
kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan. Pekerja yang puas merupakan pra-
kondisi bagi meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan pelanggan.
b. Retensi pekerja Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan selama
mungkin para pekerja yang telah bekerja dalam jangka yang lama dan loyal membawa nilai perusahaan, pengetahuan tentang berbagai proses
organisasional serta diharapkan sensivitasnya terhadap kebutuhan para pelanggan. Hal ini diukur dengan persentase keluarnya pekerja.
c. Produktivitas pekerja Produktivitas pekerja adaiah suatu ukuran hasil, dampak
keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah
membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31 jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut.
Hal ini diukur dengan pendapatan per pekerja. 2. Kapabilitas Sistem Informasi
Motivasi dan keahlian para pekerja memang diperlukan untuk mecapai sasaran yang luas dalam tujuan pelanggan dan proses internal,
tetapi dengan itu saja tidaklah cukup, jika ingin agar para pekerja bekerja efektif dalam lingkungan kompetitif dunia bisnis dewasa ini, perlu didapat
banyak informasi mengenai pelanggan, proses bisnis internal, dan konsekuensi finansial keputusan perusahaan. Ukuran yang digunakan
adalah employee training. 3. Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan
Meskipun pekerja yang trampil dilengkapi akses kepala informasi yang luas, tidak akan memberi kontribusi bagi keberhasilan perusahasn
jika mereka tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan, atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat
keputusan dan mengambil tindakan. Oleh karena itu, fokus ketiga pada perspektif pembelajaran dan pertunbuhan kepada iklim perusahaan yang
mendorong timbulnya motivasi dan inisiatif pekerja. Ukuran yang digunakan adalah absenteeisme.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
2.2.4. Hubungan antara Pengukuran Balanced Scorecard dengan Strategi Perusahaan
