27 Untuk lima ukuran terakhir mungkin terlalu umum untuk semua
jenis perusahaan, karena itu untuk menghasilkan ukuran yang diharapkan harus disesuaikan dengan kelompok pelanggan sasaran yang diharapkan
memberi pertumbuhan dan profitabilitas yang paling besar.
2.2.3.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif proses bisnis internal, para manajer melakukan identifikasi berbagai proses penting yang sangat penting untuk mencapai
tujuan pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif ini setelah
merumuskan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif keuangan finansial dan perspektif pelanggan. Urutan ini memungkinkan perusahaan
memfokuskan pengukuran proses bisnis internal kepada proses yang akan mendorong tercapainya tujuan yang ditetapkan untuk pelanggan dan para
pemegang saham. Setiap bisnis memiliki rangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil yang bait Kaplan
dan Norton, 2000:80. Menurut Kaplan dan Norton 2000:83 dalam perspektif proses bisnis
internal, kondisi perusahaan dapat disesuaikan model rantai generic.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
Gambar 2: Perspektif Proses Bisnis Internal - Model Rantai Nilai Generik
Inovasi Operasi
Layanan Purna Jual Sumber: The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action Kaplan
and Norton, 1996:84 Menurut Kaplan dan Norton 2000:83, tiga proses utama pada
perspektif proses bisnis internal adalah : 1. Inovasi
Proses inovasi terdiri atas dua komponen. Dalam komponen yang pertama para manajer melaksanakan penelitian pasar untuk mengenai
ukuran pasar, bentuk preferensi pelanggan, dan tindakan harga produk dan jasa sasaran. Pada komponen selanjutnya adalah penerapan peluang dari
informasi yang didapat dari langkah pertama. 2. Operasi
Operasi perusahaan cenderung respektif sehingga teknik yang manajemen ilmiah dapat segera diterapkan untuk mengendalikan dan
penerimaan dan pemrosesan pesanan pelanggan, serta vendor, produksi dan penyimpanan produk atau jasa. Perusahaan dapat melengkapi ukuran
biaya dan finansial tradisional dengan pengukuran mutu, lama siklus biaya operasi, karakteristik produk atau jasa sehingga dapat terfokus dan
memberikan perhatian kepada produk atau jasa dan pelanggan.
Kebutuhan Pelanggan
Diidentifikasi Kebutuhan
Pelanggan Terpuaskan
Kenali Pasar
Ciptakan Produk
Jasa Bangun
Produk Jasa
Luncurkan produk
jasa Layani
pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29 3. Layanan Purna Jual
Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan, serta
proses pembayaran, seperti administrasi kartu kredit.
2.2.3.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
