67 Sebagian besar responden beranggapan bahwa PT. Kereta Api dapat
meningkatkan laba tiap tahun. Hal ini didukung dengan sebanyak 15 orang responden 39,5 memberikan jawaban sangat menyetujui
bahwa pada tahun-tahun kedepan PT. Kereta Api akan mendapatkan laba, ini juga didukung dengan 15 orang 39,5 yang memberikan
jawaban setuju terhadap pertanyaan ini. Hanya 8 orang responden 21 yang masih ragu-ragu dengan kemampuan PT. Kereta Api
dalam penghasil laba. Sebagian besar responden beranggapan bahwa laba perusahaan
meningkat, hal tersebut menunjukkan kemampuan perusahaan dalam melakukan pengembalian aktiva. Namun perusahaan juga pernah
mengalami punurunan laba, hal itu dikarenakan oleh beberapa faktor yang salah satunya adalah terjadinya kecurangan pada penumpang
yang tidak membayar karcis seperti yang biasanya terjadi bahwa masih ada saja penumpang yang tidak membayar atau bahkan naik ke
atap kereta, hal ini dapat mengurangi laba perusahaan
b. Tanggapan responden terhadap variabel perspektif pelanggan X
2
Item-item pertanyaan dan tanggapan responden dapat diketahui sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
68
Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap variabel perspektif pelanggan
No Pernyataan
Tanggapan 1
2 3
4 5
1 Anda puas dengan jadwal
keberangkatan kereta api. 2
4,3 15
31,9 8
17 18
38,3 4
8,5 2
Anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api.
5 10,6
7 14,9
15 31,9
19 40,5
1 2,1
3 Anda puas dengan staff PT. Kereta
Api dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan.
4 8,5
15 31,9
17 36,2
10 21,3
1 2,1
4 Anda puas dengan tanggung jawab
PT. Kereta Api terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang.
5 10,6
16 34
14 29,8
10 21,3
2 4,3
5 Anda puas dengan kebersihan
kereta api. 11
23,4 16
34 10
21,3 9
19,1 1
2,1 6
Anda puas dengan fasilitas yang telah disediakan kereta api.
5 10,6
15 31,9
12 25,6
11 23,4
4 8,5
7 Anda puas dengan menu makanan
yang disediakan kereta api. 5
10,6 16
34 17
36,2 6
12,8 3
6,4 8
Anda sering menggunakan jasa kereta api.
8 17
12 25,5
7 14,9
17 36,2
3 6,4
1. Anda puas dengan jadwal keberangkatan kereta api.
Sebanyak 22 orang responden 46,8 menyukai atau puas terhadap jadwal keberangkatan kereta api yang dibuat oleh PT.
Kereta Api Madiun. Sedangkan 17 orang responden 36,2 merasa tidak puas dengan jadwal keberangkatan tersebut, dan
hanya 8 orang responden 17 yang masih meragukan jadwal keberangkatan kereta api tersebut.
Sebagian pengguna jasa menyatakan puas atas ketepatan keberangkatan dan waktu tiba kereta api, dan sebagian lagi
menyatakan ketidak puasannya terhadap jadwal keberangkatan kereta api, ketidaktepatan keberangkatan waktu tiba kereta api ini biasanya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
69 disebabkan masalah teknis yang terjadi di lapangan seperti misalnya
masalah kondisi kereta api, rel dan daerah yang dilalui yang keadaannya tidak dapat diprediksikan sebelumnya. Dengan begitu
akan menghambat operasional kereta api yang seharusnya dijadwalkan dengan jelas, dan seperti yang diketahui apabila satu kereta api saja
terlambat, maka akan berpengaruh terhadap seluruh jadwal kereta api yang lain.
2. Anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api.
Sebagian besar responden merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api sudah sesuai dengan apa yang mereka
harapkan. Hal ini terbukti dengan dari 47 responden penelitian, 20 orang responden 42,6 menyatakan puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PT. Kereta Api, sebanyak 12 orang responden 25,5 merasa tidak puas dengan pelayanan PT. Kereta Api dan
ada 15 orang responden 31.9 yang masih ragu terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api.
Pengguna jasa merasa puas atas pelayanan personel yang ramah dan selalu siap menolong. Hal ini dikarenakan pelayanan tidak hanya
fokus pada keselamatan penumpang hingga sampai tujuan, namun juga menindak lanjuti keluhan yang disampaikan oleh pengguna jasa.
3. Anda puas dengan staff PT. Kereta Api dalam menangani keluhan
yang disampaikan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
70 Sebanyak 19 orang responden penelitian 40,4 yang merasa
tidak puas dengan kinerja staff dalam menangani keluhan dan saran dari pelanggan. 17 orang responden 36,2 masih
meragukan kinerja staff dalam menangani keluhan dan saran dari pelanggan, dan hanya 11 orang 23,4 yang merasa puas dengan
kinerja staff dalam menangani keluhan dan saran. Pengguna jasa merasa tidak puas atas kemampuan perusahaan
untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul dan menangani keluhan yang disampaikan pengguna jasa. Sebenarnya PT.
Kereta Api sudah memiliki satu bagian khusus untuk menangani masalah keluhan yang disampaikan pengguna jasa, namun hal tersebut
masih sebatas memberikan wadah atau hanya sekedar menampung keluhan mereka tanpa ada realisasi dan follow up untuk mengatasi
masalah tersebut. Hal ini juga berhubungan dengan masalah birokrasi manajemen yang belum bisa mengakomodasi keluhan pengguna jasa.
Adapun pengguna jasa merasa tidak puas atas tanggapan dari keluhan pengguna jasa yang diberikan staf PT. Kereta Api tentang
informasi keterlambatan keberangkatan dan kedatangan kereta api. Hal ini disebabkan staf yang ada di lapangan tidak berwenang untuk
langsung segera mengumumkan informasi tersebut, hal ini menjadi wewenang kepala stasiun untuk mengotorisasi turunnya informasi
tersebut pada pengguna jasa. Pertimbangan yang mereka gunakan adalah mengulur waktu agar pengguna jasa tidak semakin panik yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
71 nantinya dikhawatirkan akan menimbulkan tindakan anarkis dari
pengguna jasa. Keterlambatan juga biasanya disebabkan karena masalah teknis tentang persinyalan sehingga informasi yang diberikan
juga terlambat diketahui oleh staf.
4. Anda puas dengan tanggung jawab PT. Kereta Api terhadap
keamanan dan kenyamanan penumpang. Dari 47 responden penelitian hanya 12 responden 25,5 yang
merasa puas dengan tanggung jawab PT. Kereta Api terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang, sedangkan 21 orang
responden 44,6 merasa tidak puas dengan tanggung jawab PT. Kereta Api terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang, dan
ada 14 orang responden 29,8 yang masih meragukan tanggung jawab PT. Kereta Api terhadap keamanan dan kenyamanan
penumpang. Pengguna jasa merasa tidak puas atas perhatian personel dan
tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang, hal ini disebabkan karena banyaknya jumlah penumpang yang
harus dilayani sehingga personel tidak bisa memberikan perhatian secara individual kepada pengguna jasa, mengenai keamanan dan
kenyamanan sudah diupayakan oleh perusahaan, namun tentu saja hal ini bukan hanya menjadi tanggung jawab perusahaan saja,
melainkan juga menjadi tanggung jawab pengguna jasa yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
72 seharusnya ikut menjaga fasilitas yang ada demi kenyamanan
bersama. Ketidakpuasan pengguna jasa nampak jelas ketika terjadi kecelakaan kereta api dan cara PT. Kereta api mengatasinya.
Seperti yang diketahui sebelumnya bahwa belum ada langkah kongkret untuk tindakan pencegahan maupun pasca kecelakaan
sehingga pengguna jasa merasa PT. Kereta Api melakukan pemungkiran terhadap tanggung jawabnya memberikan keamanan
pada pengguna jasa. 5.
Anda puas dengan kebersihan kereta api. Sebanyak 10 orang responden 21,3 merasa puas dengan
kebersihan kereta api, sedangkan sebanyak 27 orang responden 57,4 masih merasa tidak puas dengan kebersihan kereta api,
dan ada 10 orang 21,3 yang masih meragukan kebersihan kereta api.
Sebagian besar pengguna jasa menyatakan tidak puas atas kebersihan kereta api dan juga kondisi fisik kereta api. Hal ini
disebabkan karena biaya pemeliharaan yang tinggi dan juga didukung oleh ketidaksadaran pengguna jasa dalam menjaga fasilitas yang ada.
Seharusnya hal tersebut menjadi tanggung jawab perusahaan dan pengguna jasa untuk menjaga dan memelihara sarana yang ada.
6. Anda puas dengan fasilitas yang telah disediakan kereta api.
Sebanyak 15 orang responden 31,9 merasa puas dengan fasilitas yang telah disediakan kereta api. Ada sebanyak 20 orang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
73 responden 42,5 yang masih belum puas dengan fasilitas yang
telah disediakan oleh PT. Kereta Api. Dan ada 12 orang 25,6 yang masih meragukan kelengkapan fasilitas yang telah disediakan
oleh kereta api. Sebagian besar pengguna jasa masih belum puas dengan
fasilitas yang telah disediakan oleh PT. Kereta Api. Hal ini lebih disebabkan karena pengguna jasa masih melihat bahwa fasilitas
yang ada di perusahaan kereta api belum terlalu lengkap. 7.
Anda puas dengan menu makanan yang disediakan kereta api. Ada sebanyak 9 orang responden 19,2 yang merasa puas
dengan menu makanan yang disediakan kereta api. Dan mayoritas responden yaitu sebanyak 21 orang 44,6 merasa tidak puas
dengan menu makanan yang disediakan kereta api. Sebagian besar pengguna jasa merasa tidak puas dengan menu
makanan yang disediakan kereta api. Hal ini lebih disebabkan pada konsep menu ini hanya ada pada kelas-kelas kereta api
tertentu, untuk kelas ekonomi tidak disediakan menu makanan untuk penumpang.
8. Anda sering menggunakan jasa kereta api.
Sebanyak 20 orang responden 42,6 memberikan jawaban sering menggunakan kereta api dan sebanyak 20 orang responden
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
74 42,6 memberikan jawaban kurang sering menggunakan jasa
kereta api. Sebagian besar responden kurang sering menggunakan jasa
kereta api. Ini disebabkan karena pengguna jasa menggunakan jasa kereta api hanya pada event-event tertentu saja, seperti pada saat
hari raya idul fitri dan natal, dan pada hari libur panjang.
Tabel 4.5 Jurusan Yang sering Dituju
Jurusan Frekuensi Prosentase
a. Surabaya b. Kertosono
c. Madiun d. Klaten
e. Yogyakarta 10
16 11
6 5
26,31 42,10
28,95 15,79
13,15
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kereta api jurusan kertosono merupakan kereta api yang sering digunakan oleh
pelanggan, dan yang paling kurang sering digunakan adalah kereta api jurusan Yogyakarta.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
75
Tabel 4.6 Kelas Kereta Api
Kelas Frekuensi Prosentase
a. Ekonomi b. Bisnis
c. Eksekutif 7
17 23
14,89 36,17
48,94
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kelas kereta api yang sering digunakan adalah kereta api kelas eksekutif, sedangkan kereta
api yang kurang sering digunakan adalah kereta api kelas ekonomi. Pengguna jasa jarang sekali menggunakan jasa kereta api pada
kelas ekonomi, hal ini dikarenakan fasilitas pada kelas ekonomi sangat minim sekali, bahkan tidak sedikit penumpang yang tidak kebagian
tempat duduk, selain itu pada kelas ekonomi bnyak sekali pedagang asongan yang masuk sehingga banyak penumpang merasa terganggu.
c. Tanggapan responden terhadap variabel perspektif proses bisnis
