23 Contoh:
100 865.803
1.725.686. 481.404
1.628.076.
Serta ukuran-ukuran lain seperti nilai tambah ekonomis dan lain-lain yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja unit-unit bisnisnya.
3. Menuai harvest Perusahaan pada tahap ini mulai menikmati investasi yang
ditanamkan pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan sudah tidak memerlukan lagi investasi yang besar, namun cukup dengan pemeliharaan
peralatan dan kapabilitas, bukan perluasan atau pembangunan kapabilitas baru. Setiap proyek investasi harus memiliki tingkat pengembalian
investasi yang definitif dan singkat. Tujuan utamanya adalah memaksimalkan arus kas kembali
perusahaan. Tujuan keuangan keseluruhan untuk bisnis pada tahap menuai adalah aras kas operasi sebelum depresiasi dan penghematan berbagai
kebutuhan modal kerja. Ukuran keuangan menunjukkan apakah strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi
atau tidak kepada peningkatan laba suatu organisasi.
2.2.3.2 Perspektif Pelanggan
Menurut Mulyadi 2001:224, Customer adalah siapa saja yang menggunakan keluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim. Dalam
perspektif pelanggan Balanced Scarecard, perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akao dimasuki. Segmen pasar merupakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24 sumber yang menjadi komponen penghasilan tujuan keuangan perusahaan.
Perspektif pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan yang penting, seperti kepuasan, loyalitas, retensi, akuisisi
dan profitabilitas dengan pelanggan dan segmen pasar sasaran. Di masa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas
internal, dengan mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Tetapi perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan
para pesaing untuk menyerang melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik sesuai dengan preferensi pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan lebih
baik memfokuskan pada eksternal perusahaan yaitu kepada pelanggan. Jika ingin mencapai kinerja keuangan jangka panjang yang baik, setiap unit bisnis
harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan. Kaplan dan Norton, 2000:55
Perusahaan harus mengidentifikasi berbagai segmen pasar, baik dalam populasi pelanggan yang ada saat ini maupun pelanggan otensial dan
kemudian memilih segmen mana yang akan mereka masuki. Mengidentifikasi proporsi yang akan diberikan kepada segmen sasaran menjadi kunci dalam
pengembangan tujuan dan perspektif pelanggan. Dengan demikian, perspektif pelanggan dalam balanced scorecard menerjemahkan misi dan strategi
perusahaan ke dalam tujuan yang spesifik berkenaan dengan pelanggan dan segmen untuk dikomunikasikan ke seluruh perusahaan. Kaplan dan Norton,
2000:56.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25 Balanced Scorecard sebagai suaru deskripsi strategi perusahaan harus
mengidentifikasi setiap tujuan pelanggan dalam semua segmen sasaran Kaplan dan Norton, 2000:56.
Setelah mengidentifikasi dan menentukan sasaran pada pasar, unit bisnis perusahaan dapat menetapkan tujuan dan ukuran untuk segmen sasaran
tersebut. Ukuran pelanggan pada umumnya sama untuk semua jenis perusahaan. Kelompok pengukuran ini terdiri dari ukuran: Kaplan dan
Norton, 2000:59 1. Product and Service
Product and Service atributes mencakup fungsi servis, produk, harga dan kualitas. Disini harus ditemukan apa yang benar-benar
diinginkan oleh pelanggan, sehingga perusahaan dapat melakukan yang terbaik.
2. Customer Relationship Dimensi ini mencakup pengiriman barang atau pelayanan kepada
pelanggan, termasuk waktu tanggap dan dimensi waktu pengiriman dan bagaimana perasaan konsumen setelah membeli produk maupun jasa dari
perusahaan tersebut. Perusahaan itu harus dapat mengidentifikasi tujuan dari Customer Relationship ini dengan baik.
3. Image and
Reputation Menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat
pelanggan tertarik kepada perusahaan. Juga menggambarkan seberapa bagus kinerja perusahaan dalam memberikan nilai bagi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26 customers value akan menentukan Image Product maupun jasa.
Pelanggan yang memiliki image bagus akan setia loyalitas terhadap produk maupun jasa perusahaan.
4. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Pengukuran customer satisfaction memberikan umpan balik bagi
perusahaan untuk mengetahui seberapa baiknya perusahaan dalam melakukan usaha.
5. Pangsa Pasar Menggambarkan proposisi bisnis yang dijual oleh sebuah unit
bisnis dipasar tertentu dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual.
6. Retensi Pelanggan customer retention Mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen
pelanggan sasaran, yang diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada pada segmen tersebut.
7. Akuisisi Pelanggan
customer acquisition Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit
bisnis dalam menarikmemenangkan pelanggan baru. 8. Profitabilitas
pelanggan customer profitability
Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27 Untuk lima ukuran terakhir mungkin terlalu umum untuk semua
jenis perusahaan, karena itu untuk menghasilkan ukuran yang diharapkan harus disesuaikan dengan kelompok pelanggan sasaran yang diharapkan
memberi pertumbuhan dan profitabilitas yang paling besar.
2.2.3.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
