40
2.2.7.2. Teori yang Melandasi Hubungan antara Perspeklif Pelanggan dengan Kinerja Pemsahaan
Pada perspektif pelanggan, manajemen perusahan mengidentifikasi dan mendefinisikan pelanggan dan segrnen pasarnya. Perspektif ini memiliki
beberapa pengukuran utama dari outcome yang sukses dengan formulasi dan penerapan strategi yang baik. Kaplan dan Norton, 2000:55.
Menurut Robins Stephen P. 1994:84 Assimilation-contrast theory berpegang bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan
fungsi dari kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar dan gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih
bagus atau buruk dibandingkan kenyataannya contras theory. Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar assimilation theory yang berlaku.
Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa diterima dilewati, maka kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan disitulah
efek kontras berlaku. Perspektif pelanggan berperan penting dalam usaha untuk
memenangkan persaingan global. Keberhasilan dalam mempengaruhi emosi pelanggan secara tidak langsung berpenagruh terhadap kinerja perusahaan.
2.2.7.3. Teori yang, Melandasi Hubungan antara Perspektif Proses Bisnis Internal dengan Kinerja Perusahaan
Fokus pada perspektif proses bisnis internal adalah proses internal dari manajemen perusahaan yang harus dilakukan. Proses ini memungkinkan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
41 unit bisnis untuk memberikan proposisi nilai yang akan menarik dan
mempertahankan pelanggan pada segmen pasar dengan mengidentifikasi apa saja nilai tambah yang dapat ditawarkan dan memuaskan ekspektasi
pemegang saham pada ROI yang sangat baik. Kaplan dan Norton, 2000:80 Menurut Kaplan dan Norton 2000:80-83, aktivitas yang dilakukan
pada perspektif proses bisnis internal ikut berperan dalam mencapai tingkatan pertumbuhan perusahaan. Suatu perusahaan yang mampu mengembangkan
satu manfaat yang kompetitif memungkinknnya untuk mengumpulkan surplus bagi sumber-sumber keuntungan perusahaan yang secara tidak langsung
berpengaruh terhadap kesuksesan kinerja perusahaan.
2.2.7.4. Teori yang Melandasi Hubungan antara Perspektif
Kategori