commit to user
4. Pelayanan dan Kualitas Jasa
a. Definisi Pelayanan dan Kualitas Jasa Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia 1999 : 571, pelayanan
didefinisikan sebagai berikut, “ Pelayanan adalah 1. perihal atau cara melayani; 2.
usaha melayani kebutuhan oranglain dengan memperoleh imbalan uang; 3. kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.”
Jadi dapat disimpulkan pelayanan adalah suatu perihal atau cara melayani kebutuhan orang lain sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Sedangkan menurut Endar Sugiarto 1999 : 36 memberikan definisi pelayanan yaitu, “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain konsumen, pedagang, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh
orang yang melayani maupun dilayani”. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi
terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Dengan demikian secara umum dapat diartikan mutu pelayanan sebagai
suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani. Menurut Fandy Tjiptono 2002, pada prinsipnya ada tiga kunci dalam
memberikan pelayanan yang unggul untuk memuaskan konsumen yaitu : 1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada yang dilakukan pesaing
3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategi
Suatu pelayanan, agar bernilai tinggi harus memiliki kualitas. Menurut Goetsh dan Davis dalam buku Endar Sugiarto 1999 : 38-
39, “Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan”.
commit to user
Sedangkan pengertian kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan menurut En
dar Sugiarto 1999 : 39 adalah, “Suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”. Suatu kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan
pelayanan yang melebihi harapan konsumen. Kualitas disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan harapan konsumen. Sedangkan
kualitas disebut jelek jika konsumen memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan konsumen memerlukan
keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan need want dan apa yang diberikan given.
Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kehendak pemakai jasa, ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen tapi dari
pemakai jasa itu sendiri. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang mutu pelayanan, kita perlu meminta pendapat dari para pemakai jasa tentang pelayanan yang
diberikan, yang biasanya dalam bentuk kuesioner. Kualitas jasa lebih sulit didefinisikan, dijabarkan dan diukur apabila
dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya definisi jasa juga berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan konsumen. Kualitas jasa menurut Wyckof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono 2002 : 59 yaitu, “Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan dengan perceived service sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten
commit to user
b. Dimensi Kualitas Pelayanan Organisasi jasa harus memberikan hasil yang memuaskan sesuai dengan
keinginan konsumen. Berikut ini beberapa kategori yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam
buku Fandy Tjiptono 2002 meliputi : 1 Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak
saat pertama right the first time. 2 Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3 Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4 Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5 Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person.
6 Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran, keluhan pelanggan. 7 Cradibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan. 8 Security, yaitu aman dari resiko, bahaya atau keragu-raguan.
9 Understandingknowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan
10 Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, biaya berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
commit to user
Dalam perkembangannya kesepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Lima dimensi tersebut meliputi :
1 Bukti langsung tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2 Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
3 Daya tangkap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4 Jaminan assurance,
mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5 Empati emphaty, meliputi perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
5. Tinjauan tentang Rumah Sakit
Kategori