commit to user
dimensi service quality yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphathy.
Adapun perbedaan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan penelitian yang dilakukan oleh Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahroh
Shaluhiyah Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah adalah
dari segi tempat penelitian, waktu penelitian, teknik pengambilan sampel
C. Kerangka Berfikir
Setiap perusahaan khususnya rumah sakit pasti menginginkan usaha yang digeluti tetap bertahan dan berkembang, maka suatu hal yang harus diprioritaskan
adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen pada dasarnya adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja pelayanan riil yang
dirasakan dengan harapan yang telah diterimanya. Perusahaan juga harus memperhatikan hal-hal apa yang dianggap penting oleh konsumen agar merasa
puas. Kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan. Dalam perkembangannya kualitas jasa layanan digolongkan
menjadi lima dimensi yakni, keandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti langsung. Kelima dimensi ini merupakan sub indikator dari pelayanan.
Sub indikator pertama yakni, keandalan. Keandalan mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya
dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first time.
Sub indikator kedua yakni, ketanggapan. Ketanggapan merupakan kamauan atau kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan. Hal ini berarti menyangkut kemampuan perusahaan untuk dapat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.
Sub indikator ketiga yakni, jaminan. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan-keraguan. Hal ini berarti menyangkut kompetensi dan kredibilitas rumah sakit dimata pasien.
commit to user
Sub indikator keempat yakni, empati. Empati meliputi pemberian perhatian secara individu kepada pasien serta bertanggungjawab terhadap
keamanan dan kenyamanan pasien. Hal ini berarti empati merupakan mata rantai utama bagi pihak rumah sakit untuk menentukan kebutuhan pasien.
Sub indikator kelima yakni, berwujud ataupun bukti langsung. Bukti langsung tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Kelima dimensi ini selanjutnya akan ditanggapi pasien dengan cara membandingkan antara harapan pasien dengan kualitas pelayanan yang diterima
oleh pasien. Jika kualitas pelayanan lebih tinggi dari harapan kepuasan pasien akan tercapai sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari harapan maka akan
diperoleh ketidak puasan pasien.
Kualitas Pelayanan
Tanggapan Pasien Y
Ketidakpuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Kinerja Tingkat
Kepentingan Keandalan X
1
Daya Tanggap X
2
X2 Jaminan X
3
Empati X
4
Bukti Langsung X5
Gambar 1. Kerangka Berfikir
commit to user
Pada kerangka berfikir diatas, dimensi kualitas pelayanan merupakan variable independen yang diukur dengan variable keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan kepuasan konsumen merupakan variable dependen. Tingkat kepuasan tersebut berdasarkan persepsi pengguna jasa
rumah sakit tersebut terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
D. Perumusan Hipotesis
