r5PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011

commit to user

iv

PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011

Skripsi

Oleh NENI RIANA

K 7405010

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

commit to user

v

PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011

Oleh NENI RIANA

K 7405010

SKRIPSI

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

commit to user

vi

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

commit to user

vii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada Hari : Selasa Tanggal : 19 Juli 2011 Tim Penguji Skripsi :

commit to user

viii

HALAMAN REVISI

Skripsi ini telah direvisi oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan telah diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

commit to user

ix ABSTRAK

Neni Riana, PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR.

MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011. Skripsi, Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juli 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah ada pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah ada perbedaan secara signifikan antara jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan dengan yang diterima pasien secara langsung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan teknik pengumpulan data secara dokumentasi dan kuisioner. Populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Sampel diambil 15% dari populasi dengan teknik QUOTA SAMPLE dengan jumlah sampel 113 pasien. Try out dilakukan terhadap 30 orang responden di luar sampel, dengan hasil 30 sampel valid dan reliable. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis Regresi Linear Berganda (Multiple Regression) dengan uji prasyarat analisis yaitu uji Multikolinearitas, Autokorelasi, Heteroskedastisitas dan Normalitas.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan : (1) Adanya pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011. Hal ini dibuktikan dengan adanya hasil uji yang menunjukkan bahwa kualitas layanan didapat nilai r = 0,881 dengan tingkat signifikasi F = 0,000. 0leh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. (2) Semua atribut jasa pelayanan kesehatan berbeda secara signifikan antara harapan dengan yang diterima pasien. Hal ini dapat diketahui dari tingkat signifikasi uji t adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka ada perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan. Dengan nilai rata-rata harapan 115,3186 dengan kenyataan kinerja sebesar 95,1239. Maka kinerja yang terjadi belum sesuai dengan yang diharapkan.

commit to user

x ABSTRACT

Neni Riana, THE PERCEPTION INFLUENCE OF SERVICE

QUALITY DIMENSIONS OF STAYING-OVERNIGHT-PATIENT

SATISFACTION IN RSUD DR MOEWARDI, SURAKARTA 2011. Thesis,

Surakarta : The faculty of teacher training and science education of Sebelas Maret University, Surakarta. July 2011

The purpose of this study was to determine (1) whether there is influence perceptions of service quality dimensions of staying-overnight-patient satisfaction in RSUD Dr. Moewardi Surakarta 2011, (2) whether there is significant difference between the expected health care services and the health care services received by patients directly

Methods used in this study was descriptive method with technical document- ation and data collection using questionnaire. The population studied were inpatients at Dr Moewardi Hospital, Surakarta. Population samples taken was of 15% of the population with a quota sample technique with a sample size of 113 patients. Try out was conducted on 30 respondents from the sample, the results of 30 samples of valid and reliable. The data analysis techniques used were multiple linear regression analysis techniques with the prerequisite test multicolinearities, Autocorrelation, Heteroscedastilities, and normality.

Based on the results of research can be concluded (1) The existence of perception influence of service quality dimensions of staying-overnight-patient satisfaction in Dr, Moewardi Hospital, Surakarta in 2011. The fact showed that the result of the study of service quality represented by the score r=0,88 with significance level F=0,000.Because the probability is smaller than 0,05, it can be concluded there is significant influence between quality service for public. (2) All the attributes of the health services differ significantly between the expectations with which patients receive. It can be seen from the significance ratio of t = 0,000 which is smaller than 0,05. So there is significan difference between the reality and the expectation. With the average rate of expectation 115,3186, and 95,1239 of the real performance, the reality is still far from what is expected.

commit to user

xi MOTTO

“Kesukaran yang kita jumpai dalam menempuh tujuan merupakan jalan terdekat ke arah tujuan itu”

(Kahlil Gibran)

Cercaan, hinaan adalah cambuk untuk menjadi kita sukses. (Penulis)

commit to user

xii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada : 1. Ibu dan Ayah tercinta

2. Kakak-kakakku tercinta

3. Seseorang yang selalu memberikan dukungan kepadaku

4. Teman-teman PTN ’05 5. Almamater

commit to user

xiii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyusun dan menyelesaikan skripsi ini guna melengkapi tugas serta memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial Program Studi Pendidikan Ekonomi Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Skripsi ini disusun dengan bantuan dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung yang tak ternilai harganya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah menyetujui permohonan penyusunan skripsi ini.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan pengarahan dan ijin atas penyusunan skripsi ini.

4. Ketua BKK PTN yang telah memberikan pengarahan dan ijin atas penyusunan skripsi ini.

5. Sudarno, S.Pd, M.Pd selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama persiapan hingga selesainya penyusunan skripsi ini.

6. Feri Setyowibowo, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama persiapan hingga selesainya penyusunan skripsi ini.

7. Direktur RSUD Dr Moewardi Surakarta yang telah memberikan ijin dan kemudahan dalam mengadakan penelitian.

8. Ibu dan Ayah tercinta yang selalu menyertakan nama penulis di dalam setiap lantunan doanya.

commit to user

xiv 10.Teman-teman PTN 2005

11.Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis mengharapkan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Surakarta, Juli 2011

commit to user

xv DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGAJUAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN REVISI ... v

HALAMAN ABSTRAK ... vi

HALAMAN MOTTO ... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 4

C. Perumusan Masalah ... 5

D. Pembatasan Masalah ... 5

E. Tujuan Penelitian ... 6

F. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

A. Kajian Teori ... 8

1. Tinjauan tentang Persepsi ... 8

a. Pengertian Persepsi ... 8

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi ... 9

c. Prinsip-prinsip dasar Persepsi ... 10

commit to user

xvi

2. Tinjauan tentang Pemasaran dan Konsep Pemasaran ... 13

a. Pengertian Pemasaran ... 13

b. Konsep Pemasaran ... 14

3. Tinjauan tentang Jasa ... 16

a. Definisi Jasa ... 16

b. Karakteristik Jasa ... 16

4. Pelayanan dan Kualitas Jasa ... 18

a. Definisi Pelayanan dan Kualitas Jasa ... 18

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20

5. Tinjauan tentang Rumah Sakit ... 21

a. Definisi Rumah Sakit ... 21

b. Klasifikasi Rumah Sakit ... 22

c. Definisi Pasien ... 24

d. Klasifikasi Pasien ... 24

6. Kepuasan Pasien ... 25

a. Definisi Kepuasan ... 25

b. Indikator Kepuasan Pasien ... 26

B. Penelitian Yang Relevan ... 27

C. Kerangka Berfikir ... 28

D. Perumusan Hipotesis ... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 31

A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

1. Tempat Penelitian ... 31

2. Waktu Penelitian ... 31

B. Metode Penelitian ... 31

C. Populasi dan Sampel ... 32

1. Populasi ... 32

2. Sampel ... 33

3. Tehnik Sampling ... 33

D. Teknik Pengumpulan Data ... 36

commit to user

xvii

2. Skala Pengukuran Data ... 36

3. Metode Pengumpulan Data ... 37

4. Uji Instrumen ... 40

E. Teknik Analisis Data ... 41

1. Uji Persyaratan Analisis ... 41

2. Uji Hipotesis ... 43

BAB IV HASL PENELITIAN ... 46

A. Deskripsi Data Variabel Penelitan ... 46

B. Pengujian Persyaratan Analisis ... 47

C. Pengujian Hipotesis ... 51

D. Pembahasan Hasil Analisis Data ... 56

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... 61

A. Simpulan Hasil Penelitian ... 61

B. Implikasi Hasil Penelitian ... 61

C. Saran ... 62

DAFTAR PUSTAKA ... 64

commit to user

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Deskripsi data variabel keandalan, ketanggapan, jaminan,

empati, berwujud dan kepuasan ... 46

Tabel 2. Nilai Tolerance dan VIF ... 47

Tabel 3. Hasil Uji Autokorelasi ... 48

Tabel 4. Anova ... 52

Tabel 5. Uji t ... 55

Tabel 6. Model Summary ... 55

commit to user

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Berfikir ... 29 Gambar 2. Scatterplot antara Regression Standardized Residual dengan

Regression Standardized Predicted Value ... 49 Gambar 3. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual .... 50

commit to user

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Matrik Spesifikasi Data ... 66

2. Surat Pengantar Kuesioner ... 68

3. Kuesioner Penelitian ... 69

4. Tabulasi Data Hasil Try Out ... 74

5. Uji Validitas dan Reliabilitas Keandalan (X1) ... 75

6. Uji Validitas dan Reliabilitas Ketanggapan (X2) ... 76

7. Uji Validitas dan Reliabilitas Jaminan (X3) ... 77

8. Uji Validitas dan Reliabilitas Empati (X4) ... 78

9. Uji Validitas dan Reliabilitas Berwujud (X5) ... 79

10. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan ... 80

11. Daftar Responden Penelitian ... 81

12. Tabulasi Data Penelitian Kinerja ... 84

13. Tabulasi Data Penelitian Harapan ... 90

14. Hasil Penelitian ... 96

15. Skor Harapan Dengan Kinerja Kenyataan ... 98

16. T-Test ... 100

17. Surat Ijin Menyusun Skripsi ... 101

18. Surat Ijin Skripsi Kepada Dekan ... 102

19. Surat Ijin Skripsi Kepada Rektor ... 103

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kegiatan ekonomi yang diupayakan untuk memenuhi kebutuhan manusia akan kesehatan, menjadikan manusia melakukan suatu usaha di bidang jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan, serta kepuasan dalam memenuhi kebutuhan hidup sehat manusia.

Saat ini seiring dengan perkembangan jaman, jumlah tempat pelayanan kesehatan seperti puskesmas, klinik ataupun rumah sakit semakin menunjukkan peningkatan hampir di seluruh kota di Indonesia, termasuk di Surakarta, baik yang dikelola oleh swasta maupun pemerintah. Keberadaan tempat pelayanan kesehatan di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan karena semakin meningkatnya berbagai jenis penyakit yang di derita oleh manusia sehingga membutuhkan perawatan dan proses penyembuhan yang baik. Adanya perubahan dalam pola kehidupan masyarakat yang semakin selektif membuat masyarakat semakin kritis dalam memilih tempat pelayanan kesehatan ataupun rumah sakit yang akan dipiih. Pergeseran gaya hidup akibat modernisasi dan globalisasi juga membuat sebagian masyarakat lebih memilih tempat pelayanan rumah sakit yang tidak hanya memberi penyembuhan yang maksmal tetapi juga memberikan pelayanan yang memuaskan. Hal ini dapat dipahami, karena selain melalui obat-obatan yang diminum oleh pasien, jasa pelayanan tim medis yang baik dan profesional serta kebersihan dan kenyamanan rumah sakit pun dapat membantu proses penyembuhan pasien.

Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan

commit to user

program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.

Kualitas layanan ini menjadi indikator penting untuk mencapai kepuasan pelanggan di rumah sakit. Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan (quality assurance) mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan. Di Indonesia persaingan bisnis jasa di bidang pelayanan kesehatan semakin ketat, hal ini disebabkan oleh semakin banyak munculnya rumah sakit-rumah sakit swasta di berbagai daerah. Seiring dengan pembangunan Kota Surakarta dan kemajuan teknologi kedokteran di Kota Surakarta tumbuh banyak rumah sakit dengan fasilitas yang makin baik pula.

Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar, lebih berorientasi ke aspek bisnis (profit oriented), terutama untuk rumah sakit swasta papan atas sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga bertaraf internasional. Bahkan dengan tarif RS swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan minat pasien dari golongan masyarakat menengah-atas. Disamping pelayanan profesional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan canggih.

RSUD Dr. Moewardi Surakarta merupakan salah satu rumah sakit umum yang dikelola Pemerintah Daerah di kota Surakarta. Banyak perusahaan penyedia jasa kesehatan di kota Surakarta yang dikelola oleh pemerintah maupun pihak swasta menawarkan aneka ragam jenis pelayanan kesehatan yang diperuntukkan untuk semua kalangan masyarakat. Dengan demikian RSUD Dr. Moewardi Surakarta dituntut untuk lebih memberikan pelayanan yang baik pada pasien sehingga kepuasan pasien dapat tercapai. Hal ini sangat penting karena kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan rumah sakit agar dapat bersaing dengan rumah sakit yang lain.

Masalah utama sebagai lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. Persaingan yang ada tentunya merupakan tantangan bagi RSUD Dr. Moewardi Surakarta untuk terus memanfaatkan tiap peluang yang ada untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha. Oleh karena itu penting bagi RSUD Dr. Moewardi Surakarta untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pasien sehingga pihak rumah sakit dapat menghasilkan kinerja sebaik mungkin yang dapat memuaskan pasien. Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui secara pasti faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan. Penentuan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa diperlukan agar sumber daya dapat dialokasikan dengan baik dan selanjutnya terus dilakukan penyempurnaan. Oleh karena itu, RSUD Dr. Moewardi Surakarta dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan konsumen agar kepuasan konsemen meningkat.

Berawal dari kondisi tersebut, maka perlu diadakan suatu penelitian tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap ( IRNA ) terhadap kualitas jasa yang diberikan sehingga tidak timbul suatu gap antara keinginan dan harapan suatu pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap

commit to user

kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kinerja lebih tinggi dari harapan, kepuasan pasien akan tercapai sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari harapan maka akan diperoleh ketidakpuasan pasien. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang dan jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.

Dengan meningkatkan derajad kepuasan akan memberikan citra yang baik bagi perusahaan, dalam hal ini adalah RSUD Dr. Moewardi Surakarta, mengingat ada banyaknya persaingan di bidang penyedia jasa pelayanan kesehatan di wilayah Surakarta. Berdasar latar belakang di atas diharapkan ada pengembangan suatu kajian tentang adanya pengaruh antara persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit.

Berdasarkan hal-hal di atas maka dilakukan penelitian dengan judul

“PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. MOEWARDI

SURAKARTA TAHUN 2011.”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Setiap pasien pada dasarnya selalu ingin merasa puas atas suatu jasa, tetapi banyak keterbatasan yang dimiliki oleh RSUD Dr. Moewardi Surakarta dalam memberikan pelayanan.

2. Adanya kecenderungan pasien untuk memilih rumah sakit yang memiliki kualitas jasa pelayanan yang baik, namun ada beberapa karyawan RSUD Dr. Moewardi Surakarta kurang memperhatikan tentang pelayanan yang baik sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

3. Dengan adanya pelayanan riil yang sesuai dengan harapan pasien akan membuat pasien merasa puas, namun sering terjadi ketidaksesuaian antara

pelayanan riil yang diberikan oleh rumah sakit dengan harapan yang diinginkan pasien.

C. Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :

1. Adakah pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.

2. Apakah ada perbedaan secara signifikan antara jasa pelayanan yang diharapkan dengan yang diterima pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta secara langsung.

D. Pembatasan Masalah

Agar suatu penelitian mempunyai arah dan tujuan yang jelas, maka perlu diadakan pembatasan masalah yang jelas. Hal ini akan membantu pelaksanaan penelitian, sehingga diharapkan dapat mencapai keberhasilan yang maksimal. Pembatasan masalah juga dimaksudkan untuk menghindari kemungkinan adanya kesalah pahaman, kekaburan serta interprestasi hasil penelitian. Supaya penelitian ini terfokus pada masalah yang akan diteliti, maka pembatasan masalahnya adalah sebagai berikut:

1. Ruang Lingkup Masalah

Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan pasien atas pelayanan pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta, tapi dalam penelitian ini dititik beratkan pada kepuasan pasien dan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit. Adapun ruang lingkup dalam permasalahan ini adalah :

a. Harapan yaitu perkiraan pasien atas layanan atau manfaat yang diterima pasien yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja pelayanan

yang diberikan oleh rumah sakit.

b. Kinerja yaitu kondisi aktual yang dirasakan atau diterima oleh pasien atau pelayanan jasa yang diberikan oleh rumah sakit.

c. Kepuasan pasien yaitu kondisi yang menunjukkan terpenuhinya harapan pasien atas kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.

commit to user

2. Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah :

a. Kepuasan pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta sebagai variabel bebas. b. Jasa pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Moewardi Surakarta

sebagai variabel terikat.

3. Subyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas I, II, III pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Penulis memilih subyek di atas dengan alasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dari masing-masing kelas.

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan unsur yang penting dalam penelitian, arena tujuan penelitian dapat memberikan gambaran dan sebagai alat kontrol agar penelitian berjalan sesuai dengan rencana. Suharsimi Arikunto (1998 : 52), “Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya suatu hal yang diperoleh setelah penelitian selesai”. Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.

2. Mengetahui ada atau tidaknya perbedaan antara jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan dengan yang diterima pasien secara langsung.

F. Manfaat Penelitian

Hasil dari suatu penelitian diharapkan mampu memberi manfaat yang berarti, baik manfaat scara teoritis maupun manfaat secara praktis yang dapat dipergunakan sebagaimana mestinya oleh pihak-pihak yang memerlukan. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan empirik mengenai pentingnya pengembangan usaha jasa berdasarkan persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

b. Sebagai landasan atau acuan bagi penulis lain untuk mengadakan penelitian lebih lanjut.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi instansi terkait : Memberikan sumbangan yang berarti bagi pengelola usaha jasa untuk menentukan strategi kualitas layanan yang tepat.

b. Bagi Rumah Sakit : Sebagai bahan pertimbangan bagi direktur RSUD Dr. Moewardi Surakarta dalam menyusun strategi pemasaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.

c. Bagi FKIP : Memberikan sumbangan ilmu dan pengetahuan mengenai faktor-faktor yang berpengaruh bagi kepuasan konsumen dalam bidang jasa pelayanan kesehatan.

commit to user

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori

Dalam pengkajian variable-variebel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan. Kajian tersebut pada dasarnya merupakan pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dan melihat arah penelitian ini, maka kajian teori yang perlu dipelajari adalah sebagai berikut :

1. Tinjauan Tentang Persepsi a. Pengertian Persepsi

Persepsi memiliki definisi yang berbeda-beda satu diantara yang lain. Menurut Jalaluddin Rakmat (2001: 51) menyatakan bahwa “Persepsi adalah proses pemberian arti terhadap lingkungan seorang individu, persepsi juga meliputi pengetahuan”. Jadi persepsi mencakup penafsiran objek, tanda dan orang dari sudut pengalaman. Dengan kata lain persepsi mencakup penerimaan stimulus yang telah diorganisasi dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan membentuk sikap.

Bimo Walgito (2004: 88) mengemukakan bahwa ”Persepsi itu merupakan pengorganisasian, penginterprestasian, terhadap stimulus yang diindranya sehingga merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan respon yang menyeluruh (intergrated) dalam diri individu”. Sementara Slameto (2003: 102) menyatakan bahwa:

Persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi ke dalam otak manusia. Melalui persepsi, manusia terus menerus mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Hubungan ini dilakukan lewat indranya, yaitu indra penglihat, pendengar, peraba, perasa dan pencium.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa persepsi adalah suatu proses pemberian arti yang dipergunakan oleh seseorang atau individu untuk memahami dunia sekitarnya yaitu dengan cara

memahami, mengorganisasi dan menafsirkan suatu stimulus sehingga memungkinkan individu untuk melakukan penilaian terhadap suatu objek, situasi atau peristiwa yang dapat mempengaruhi perilaku.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi

Persepsi merupakan hal yang bersifat subjektif, yaitu melibatkan tafsiran pribadi masing-masing individu, sehingga perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang berasal dari dalam individu atau dapat dikatakan faktor intern. Menurut Bimo Walgito (2004: 68), faktor-faktor tersebut adalah:

1) Stimulus dan Respon

Stimulus adalah bagian dari respon stimuli yang berhubungan dengan kelakuan sedangkan respon adalah reaksi terhadap rangsang yang diterima oleh panca indera.

2) Perhatian

Perhatian merupakan proses penyeleksian terhadap stimulus, dengan demikian apa yang diperhatikan akan betul-betul disadari oleh individu.

3) Keadaan diri (Personality)

Keadaan diri individu itu berupa pengalaman, latar belakang individu, dan pendidikan.

4) Kebermaknaan (Meaningsful)

Kebermaknaan merupakan hasil dari proses pemahaman dari kesatuan stimulus dan respon, perhatian, keadaan diri (Personality) ataupun informasi yang diterima mengenai ketentuan-ketentuan yang ada.

5) Penilaian (Pengambil Keputusan)

Penilaian berhubungan dengan pemberian kesan atau anggapan sebagai respon yang integrated dalam diri individu.

Menurut Robbins (2001: 134), selain faktor yang berasal dari dalam individu, ada faktor-faktor lainnya yang berasal dari luar individu atau faktor ekstern, yaitu:

commit to user

1) Faktor Objek

Meliputi ukuran, intensitas dan kontras atau pertentangan. Semakin besar ukuran objek tertentu, maka persepsi seseorang terhadap objek tersebut akan semakin jelas dan mudah dipahami. Kemudian jika intensitas objek yang dipersepsikan semakin sering ditunjukkan, maka objek tersebut semakin diperhatikan sehingga akan lebih mudah untuk dipersepsikan. Objek semakin bertentangan atau kontras dengan sekitarnya akan lebih menarik orang sehingga akan lebih mudah dipersepsikan oleh orang.

2) Faktor Situasi

Adalah kondisi lingkungan dimana individu mempersepsikan objek tertentu.

Secara ringkas faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yaitu individu yang mengadakan persepsi, situasi dan objek yang dipersepsikan. Individu dipengaruhi oleh faktor stimulus dan respon, perhatian, keadaan diri (Personality), kebermaknaan (Meaningsful), dan penilaian (Pengambil Keputusan).

c. Prinsip-Prinsip Dasar Persepsi

Setiap hal atau benda mempunyai karakteristik atau prinsip yang mendasarinya. Slameto (2003: 103) mengungkapkan bahwa ”Lima prinsip dasar persepsi, yaitu relative bukannya absolud, persepsi itu selektif, persepsi itu mempunyai tatanan, persepsi dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan penerima rangsangan dan persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama”.

Berikut ini diuraikan prinsip-prinsip tersebut sebagai berikut: 1.) Persepsi itu relative bukannya absolud

Manusia bukanlah instrumen ilmiah yang mampu menyerap segala sesuatu persis seperti keadaan sebenarnya. Seseorang tidak dapat menyebut secara persis berat suatu benda yang dilihatnya atau kecepatan sebuah mobil yang sedang lewat, tetapi seseorang dapat secara relatif menerka berat berbagai benda atau kecepatan mobil-mobil berdasarkan sifatnya

yang relatif, maka dampak dari suatu perubahan rangsangan dirasakan lebih besar dari pada rangsangan yang datang kemudian, sehingga persepsi seseorang dapat diprediksi berdasarakan persepsi orang tersebut sebelumnya pada objek yang sama.

2.) Persepsi itu selektif

Individu hanya memperhatikan rangsangan dari semua rangsangan yang ada di sekelilingnya, rangsangan yang diterima akan tergantung pada apa yang pernah dipelajarinya, apa yang pada suatu saat menarik perhatian dan kearah mana persepsi itu mempunyai kecenderungan. Individu mempunyai keterbatasan untuk menerima rangsangan.

3.) Persepsi itu mempunyai tatanan

Individu menerima rangsangan tidak dengan cara sembarangan, melainkan dalam bentuk hubungan-hubungan atau kelompok-kelompok. Apabila rangsangan yang datang tidak lengkap, maka akan dilengkapi sendiri oleh penerima sehingga hubungan tersebut menjadi jelas.

4.) Persepsi di pengaruhi oleh harapan dan kesiapan dalam penerima rangsang

Harapan dan kesiapan penerima pesan akan menentukan pesan mana yang akan dipilih untuk diterima, selanjutnya bagaimana pesan yang dipilih itu akan ditata dan diinterpretasi.

5.) Persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama.

Persepsi yang dimiliki seseorang maupun suatu kelompok dapat berbeda dengan orang lain atau kelompok lain, perbedaan ini disebabkan adanya perbedaan-perbedaan masing-masing individu, perbedaan dalam kepribadian, perbedaan latar belakang sosial ekonomi, tingkat pendidikan, budaya dan adat individu tersebut dibesarkan, karena adat istiadat suatu daerah akan berpengaruh pada cara berfikir individu yang berasal dari daerah itu.

commit to user

d. Proses Dan Langkah Terjadinya Persepsi

Bimo Walgito (2007: 54) dalam bukunya Pengantar Psikologi Umum mengemukakan:

Proses terjadinya persepsi adalah objek menimbulkan stimulus dan stimulus mengenai indera atau reseptor. Proses ini dinamakan proses kealaman (fisik). Stimulus yang diterima oleh alat indera dilanjutkan oleh syaraf sensorik ke otak. Proses ini dinamakan proses fisiologis. Kemudia terjadilah suatu proses di otak, sehingga individu menyadari apa yang ia terima dengan reseptor itu, sebagai suatu akibat dari stimulus yang diterimanya. Proses yang terjadi di dalam otak atau pusat kesadaran itulah yang dinamakan proses psikologis. Dengan demikian taraf terakhir dari proses persepsi adalah individu menyadari tentang apa yang diterimanya melalui alat indera atau resepto

Menurut kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa proses terjadinya persepsi melalui tiga tahapan, yaitu: tahap pertama yang dinamakan tahap fisik atau kealaman, tahap kedua yang disebut sebagai tahap fisiologis dan tahap ketiga yaitu tahap psikologis yang merupakan proses terakhir yang menyadari apa yang individu terima melalui otak.

Adapun langkah-langkah terjadinya persepsi dapat diungkapkan sebagai berikut:

1) Persepsi dimulai dari menghimpun informasi yang masuk dari dunia luar melalui panca indera

2) Begitu banyaknya informasi yang masuk melalui indera maka tidak semua dapat di catat dan tidak dapat memuaskan pada semuanya sekaligus. Oleh sebab itu harus menentukan pilihan atau harus menyeleksi mana yang menjadi perhatian utamanya.

3) Pada langkah ini informasi diubah dari tidak lengkap kemudian dilengkapi menjadi proses yang lebih aktif dan kreatif, terdapat usaha untuk menambah terhadap apa yang diketahui dan dipercayai.

4) Setelah langkah mencampur dan menambah seleksi, maka capuran itu diorganisir dan di koordinir menjadi bentuk-bentuk yang teratur

5) Arti dan bentuk yang teratur adalah usaha memberikan makna atau arti dari bentuk yang teratur disebut tingkat menginterpretasi sehingga tercapai pemahaman tentang pengertian pesan atau informasi dari yang telah disampaikan. Artinya ide yang dapat diterima adalah apakah mempunyai kesamaan antara ide yang dikirim dan semua itu tergantung oleh berbagai faktor baik internal maupun eksternal. Hal itu karena keterbatasan-keterbatasan, terutama dari individu yang bersangkutan.

Menurut uraian di atas disimpulkan bahwa hasil persepsi diperoleh melalui beberapa tahapan yaitu menghimpun informasi, penyeleksian stimulus atau informasi, dan menginterpretasi stimulus.

2. Tinjauan tentang Pemasaran dan Konsep Pemasaran a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran Merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian serta membantu dalam penciptaan nilai ekonomi. Hal ini dikarenakan pemasaran merupakan kunci keberhasilan suatu usaha yakni dengan jalan bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan.

Beberapa ahli telah memberikan pendapatnya tentang pemasaran ini namun karena terdapat perbedaan cara pandang, maka diperoleh pula difinisi pemasaran yang berbeda-beda. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler alih bahasa Jaka Wasana (1996 : 5) yaitu, “Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya”. Sedangkan definisi pemasaran menurut Boyd Walker (2000 : 4) yaitu, “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.”

Berdasarkan dua definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi (memuaskan) kebutuhan konsumen dengan jalan melalui proses pertukaran. Namun pertukaran

commit to user

hanyalah merupakan salah satu tahap dalam proses pemasaran, sehingga kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik dalam suatu system manajemen pemasaran. Adapun definisi manajemen pemasaran yang dinyatakan oleh Harper W. Boyld, Walker, dan Larreche alih bahasa Iman Nurmawan (2000 : 18) yaitu :

“Manajemen Pemasaran (marketing management) adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasi dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.”

Sedangkan Sojan Assauri (1992 : 12) memberikan pengertian manajemen pemasaran sebagai berikut :

“Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang mencakup yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.”

Jadi dari dua pengertian di atas dapat disimpulkan manajemen pemasaran itu adalah proses yang cukup mencakup analisis, perencanaan, pengkoordinasian dan pengendalian juga mencakup barang, jasa serta gagasan berdasarkan pertukaran dan dengan tujuan untuk memberikan keuntungan bagi pihak yang terkait.

b. Konsep Pemasaran

Tujuan dari konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Definisi dari konsep pemasaran menurut Basu Swastha dan Hani Handoko (1997 : 6) yaitu, “Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”. Sedangkan menurut Philip Kotler alih bahasa Jaka Wasana (1999 : 21) “Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing”.

Segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu dan pada akhirnya perusahaan akan bertujuan untuk memperoleh laba.

Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko (1997) konsep pemasaran bersandar atas tiga pilar yaitu :

1) Orientasi pada Konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus : a) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. c) Menentukan produk dan program pemasarannya.

d) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka

e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

2) Penyusunan Kegiatan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

3) Kepuasan Konsumen (Consumer satisfaction)

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi persahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberkan kepuasan kepada konsumen.

commit to user

3. Tinjauan tentang Jasa a. Definisi Jasa

Secara umum jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Definisi jasa menurut Philp Kotler alih bahasa Jaka Wasana (1992 : 96) yaitu, “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Berdasarkan definisi di atas maka jasa dapat disimpulkan sebagai suatu kegiatan atau aktivitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan sesuai keinginan konsumen. Sedangkan untuk memproduksi jasa dapat digunakan benda tetapi juga tidak menggunakan benda.

b. Karakteristik Jasa

Sifat-sifat khas jasa merupakan cirri yang membedakan dengan barang, hal ini akan menimbulkan tantangan dan kesempatan dalam pemasarannya. Jasa mempunyai empat karakteristik tersebut menurut Fandy Tjiptono (2002) meliputi:

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar sebelum dimiliki.

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemakaian jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact-person) merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. Factor lain

yang tak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa.

3) Variability

Jasa sangat bersifat variable karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

4) Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Sedangkan menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991) ada pengecualian dalam karakteristik ini dan penyimpanan jasa dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan jasa.

Karakteristik jasa di atas akan menentukan definisi kualitas pelayanan dan model kualitas pelayanan. Bila berbicara mengenai layanan pelanggan atau konsumen berarti berbicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis sehari-hari. Menurut Fandy Tjiptono (2004) untuk mewujudkan dan mempertahankan pelanggan organisasi jasa harus melakukan empat hal utama yaitu :

a. Mengidentifikasi siapa pelanggannya

b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan c. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan

d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

commit to user

4. Pelayanan dan Kualitas Jasa a. Definisi Pelayanan dan Kualitas Jasa

Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999 : 571), pelayanan didefinisikan sebagai berikut, “ Pelayanan adalah 1. perihal atau cara melayani; 2. usaha melayani kebutuhan oranglain dengan memperoleh imbalan (uang); 3. kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.”

Jadi dapat disimpulkan pelayanan adalah suatu perihal atau cara melayani kebutuhan orang lain sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999 : 36) memberikan definisi pelayanan yaitu, “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pedagang, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani”. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi terjadinya interaksi pelayanan tersebut.

Dengan demikian secara umum dapat diartikan mutu pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.

Menurut Fandy Tjiptono (2002), pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul untuk memuaskan konsumen yaitu :

1). Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

2). Pengembangan database yang lebih akurat daripada yang dilakukan pesaing

3). Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategi

Suatu pelayanan, agar bernilai tinggi harus memiliki kualitas. Menurut Goetsh dan Davis dalam buku Endar Sugiarto (1999 : 38-39), “Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sedangkan pengertian kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan menurut Endar Sugiarto (1999 : 39) adalah, “Suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”. Suatu kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen. Kualitas disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan harapan konsumen. Sedangkan kualitas disebut jelek jika konsumen memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan konsumen memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need & want) dan apa yang diberikan (given).

Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kehendak pemakai jasa, ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang mutu pelayanan, kita perlu meminta pendapat dari para pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan, yang biasanya dalam bentuk kuesioner.

Kualitas jasa lebih sulit didefinisikan, dijabarkan dan diukur apabila dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya definisi jasa juga berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Kualitas jasa menurut Wyckof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002 : 59) yaitu, “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan dengan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten

commit to user

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Organisasi jasa harus memberikan hasil yang memuaskan sesuai dengan keinginan konsumen. Berikut ini beberapa kategori yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam buku Fandy Tjiptono (2002) meliputi :

1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person.

6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran, keluhan pelanggan.

7) Cradibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan.

8) Security, yaitu aman dari resiko, bahaya atau keragu-raguan.

9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan

10)Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, biaya berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.

Dalam perkembangannya kesepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Lima dimensi tersebut meliputi :

1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

3) Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. 4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5) Empati (emphaty), meliputi perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Tinjauan tentang Rumah Sakit a. Definisi Rumah Sakit

Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, rumah sakit didefinisikan sebagai berikut, “Rumah Sakit adalah 1. gedung tempat merawat orang sakit; 2. gedung tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan”. Sedangkan, menurut PP 20 No. 41 Tahun 2007 definisi rumah sakit sebagai berikut “ Rumah Sakit adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat”. Menurut Perda Surakarta No. 1 Tahun 2007 definisi rumah sakit sebagai berikut : “Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan penelitian”.

Association of Hospital Care (1947) Rumah Sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta pelatihan kedokteran

commit to user

diselenggarakan. Sedangkan menurut Wolper and Pena (1990) Rumah Sakit adalah tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut tampak bahwa fungsi rumah sakit sangat kompleks dan fungsi tersebut dari waktu ke waktu terus berkembang sesuai dengan perkembangan jaman. Dahulu fungsi rumah sakit yakni menyediakan pelayanan penyembuhan penyakit, tetapi saat ini fungsi rumah sakit telah berkembang dari penyembuhan penyakit, tempat penelitian serta pelatihan tenaga kerja. Walaupun terjadi penambahan-penambahan fungsi, akan tetapi industri ini tidak akan kehilangan fungsi pokoknya yakni pencegahan, pengobatan penyakit serta peningkatan derajat kesehatan pasien

b. Klasifikasi Rumah Sakit

Klasifikasi atau penggolongan rumah sakit ialah suatu system pengelompokan rumah sakit ke dalam berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan ukuran penelitian tertentu. Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan yaitu :

1) Klasifikasi Rumah Sakit Berdasarkan Jenis Pelayanan a) Rumah Sakit Umum

Rumah sakit umum ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, member pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik.

b) Rumah Sakit Khusus

Rumah sakit khusus ialah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah.

2) Klasifikasi Rumah Sakit Berdasarkan Kepemilikan a) Rumah Sakit Umum Pemerintah

Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik pemerintah, baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat

dibedakan berdasarkan unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C dan D

b) Rumah Sakit Swasta

(1) Rumah sakit umum swasta pertama, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas D.

(2) Rumah sakit umum swasta madya, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik dalam 4 cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.

(3) Rumah sakit umum swasta utama, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B

3) Klasifikasi Rumah Sakit Berdasarkan Fasilitas Pelayanan dan Kapasitas Tempat Tidur

a) Rumah Sakit Kelas A

Rumah sakit kelas A yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan subspesialistik luas, dengan kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur

b) Rumah Sakit Kelas B

(1) Rumah sakit B1 yaitu RS yang melaksanakan pelayanan medik minimal 11 (sebelas) spesialistik dan belum memiliki subspesialistik luas dengan kapasitas 300-500 tempat tidur.

(2) Rumah sakit B2 RS yang melaksanakan pelayanan medik spesialistik dan subspesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000 tempat tidur.

c) Rumah Sakit Kelas C

Rumah sakit kelas C yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan atau kandungan dan kesehatan dengan kapasitas 100-500 tempat tidur.

commit to user

d) Rumah Sakit Kelas D

Rumah sakit kelas D yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari 100

c. Definisi Pasien

Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pasien didefinisikan sebagai berikut, “Pasien adalah 1. orang sakit (yang dirawat dokter); 2. penderita (sakit); 3. orang sakit yang memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu”. Sedangkan menurut PP 20 No. 41 Tahun 2007 definisi pasien adalah sebagai berikut “Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada

dokter”. Jadi dapat disimpulkan pasien adalah orang sakit yang

mengkonsultasikan pelayanan kesehatan baik secara langsung maupun tidak langsung pada unit pelayanan kesehatan tertentu.

d. Klasifikasi Pasien

Klasifikasi pasien ialah suatu sistem pengelompokan pasien ke dalam berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Pasien dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan yaitu :

1) Klasifikasi Pasien Berdasarkan Pelayanan Kesehatan : a) Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kepada pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau kesehatan lainnya tanpa tinggal dirawat inap.

b) Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien untuk observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau kesehatan lainnya dengan menempati tempat tidur.

c) Pelayanan Rawat Darurat

Pelayanan rawat darurat adalah pelayanan kesehatan tingkat lanjut yang harus diberikan secepatnya untuk mencegah/menanggulangi resiko kematian atau cacat.

2) Klasifikasi Pasien Berdasarkan Umur : a) Pasien Balita

Pasien balita adalah pasien yang berusia antara 0-5 tahun. b) Pasien anak-anak

Pasien anak-anak adalah pasien yang berusia antara 5-12 tahun. c) Pasien Remaja

Pasien remaja adalah pasien yang berusia antara 13-21 tahun. d) Pasien Dewasa

Pasien dewasa adalah pasien yang berusia antara 22-60 tahun. e) Pasien Usia Lanjut

Pasien usia lanjut adalah pasien yang berusia >61 tahun. 6. Kepuasan Pasien a) Definisi Kepuasan

Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Day yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002 : 146) yang menyatakan bahwa, “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Sedangkan menurut Kotler dan A.B. Susanto (2002 : 52) menyatakan bahwa, “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Jadi ada kesamaan di antara dua pengertian di atas yaitu menyangkut komponen kepuasan pasien (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Harapan pasien merupakan perkiraan atau jaminan pasien tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk kesehatan (barang

commit to user

atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pasien terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk kesehatan yang dibeli.

Dengan demikian kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja (pelayanan riil) yang dirasakan dengan harapan dari pasien. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Kalau kinerja melebihi harapan maka pasien akan merasa sangat puas. Untuk itu tiap rumah sakit harus mengetahui apa yang diharapkan pasien dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pasien dapat diidentifikasi secara tepat apabila rumah sakit mengerti persepsi pasien terhadap kepuasan. Persepsi pasien terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pasien bersumber dari faktor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pasien, konsumsi dari mulut ke mulut, penawaran dari pesaing dan sebagainya.

b) Indikator Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Pasien bisa mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Jika kenerja di bawah harapan, pasien akan tidak puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pasien akan sangat puas, senang atau bahagia. Berikut indikator kepuasan pasien terhadap jasa layanan kesehatan di rumah sakit :

1) Keandalan

a) Ketepatan pelayanan pada saat pasien masuk rumah sakit dan keluar rumah sakit.

b) Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong. 2) Ketanggapan

a) Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah. b) Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang

disampaiakan pasien. 3) Keyakinan

a) Pengetahuan dan kecakapan staf rumah sakit dalam melayani pasien. b) Melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien.

4) Empati

a) Memberikan perhatian secara individu kepada pasien.

b) Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan pasien. 5) Berwujud

a) Kebersihan dan kerapian kamar pasien. b) Penataan ruangan kamar pasien yang baik. c) Kebersihan dan mutu makanan pasien. d) Keterjangkauan letak rumah sakit.

B. Penelitian yang Relevan

Dalam rangka memantapkan penelitian ini, dilakuakan pengkajian terhadap penelitian yang serupa, yaitu penelitian yang dilakuakan oleh Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah dengan judul Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui temuan indikator kepuasan pasien rawat inap RS. Penelitian tersebut menggunakan metode analisis data dengan teknik pengumpulan data secara dokumentasi dan kuesioner. Populasi penelitian adalah pasien yang sudah dirawat minimal 1 x 24 jam dan memiliki kemampuan komunikasi yang baik, sejumlah 300 pasien dari tiga rumah sakit di Jawa Tengah. Dari hasil penelitian diperoleh data mengenai kinerja dan harapan pasien yang kemudian dianalisis dengan menggunakan uji korelasi dengan bantuan SPSS versi 11.5 for windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit 68,62% sampai 76,24%, berdasarkan analisis lima dimensi service quality sebagian besar pasien merasa puas, berdasarkan analisa bivariat tidak ditemukan adanya hubungan dari masing-masing karakteristik responden yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan kelas rawat dan lama hari rawat dengan kepuasan secara keseluruhan dan berdasarkan analisis bivariat lima dimensi serqual service quality ditemukan adanya hubungan yang bermakna atau signifikan anatara tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan kelima

commit to user

dimensi service quality yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphathy.

Adapun perbedaan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan penelitian yang dilakukan oleh Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah adalah dari segi tempat penelitian, waktu penelitian, teknik pengambilan sampel

C. Kerangka Berfikir

Setiap perusahaan khususnya rumah sakit pasti menginginkan usaha yang digeluti tetap bertahan dan berkembang, maka suatu hal yang harus diprioritaskan adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen pada dasarnya adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja (pelayanan riil) yang dirasakan dengan harapan yang telah diterimanya. Perusahaan juga harus memperhatikan hal-hal apa yang dianggap penting oleh konsumen agar merasa puas. Kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan. Dalam perkembangannya kualitas jasa layanan digolongkan menjadi lima dimensi yakni, keandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti langsung. Kelima dimensi ini merupakan sub indikator dari pelayanan.

Sub indikator pertama yakni, keandalan. Keandalan mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).

Sub indikator kedua yakni, ketanggapan. Ketanggapan merupakan kamauan atau kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berarti menyangkut kemampuan perusahaan untuk dapat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.

Sub indikator ketiga yakni, jaminan. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan-keraguan. Hal ini berarti menyangkut kompetensi dan kredibilitas rumah sakit dimata pasien.

commit to user

Sub indikator keempat yakni, empati. Empati meliputi pemberian perhatian secara individu kepada pasien serta bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan pasien. Hal ini berarti empati merupakan mata rantai utama bagi pihak rumah sakit untuk menentukan kebutuhan pasien.

Sub indikator kelima yakni, berwujud ataupun bukti langsung. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kelima dimensi ini selanjutnya akan ditanggapi pasien dengan cara membandingkan antara harapan pasien dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Jika kualitas pelayanan lebih tinggi dari harapan kepuasan pasien akan tercapai sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari harapan maka akan diperoleh ketidak puasan pasien.

Kualitas Pelayanan

Tanggapan Pasien (Y)

Ketidakpuasan Pasien Kepuasan

Pasien

Kinerja Tingkat

Kepentingan Keandalan (X1)

Daya Tanggap (X2)

(X2) Jaminan (X3)

Empati (X4)

commit to user

Pada kerangka berfikir diatas, dimensi kualitas pelayanan merupakan variable independen yang diukur dengan variable keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan kepuasan konsumen merupakan variable dependen. Tingkat kepuasan tersebut berdasarkan persepsi pengguna jasa rumah sakit tersebut terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

D. Perumusan Hipotesis

Dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut :

1) Diduga ada pengaruh antara persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011. 2) Diduga bahwa semua atribut jasa pelayanan tidak berbeda secara signifikan

commit to user

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Suatu penelitian memerlukan tempat penelitian yang dijadikan obyek untuk memperoleh data, informasi dan keterangan yang diperlukan sehubungan dengan kepentingan penelitian. Penelitian ini mengambil lokasi di RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang beralamat Jl. Kolonel Sutarto 132 Surakarta. Lokasi ini dipilih karena letaknya tidak terlalu jauh dari UNS dan wilayahnya dapat mudah dijangkau serta merupakan salah satu rumah sakit negeri di Surakarta.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian yang penulis gunakan adalah sejak bulan Mei 2011 B. Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan salah satu faktor yang penting dalam suatu penelitian, karena metode penelitian ikut menunjang proses penyelesaian permasalahan yang sedang dibahas. Sasaran dalam kegiatan penelitian akan dicapai apabila di dalam penelitian tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan metode yang tepat. Metode yang tepat itu harus disesuaikan dengan menggunakan metode yang tepat. Pengertian Metode menurut Winarno Surakhmad (1990 : 131) adalah :

Metode merupakan suatu cara utama yang dipergunakan untuk mencapai suatu tujuan, misalnya untuk menguji serangkaian hipotesis, dengan mempergunakan teknik serta alat-alat tertentu. Cara utama ini digunakan setelah penyelidik memperhitungkan kewajaran ditinjau dari tujuan penyelidikan serta situasi penyelidikan.

Sedangkan penelitian atau research menurut Sutrisno Hadi (1994 : 4) adalah “Usaha untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu pengetahuan, usaha mana dilakukan dengan metode ilmiah”. Mardalis (2002 : 24) mengemukakan bahwa “Penelitian itu sendiri diartikan sebagai upaya dalam

commit to user

bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh fakta-fakta dan prinsip-prinsip dengan sabar, hati-hati dan sistematis untuk mewujudkan kebenaran”.

Metode penelitian menurut Winarno Surakhmad (1990 : 29) dapat diklasifikasikan menjadi 3 macam yaitu “Metode penyelidikan historis, metode penyelidikan deskriptif dan metode penyelidikan eksperomental”.

Penelitian deskriptif menurut Winarno Surakhmad (1990 : 139) “Penelitian deskriptif tertuju pada pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang”.

Mardalis (2002 : 26) mengatakan bahwa, “Penelitian deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan apa-apa yang saat ini berlaku. Di dalamnya terdapat upaya mendeskripsikan, mencatat, analisis dan menginterpretasikan kondisi-kondisi yang sekarang terjadi atau ada”.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif karena metode penelitian deskriptif dimaksudkan untuk memecahkan masalah yang diselidiki secara ilmiah yang merupakan deskripsi dari fakta yang ada pada saat ini.

C. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 130) bahwa “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Mardalis (2002 : 53) menyatakan bahwa “Populasi adalah sekumpulan kasus yang perlu memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian”.

Dari pendapat di atas dapat dikatakan populasi bukan sekedar subyek yang akan diteliti atau dipelajari, tetapi menyangkut keseluruhan karakteristik atau ciri-ciri yang dimiliki subjek tersebut. Berdasarkan batasan tersebut maka populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas I, II, III di RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.

2. Sampel

Dalam penelitian tidak semua populasi diselidiki tetapi cukup dengan menggunakan wakil dari populasi tersebut yang akan dijadikan subyek penelitian.

Sesuai dengan pendapat Suharsimi Arikunto (2006 : 131) bahwa “Sampel adalah

sebagian atau wakil populasi yang diteliti”.

Menurut Winarso Surakhmad (1990 : 93) menjelaskan bahwa “Sampel adalah penarikan sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi”. Menentukan besar sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik, karena sulit untuk merumuskan kriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel sebab data atau kesimpulan yang diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu di dalam populasi dan merupakan kesimpulan penelitian.

Dalam penelitian ini populasinya adalah sebanyak 750 orang. Untuk mengambil sampelnya dengan acuan sebagai berikut. Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 134) :

Apabila subyek kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi, jika jumlah subyeknya besar, dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih, tergantung setidak-tidaknya dari

a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana

b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya data

c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti. Untuk penelitian yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar, hasilnya akan lebih baik.

Dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil adalah 15% dari jumlah daya tampung pasien yaitu sejumlah 113 pasien.

3. Teknik Sampling

Menurut Sutrisno Hadi (2002 : 75) “Sampling adalah cara yang dipergunakan untuk mengambil sampel”. Pengambilan sampel penelitian harus dilakuakan dengan baik sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat

commit to user

berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya atau sampel harus representatif.

Menurut Sutrisno Hadi (2001), teknik sampling dapat dibedakan menjadi dua yaitu :

a.Random sampling b.Nonrandom sampling

Adapun penjelasan dari kedua teknik sampling di atas yaitu sebagai berikut :

a. Random sampling adalah pengambilan sampel secara random atau tanpa pandang bulu. Semua individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Menurut Sutrisno Hadi (2002), prosedur yang digunakan untuk random sampling adalah sebagai berikut :

1) Cara undian, dilakukan sebagaimana kita melakukan undian.

2) Cara ordinal, diselenggarakan dengan menyusun subyek dalam suatu daftar dan mengambil mereka yang akan dijadikan sampel dari atas ke bawah dengan jalan mengambil sampel yang bernomor ganjil atau genap, kelipatan angka tiga, kelipatan lima dan sebagainya.

3) Cara randominasi dari tabel bilangan random, cara ini paling banyak digunakan oleh para ahli statistik dan para penyidik, sebab prosedurnya sangat sederhana dan penyelewengannya dapat dihindari sejauh-jauhnya.

b. Nonrandom sampling adalah pengambilan sampel secara pandang bulu artinya tidak semua individu dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel. Menurut Sutrisno Hadi (2002 : 80). “Semua sampling yang dilakukan bukan dengan tenik random sampling disebut nonrandom sampling”. Dan teknik nonrandom sampling terdapat beberapa jenis menurut Sutrisno Hadi (2002) yaitu :

1) Proportional sample

Merupakan sampling perimbangan. Unsur-unsur dalam populasi diperhatikan dan diwakili dalam sampel. Kata perimbangan

merupakan ukuran jumlah yang tidak semua, disesuaikan dengan jumlah tiap-tiap anggota kelompok. Digunakan jika populasi terdiri beberapa sub populasi akan diwakili dalam penelitian.

2) Stratified sample

Digunakan jika populasi terdiri dari kelompok-kelompok yang mempunyai susunan bertingkat. Peneliti tidak menghadapi populasi yang utuh homogen, melainkan suatu populasi yang menunjukkan adanya strata.

3) Purposive sample

Disebut juga sampel bertujuan. Subyek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya

4) Quota sample

Pada quota sample, jumlah subyek yang akan diteliti ditetapkan terlebih dahulu jumlah sampelnya. Selanjutnya pendidikan segera dilaksanakan. Jika quantum itu telah ditetapkan jumlah sampelnya. 5) Double sample

Double sample atau sampel kembar digunakan apabila dalam suatu penelitian diambil dua sampel sekaligus. Sampel kedua digunakan untuk melengkapi jumlah apabila ada data yang tidak masuk dari sampel pertama, atau mengecek kebenaran sampel pertama.

6) Area Probality sample

Disebut juga sampel wilayah membagi daerah-daerah populasi ke dalam sub-sub daerah, sub-sub daerah ini dibagi-bagi ke dalam daerah yang lebih kecil. Sampel wilayah adalah teknik sampling yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi.

7) Cluster sample

Disebut juga sampel kelompok. Digunakan jika populasi tidak terdiri dari individu-individu melainkan dari kelompok individu atau cluster

commit to user

Dalam penelitian ini pengambilan sampelnya dilakukan dengan menggunakan quota sample karena jumlah sampel telah ditetapkan sebelumnya dan yang dipilih menjadi anggota sampel adalah konsumen atau pasien yang ditemui pada waktu pengambilan sampel sampai quota terpenuhi. Dalam mengumpulkan data, peneliti menghubungi subyek (masih dalam populasi) yang ditemui, sehingga pengumpulan datanya mudah dan yang terpenting adalah terpenuhinya jumlah (quontom) yang telah ditetapkan.

Tehnik Pengumpulan Data

Dalam suatu penelitian, data merupakan faktor yang penting. Pengumpulana data dimaksudkan untuk memperoleh data atau keterangan yang benar dan dapat dipercaya dalam penelitian. Untuk dapat mencapai syarat validitas dan reliabilitas dalam suatu penelitian maka diperoleh cara dan teknik pengumpulan data yang tepat.

1. Jenis dan Sumber Data

Menurut Winarno Surakhmad (1990 : 134), “Sumber data dapat digolongkan menjadi dua golongan yaitu : sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber primer adalah sumber-sumber yang memberikan data langsung dari tangan pertama atau dari sumber asli baik berbentuk dokumen maupun sebagai peninggalan lain, dan data sekunder adalah sumber yang mengutip dari sumber yang lain”.

Dalam penelitian ini digunakan data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui daftar angket/kuesioner dan data sekunder yang diperoleh dari buku, arsip, dokumen resmi.

2. Skala Pengukuran Data

Pengukuran terhadap data yang diperoleh dari angket penelitian ini adalah sebagai berikut : untuk pengisian angket pada variable penelitian ini, responden dihadapkan pada suatu alternatif yang harus dipilih salah satu, dengan alternatif jawaban tersebut memiliki skor 1 sampai dengan 4. Menurut J.Supranto penentuan skor kuesioner ini menggunakan skala Likert yang sudah dimodifikasi, dimana seseorang dihadapkan pada suatu pertanyaan atau pernyataan yang mempunyai empat alternatif jawaban yang harus dipilih oleh responden. Dalam

commit to user BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data, maka dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Hasil perhitungan menggunakan uji t menyatakan “Variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, berwujud secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi

Surakarta” diterima atau terbukti kebenarannya.

2. _{Kelima variabel bebas yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan} pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta adalah variabel ketanggapan. 3. _{Hasil perhitungan menggunakan uji t menyatakan adanya perbedaan antara}

harapan dan kenyataan yang diterima oleh pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta, yang menunjukkan bahwa tingkat kinerja berada di bawah tingkat harapan.Hal ini menyatakan bahwa pasien rawat inap rumah sakit merasa kurang puas dengan kualitas layanan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

B. Implikasi Hasil Penelitian

Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai berikut :

1. Implikasi Teoritis

Hasil penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut melalui teori keilmuan yang ada sebagai upaya peningkatan kepuasan pasien.

2. Implikasi Praktis

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa atribut jasa pelayanan pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011 belum sesuai dengan harapan konsumen, hal ini berarti RSUD Dr. Moewardi Surakarta perlu meningkatkan pelayanannya, misalnya menjalin hubungan yang baik terhadap pasien dengan cara memberikan perhatian khusus

pada tiap pasien. Keadaan rumah sakit serta fasilitas-fasilitas yang menunjang di dalamnya memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit hendaknya memberikan perhatian lebih.

Pasien punya peranan yang sangat penting bagi RSUD Dr. Moewardi Surakarta dalam mencapai tujuannya. Keberadaan pasien memiliki andil besar terhadap keberlangsungan dan kemajuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta, maka pasien harus senantiasa diperhatikan dan dilayani dengan sebaik mungkin.

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat peneliti kemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi RSUD Dr. Moewardi Surakarta atau pihak-pihak yang bersangkutan dalam hal ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut: 1. Untuk meningkatkan kualitas layanan agar lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, pihak RSUD Dr. Moewardi Surakarta sebaiknya tetap mempertahankan kondisi seperti pada variabel Ketanggapan, yaitu dalam hal kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien serta ketelitian dan kemampuan dokter dan perawat dalam pemberian obat yang sesuai dengan penyakit dan kondisi pasien.

2. Item-item yang masih kurang pelayanannya agar selalu diperhatikan dan ditingkatkan pelayanannya sehingga dapat memuaskan pasien, seperti contoh pada variabel keandalan diharapkan agar pelayanan prosedur penerimaan pasien, pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan setiap pasien datang dapat selalu diperbaiki sesuai kebutuhan pasien.

3. Pada variabel jaminan diharapkan rumah sakit hendaknya melakukan

komunikasi yang efektif lewat pemberian kotak saran di bangsal-bangsal atau layanan sms kritik dan saran, sehingga dapat memberikan masukan-masukan yang berguna bagi rumah sakit.

menanyakan keadaan atau kemajuan kesehatan pasien sehingga pasien merasa dihargai oleh rumah sakit.

5. Pada variabel berwujud diharapkan pihak RSUD Dr. Moewardi dapat lebih meningkatkan kualitas ruangan seperti kelengkapan ruang perawatan, kerapihan dan kebersihan ruangan sehingga membuat pasien merasa nyaman.

6. RSUD Dr. Moewardi perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat

mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan dapat selalu

meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang masih kurang penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman,nyaman dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Abu Ahmadi & Cholid Narbuko. 1999. Metodologi Penelitian. Jakarta : Bumo Aksara.

Basu Swastha & T. Hani Handoko. 1990. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen. (Edisi Pertama). Yogyakarta : BPFE.

Bimo Walgito. 2004. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : Andi Offset. . 2007. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : Andi Offset. Boyd, Harper W, Orville C. Walker, & J. C Larreche. 2000. Manajemen

Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Oreintasi Global. (Jilid I). (Edisi Kedua). Terjemahan Imam Nurmawan. Jakarta : Erlangga.

Duwi Priyatno. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom

Endar Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Fandy Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Jalaludin Rakmat. 2001. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakara. Kotler, Philip & A. B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia :

Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. (Edisi Pertama). Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 1992. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. (Jilid II). (Edisi Keenam). Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta : Erlangga.

. 1996. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian. (Jilid I). (Edisi Kelima). Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta : Erlangga.

. 1999. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. (Jilid II). (Edisi Keenam). Terjemahan

Mardalis. 2002. Metode Penelitian : Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi Aksara.

Robbins, Stephen P. 2001. Organization Behavior, Concept, Controversies and Applied. New Jersey : Precentice Hall International Inc.

Singgih Santoso. 2001. SPSS Statistik Parametrik. Jakarta : Gramedia

Slameto. 2003. Belajar dan Faktor-faktor yang mempengaruhinya. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Sofjan Assauri. 1992. Manajemen Pemasaran : Dasar, Komsep, dan Strategi. Jakarta : Rajawali Pres.

Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. (Jilid I). (Edisi Pertama). Terjemahan Yohanes Lamarto. Jakarta : Erlangga.

Suharsimi Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. (Edisi Revisi IV). Jakarta : Rineka Cipta.

Sulastomo. 2000. Manajemen Kesehatan. Jakarta : Gramedia.

Sutrisno Hadi. 2001. Metodologi Research. (Jilid II). Yogyakarta : Andi Offset. . 2002. Metodologi Research. (Jilid I). Yogyakarta. Andi Offset. Suryawati, Chriswardani, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah. 2006. Jurnal

Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember. Jawa Tengah.

(httt://www.jmpk-online.net, diakses 15 Januari 2011 pukul 13.15)

Tim Penyusun Kamus Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. 1997. Kamus

Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka.

Winarno Surakhmad. 1990. Pengantar Penelitian Ilmiah : Dasar, Metode, dan Teknik. (Edisi Kedelapan). Bandung : Tarsito.