commit to user
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kegiatan ekonomi yang diupayakan untuk memenuhi kebutuhan manusia akan kesehatan, menjadikan manusia melakukan suatu usaha di bidang jasa untuk
memberikan pelayanan kesehatan, serta kepuasan dalam memenuhi kebutuhan hidup sehat manusia.
Saat ini seiring dengan perkembangan jaman, jumlah tempat pelayanan kesehatan seperti puskesmas, klinik ataupun rumah sakit semakin menunjukkan
peningkatan hampir di seluruh kota di Indonesia, termasuk di Surakarta, baik yang dikelola oleh swasta maupun pemerintah. Keberadaan tempat pelayanan kesehatan
di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan karena semakin meningkatnya berbagai jenis penyakit yang di derita oleh manusia
sehingga membutuhkan perawatan dan proses penyembuhan yang baik. Adanya perubahan dalam pola kehidupan masyarakat yang semakin selektif membuat
masyarakat semakin kritis dalam memilih tempat pelayanan kesehatan ataupun rumah sakit yang akan dipiih. Pergeseran gaya hidup akibat modernisasi dan
globalisasi juga membuat sebagian masyarakat lebih memilih tempat pelayanan rumah sakit yang tidak hanya memberi penyembuhan yang maksmal tetapi juga
memberikan pelayanan yang memuaskan. Hal ini dapat dipahami, karena selain melalui obat-obatan yang diminum oleh pasien, jasa pelayanan tim medis yang
baik dan profesional serta kebersihan dan kenyamanan rumah sakit pun dapat membantu proses penyembuhan pasien.
Menurut Gummesson dalam Tjiptono dan Chandra, 2005 menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit
dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler 2003 menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu
produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan
1
commit to user
program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasapelayanan, yaitu
penyedia layanan pelayan dan konsumen yang dilayani. Menurut Wahyuddin dan Muryati 2001, dalam pelayanan yang disebut konsumen customer adalah
masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.
Kualitas layanan ini menjadi indikator penting untuk mencapai kepuasan pelanggan di rumah sakit. Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya
dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan quality assurance mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan berbagai
pihak yang berkepentingan. Di Indonesia persaingan bisnis jasa di bidang pelayanan kesehatan semakin ketat, hal ini disebabkan oleh semakin banyak
munculnya rumah sakit-rumah sakit swasta di berbagai daerah. Seiring dengan pembangunan Kota Surakarta dan kemajuan teknologi kedokteran di Kota
Surakarta tumbuh banyak rumah sakit dengan fasilitas yang makin baik pula. Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar,
lebih berorientasi ke aspek bisnis profit oriented, terutama untuk rumah sakit swasta papan atas sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga
bertaraf internasional. Bahkan dengan tarif RS swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan minat pasien dari golongan masyarakat menengah-atas.
Disamping pelayanan profesional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan canggih.
RSUD Dr. Moewardi Surakarta merupakan salah satu rumah sakit umum yang dikelola Pemerintah Daerah di kota Surakarta. Banyak perusahaan penyedia
jasa kesehatan di kota Surakarta yang dikelola oleh pemerintah maupun pihak swasta menawarkan aneka ragam jenis pelayanan kesehatan yang diperuntukkan
untuk semua kalangan masyarakat. Dengan demikian RSUD Dr. Moewardi Surakarta dituntut untuk lebih memberikan pelayanan yang baik pada pasien
sehingga kepuasan pasien dapat tercapai. Hal ini sangat penting karena kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan rumah sakit agar
dapat bersaing dengan rumah sakit yang lain.
commit to user
Masalah utama sebagai lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. Persaingan yang ada tentunya merupakan tantangan bagi RSUD Dr.
Moewardi Surakarta untuk terus memanfaatkan tiap peluang yang ada untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha. Oleh karena itu penting bagi RSUD
Dr. Moewardi Surakarta untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pasien sehingga pihak rumah sakit dapat menghasilkan kinerja sebaik
mungkin yang dapat memuaskan pasien. Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus
mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama
ini, sehingga dapat diketahui secara pasti faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam
melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan
dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan
peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan. Penentuan prioritas perbaikan peningkatan kualitas jasa diperlukan agar sumber daya dapat
dialokasikan dengan baik dan selanjutnya terus dilakukan penyempurnaan. Oleh karena itu, RSUD Dr. Moewardi Surakarta dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan konsumen agar kepuasan konsemen meningkat.
Berawal dari kondisi tersebut, maka perlu diadakan suatu penelitian tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap IRNA
terhadap kualitas jasa yang diberikan sehingga tidak timbul suatu gap antara keinginan dan harapan suatu pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Tjiptono dan Chandra, 2005. Menurut Oliver dalam Barnes,
2003 kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler 2003 mendefinisikan kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap
commit to user
kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kinerja lebih tinggi dari harapan, kepuasan pasien akan tercapai sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari
harapan maka akan diperoleh ketidakpuasan pasien. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Tjiptono dan
Chandra, 2005. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang dan jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang
baik atau memuaskan Assauri, 2003. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata
pelanggannya. Dengan meningkatkan derajad kepuasan akan memberikan citra yang
baik bagi perusahaan, dalam hal ini adalah RSUD Dr. Moewardi Surakarta, mengingat ada banyaknya persaingan di bidang penyedia jasa pelayanan
kesehatan di wilayah Surakarta. Berdasar latar belakang di atas diharapkan ada pengembangan suatu kajian tentang adanya pengaruh antara persepsi dimensi
kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit. Berdasarkan hal-hal di atas maka dilakukan penelitian dengan judul
“PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT
INAP RSUD
DR. MOEWARDI
SURAKARTA TAHUN 2011 .”
B. Identifikasi Masalah
Kategori