commit to user
kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kinerja lebih tinggi dari harapan, kepuasan pasien akan tercapai sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari
harapan maka akan diperoleh ketidakpuasan pasien. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Tjiptono dan
Chandra, 2005. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang dan jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang
baik atau memuaskan Assauri, 2003. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata
pelanggannya. Dengan meningkatkan derajad kepuasan akan memberikan citra yang
baik bagi perusahaan, dalam hal ini adalah RSUD Dr. Moewardi Surakarta, mengingat ada banyaknya persaingan di bidang penyedia jasa pelayanan
kesehatan di wilayah Surakarta. Berdasar latar belakang di atas diharapkan ada pengembangan suatu kajian tentang adanya pengaruh antara persepsi dimensi
kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit. Berdasarkan hal-hal di atas maka dilakukan penelitian dengan judul
“PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT
INAP RSUD
DR. MOEWARDI
SURAKARTA TAHUN 2011 .”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Setiap pasien pada dasarnya selalu ingin merasa puas atas suatu jasa, tetapi banyak keterbatasan yang dimiliki oleh RSUD Dr. Moewardi Surakarta
dalam memberikan pelayanan. 2. Adanya kecenderungan pasien untuk memilih rumah sakit yang memiliki
kualitas jasa pelayanan yang baik, namun ada beberapa karyawan RSUD Dr. Moewardi Surakarta kurang memperhatikan tentang pelayanan yang baik
sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pasien. 3. Dengan adanya pelayanan riil yang sesuai dengan harapan pasien akan
membuat pasien merasa puas, namun sering terjadi ketidaksesuaian antara
commit to user
pelayanan riil yang diberikan oleh rumah sakit dengan harapan yang diinginkan pasien.
C. Perumusan Masalah
Dalam penelitian ini rumusan masalahnya adalah sebagai berikut : 1. Adakah pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011. 2. Apakah ada perbedaan secara signifikan antara jasa pelayanan yang
diharapkan dengan yang diterima pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta secara langsung.
D. Pembatasan Masalah
Agar suatu penelitian mempunyai arah dan tujuan yang jelas, maka perlu diadakan pembatasan masalah yang jelas. Hal ini akan membantu pelaksanaan
penelitian, sehingga diharapkan dapat mencapai keberhasilan yang maksimal. Pembatasan masalah juga dimaksudkan untuk menghindari kemungkinan
adanya kesalah pahaman, kekaburan serta interprestasi hasil penelitian. Supaya penelitian ini terfokus pada masalah yang akan diteliti, maka
pembatasan masalahnya adalah sebagai berikut: 1. Ruang Lingkup Masalah
Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan pasien atas pelayanan pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta, tapi dalam penelitian ini
dititik beratkan pada kepuasan pasien dan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit. Adapun ruang lingkup dalam permasalahan ini adalah :
a. Harapan yaitu perkiraan pasien atas layanan atau manfaat yang diterima pasien yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit. b. Kinerja yaitu kondisi aktual yang dirasakan atau diterima oleh pasien atau
pelayanan jasa yang diberikan oleh rumah sakit. c. Kepuasan pasien yaitu kondisi yang menunjukkan terpenuhinya harapan
pasien atas kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. d. Jasa pelayanan rumah sakit.
commit to user
2. Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah :
a. Kepuasan pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta sebagai variabel bebas. b. Jasa pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Moewardi Surakarta
sebagai variabel terikat. 3. Subyek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas I, II, III pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Penulis memilih subyek di atas dengan
alasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dari masing-masing kelas.
E. Tujuan Penelitian
