commit to user
3. Tinjauan tentang Jasa
a. Definisi Jasa Secara umum jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Definisi jasa menurut Philp Kotler alih bahasa Jaka Wasana 1992 : 96 yaitu, “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”. Berdasarkan definisi di atas maka jasa dapat disimpulkan sebagai suatu
kegiatan atau aktivitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan sesuai keinginan konsumen. Sedangkan untuk memproduksi jasa dapat digunakan benda tetapi juga
tidak menggunakan benda. b. Karakteristik Jasa
Sifat-sifat khas jasa merupakan cirri yang membedakan dengan barang, hal ini akan menimbulkan tantangan dan kesempatan dalam pemasarannya. Jasa
mempunyai empat karakteristik tersebut menurut Fandy Tjiptono 2002 meliputi: 1 Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah perbuatan, kinerja performance, atau usaha. Bila
barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau
didengar sebelum dimiliki. 2 Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemakaian jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
outcome dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa contact-person merupakan unsur
penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. Factor lain
commit to user
yang tak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa.
3 Variability Jasa sangat bersifat variable karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moralmotivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan
beban kerja perusahaan. 4 Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja. Sedangkan menurut Stanton, Etzel, dan Walker 1991 ada pengecualian dalam karakteristik ini dan penyimpanan jasa dalam kasus
tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan jasa.
Karakteristik jasa di atas akan menentukan definisi kualitas pelayanan dan model kualitas pelayanan. Bila berbicara mengenai layanan pelanggan atau
konsumen berarti berbicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang
maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis sehari-hari. Menurut Fandy Tjiptono 2004 untuk mewujudkan dan mempertahankan pelanggan organisasi
jasa harus melakukan empat hal utama yaitu : a. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan c. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan
commit to user
4. Pelayanan dan Kualitas Jasa
Kategori