commit to user
c Pelayanan Rawat Darurat Pelayanan rawat darurat adalah pelayanan kesehatan tingkat lanjut yang
harus diberikan secepatnya untuk mencegahmenanggulangi resiko kematian atau cacat.
2 Klasifikasi Pasien Berdasarkan Umur : a Pasien Balita
Pasien balita adalah pasien yang berusia antara 0-5 tahun. b Pasien anak-anak
Pasien anak-anak adalah pasien yang berusia antara 5-12 tahun. c Pasien Remaja
Pasien remaja adalah pasien yang berusia antara 13-21 tahun. d Pasien Dewasa
Pasien dewasa adalah pasien yang berusia antara 22-60 tahun. e Pasien Usia Lanjut
Pasien usia lanjut adalah pasien yang berusia 61 tahun.
6. Kepuasan Pasien
a Definisi Kepuasan Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan.
Menurut Day yang dikutip oleh Fandy Tjiptono 2002 : 146 yang menyatakan bahwa, “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya”. Sedangkan menurut Kotler dan A.B. Susanto 2002 : 52 menyatakan bahwa, “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan h
arapannya”. Jadi ada kesamaan di antara dua pengertian di atas yaitu menyangkut
komponen kepuasan pasien harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Harapan pasien merupakan perkiraan atau jaminan pasien tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk kesehatan barang
commit to user
atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pasien terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk kesehatan yang dibeli.
Dengan demikian kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja pelayanan riil yang dirasakan dengan harapan dari pasien. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Kalau kinerja melebihi harapan maka pasien akan merasa sangat puas. Untuk itu tiap rumah sakit harus
mengetahui apa yang diharapkan pasien dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pasien dapat diidentifikasi secara tepat apabila rumah sakit mengerti
persepsi pasien terhadap kepuasan. Persepsi pasien terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pasien bersumber dari
faktor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pasien, konsumsi
dari mulut ke mulut, penawaran dari pesaing dan sebagainya. b Indikator Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan perceived performance dan harapan expectations. Pasien bisa
mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Jika kenerja di bawah harapan, pasien akan tidak puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pasien akan
sangat puas, senang atau bahagia. Berikut indikator kepuasan pasien terhadap jasa layanan kesehatan di rumah sakit :
1 Keandalan a Ketepatan pelayanan pada saat pasien masuk rumah sakit dan keluar rumah
sakit. b Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong.
2 Ketanggapan a Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah.
b Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaiakan pasien.
3 Keyakinan a Pengetahuan dan kecakapan staf rumah sakit dalam melayani pasien.
b Melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien.
commit to user
4 Empati a Memberikan perhatian secara individu kepada pasien.
b Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan pasien. 5 Berwujud
a Kebersihan dan kerapian kamar pasien. b Penataan ruangan kamar pasien yang baik.
c Kebersihan dan mutu makanan pasien. d Keterjangkauan letak rumah sakit.
B. Penelitian yang Relevan
Dalam rangka memantapkan penelitian ini, dilakuakan pengkajian terhadap penelitian yang serupa, yaitu penelitian yang dilakuakan oleh
Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Diponegoro Semarang, Jawa Tengah dengan judul Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui temuan indikator kepuasan pasien rawat inap RS. Penelitian tersebut menggunakan metode analisis
data dengan teknik pengumpulan data secara dokumentasi dan kuesioner. Populasi penelitian adalah pasien yang sudah dirawat minimal 1 x 24 jam dan memiliki
kemampuan komunikasi yang baik, sejumlah 300 pasien dari tiga rumah sakit di Jawa Tengah. Dari hasil penelitian diperoleh data mengenai kinerja dan harapan
pasien yang kemudian dianalisis dengan menggunakan uji korelasi dengan bantuan SPSS versi 11.5 for windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit 68,62 sampai 76,24, berdasarkan analisis lima
dimensi service quality sebagian besar pasien merasa puas, berdasarkan analisa bivariat tidak ditemukan adanya hubungan dari masing-masing karakteristik
responden yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan kelas rawat dan lama hari rawat dengan kepuasan secara keseluruhan dan berdasarkan analisis bivariat
lima dimensi serqual service quality ditemukan adanya hubungan yang bermakna atau signifikan anatara tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan kelima
