commit to user
e. Uji Beda Uji t Statistik
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang signifikan antara harapan dengan kinerja yang terjadi dilapangan. Jika tingkat
signifikansi 0,05 maka ada perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan kinerja. Dari Penghitungan Olah data SPSS diketahui tingkat
signifikan dari uji t adalah 0,000 0,05. Maka ada perbedaan yang singnifikan antara harapan dan kenyataan.
Tabel 6. Harapan dan Kinerja Mean
N Std. Deviation
Pair Keandalan H 1 Keandalan K
Pair Ketanggapan H 2 Ketanggapan K
Pair Jaminan H 3 Jaminan K
Pair Empati H 4 Empati K
Pair Berwujud H 5 Berwujud K
29,7611 24,4779
15,6106 12,9469
19,0000 15,5752
18,4159 14,4071
32,5310 27,7168
113 113
113 113
113 113
113 113
113 113
2,79756 3,17101
1,03883 1,60268
1,65831 1,72588
1,90734 2,35143
3,72269 2,68418
Sumber: data primer yang diolah Dari hasil penghitungan didapat nilai rata-rata harapan 115,3186
dengan kenyataan kinerja sebesar 95,1239. Maka harapan tersebut lebih baik daripada kenyataan.
D. Pembahasan Hasil Analisis Data
Setelah dilakukan analisis data, temuan penelitian membuktikan bahwa variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud secara parsial
maupun bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr Moewardi dengan hasil perhitunganya yaitu :
commit to user
1. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen Variabel keandalan X
1
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Y sebesar 0,114, artinya jika RSUD Dr Moewardi Surakarta
memberikan keetepatan pelayanan pada saat pasien masuk rumah sakit dan keluar rumah sakit, pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong, meningkat 1
persen menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,114. Berdasarkan data yang terkumpul, item 4 memperoleh skor terendah yakni 330, menunjukkan
bahwa “Prosedur pelayanan selama pasien dirawat inap tidak berbelit-belit” perlu ditingkatkan. Pada item 6 dengan skor tertinggi yakni 360 menunjukkan bahwa
“Pelayanan yang sopan dan ramah oleh dokter, perawat serta petugas” dikerjakan dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel
keandalan X
1
didapat nilai t = 3,319 dengan tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas 0,001 lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa
variabel keandalan X
1
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Y. 2. Pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan konsumen
Variabel ketanggapan X
2
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Y sebesar 0,398, artinya jika kemampuan dokter dan perwat
RSUD Dr Moewardi Surakarta untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien, cepat tanggap dalam menghadapi masalah meningkat 1
persen menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,398. Berdasarkan data yang terkumpul, item 9 memperoleh skor terendah yakni 351, menunjukkan
bahwa “Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan bantuan” perlu ditingkatkan. Pada item 12 dengan skor tertinggi yakni 381 menunjukkan bahwa
“Ketelitian dan ketrampilan dokter dan perawat dalam pemberian obat yang sesuai dengan penyakit dan kondisi pasien” dikerjakan dengan baik, hal ini harus
dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel ketanggapan X
2
didapat nilai t = 5,878 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas 0,000
lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel ketanggapan X
2
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Y.
commit to user
3. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen Variabel jaminan X
3
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Y sebesar 0,228, artinya jika dokter dan perawat dan staf RSUD Dr
Moewardi Surakarta memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam melayani pasien, melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien meningkat 1 persen
menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,228. Berdasarkan data yang terkumpul, item 17 memperoleh skor terendah yakni 342, menunjukkan
bahwa “Efektivitas komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan” perlu ditingkatkan. Pada item 16 dengan skor tertinggi yakni 359 menunjukkan bahwa
“Kemampuan dokter, perawat dan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
” dikerjakan dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel jaminan X
3
didapat nilai t = 3,492 dengan tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas 0,001 lebih kecil
dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel jaminan X
3
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Y.
4. Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen Variabel empati X
4
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Y sebesar 0,120, artinya jika RSUD Dr Moewardi Surakarta
memberikan perhatian secara individu kepada pasien, bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan pasien meningkat 1 persen menyebabkan kepuasan
konsumen meningkat sebesar 0,120. Berdasarkan data yang terkumpul, item 22 memperoleh skor terendah yakni 297
, menunjukkan bahwa “Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien untuk menunggu antrian terlalu lama
” perlu ditingkatkan. Pada item 20 dengan skor tertinggi yakni 339 menunjukkan bahwa
“Jaminan keamanan dan kepercayaan atas layanan yang diberikan” dikerjakan dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel
empati X
4
didapat nilai t = 2,305 dengan tingkat signifikansi 0,023. Oleh karena probabilitas 0,023 lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel
empati X
4
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Y.
commit to user
5. Pengaruh berwujud terhadap kepuasan konsumen Variabel berwujud X
5
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Y sebesar 0,119, artinya jika kebersihan dan kerapian kamar pasien,
kesesuaian penataan ruangan kamar pasien, kebersihan dan mutu makanan pasien dan keterjangkauan letak RSUD Dr Moewardi Surakarta meningkat 1 persen
menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,119. Berdasarkan data yang terkumpul, item 26 memperoleh skor terendah yakni 330, menunjukkan
bahwa “Penataan perabot ruang perawatan” perlu ditingkatkan. Pada item 23 dengan skor tertinggi yakni 361
menunjukkan bahwa “Kebersihan dan kerapian penampilan petugas
” dikerjakan dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel berwujud X
5
didapat nilai t = 2,760 dengan tingkat signifikansi 0,007. Oleh karena probabilitas 0,007 lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel berwujud X
5
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Y.
6. Pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Pengaruh bersama variabel keandalan X
1
, ketanggapan X
2
, jaminan X
3
, empati X
4
dan berwujud X
5
terhadap kepuasan pasien dijelaskan oleh Adjusted R
Square atau determinasi. Besarnya Adjusted R Square dapat dilihat
pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R Square dapat diketahui
nilainya sebesar 0,765 sehingga 76,5 dijelaskan oleh variabel-variabel bebas keandalan, ketanggapan, jaminan empati dan berwujud terhadap variabel terikat
kepuasan. Dan sisanya 100 - 76,5 = 23,5 dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Hasil uji
menunjukkan bahwa kualitas layanan didapat nilai r = 0,881 dengan tingkat signifikansi F = 0,000. Oleh karena probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Y.
7. Perbedaan antara harapan dan kenyataan Dari penghitungan olah data SPSS diketahui tingkat signifikan dari uji t
adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka ada perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan. Dengan nilai rata-rata harapan 115,3186 dengan
commit to user
kenyataan kinerja sebesar 95,1239. Maka kinerja yang terjadi belum sesuai dengan yang diharapkan.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien regresi untuk keandalan X
1
sebesar 0,114 dengan arah hubungan positif, variabel ketanggapan X
2
sebesar 0,398 dengan arah hubungan positif, variabel jaminan X
3
sebesar 0,228 dengan arah hubungan positif, variabel empati X
4
sebesar 0,120 dengan arah hubungan positif dan variabel berwujud X
5
sebesar 0,119 . Hal ini berarti jika keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud ditingkatkan akan
meningkatkan pula kepuasan konsumen. Namun sebaliknya jika keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud menurun akan menurunkan pula
kepuasan konsumen. Variabel ketanggapan X
2
ternyata memberikan pengaruh terbesar terhadap variabel kepuasan konsumen Y karena memiliki nilai koefisien
regresi yang paling besar yaitu 0,398. Hal tersebut berarti jika ketanggapan ditingkatkan maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 73,984 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05,
maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen atau dapat dikatakan bahwa keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
commit to user
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
Kategori