Pada Tabel 4.15 terlihat bahwa nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,354 berarti 35,4 variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties, sedangkan sisanya 64,4 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh
penelitian ini misalnya bauran pemasaran dan kualitas pelayanan.
2. Uji Statistik F
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya:
a. Menentukan model hipotesis untuk H dan Ha
b. Mencari nilai F
tabel
dengan cara menentukan tingkat kesalahan α dan menentukan derajat kebebasan df
c. Mencari nilai F
hitung
d. Terima H bila F
hitung
≤ F
tabel
atau H diterima apabila signifikansi F α
e. Tolak H terima Ha bila F
hitung
≥ F
tabel
atau Ha diterima apabila signifikansi F α
Tabel 4.16 Uji F
ANOVA
a
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression
83.868 3
27.956 18.355
.000
b
Residual 140.122
92 1.523
Total 223.990
95 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
b. Predictors: Constant, Structural_Ties, Financial_Benefit, Social_Benefit
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Melalui uji ANOVA atau F-test pada Tabel 4.16, diperoleh nilai F hitung sebesar 18,355 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil tersebut
dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan karena nilai signifikan 0,000 0,05. Kesimpulannya adalah tolak H
, terima Ha, variabel-variabel bebas yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties yang terdapat dalam penelitian ini dapat dipakai untuk
mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan.
Untuk melihat diterimaditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan dengan membandingkan nilai F
hitung
dengan F
tabel
. Jika F
hitung
F
tabel
, maka hipotesis diterima. F
hitung
= 18,355 dan F
tabel
untuk sampel 96 adalah 2,60. Artinya, F
hitung
18,355 F
tabel
2,60. Artinya, financial benefit, social benefit, dan structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan.
3. Pengujian Parsial Uji t
Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam model regresi berpengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian dengan
menggunakan uju t t test. Adapun hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut:
X
1
: Financial Benefit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
X
2
: Social Benefit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
X
3
: Structural Ties mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui pengaruh financial benefit, social benefit, dan structural ties secara individu terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan
menggunakan uji parsial uji t.
Tabel 4.16 Uji t
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta
1 Constant
.151 1.693
.089 .929
Financial_Benefit .590
.180 .281
3.277 .001
Social_Benefit .247
.065 .326
3.775 .000
Structural_Ties .239
.067 .299
3.564 .001
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Tabel 4.16 hasil uji signifikan secara parsial dapat diambil kesimpulan yaitu: 1. Variabel financial benefit mempunyai angka signifikansi sebesar 0,001 yang
lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel financial benefit secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk melihat diterimaditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung t tabel, maka
hipotesis diterima. t hitung = 3,277 dan t tabel untuk sampel 96 dan signifikansi 0,05 dengan uji 2 arah adalah 1,645. Artinya, t hitung 3,277 t tabel 1,645 maka
variabel financial benefit secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus
USU Medan. 2. Variabel social benefit mempunyai angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih
kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel social benefit secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk melihat diterimaditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung t tabel, maka
hipotesis diterima. t hitung = 3,775 dan t tabel untuk sampel 96 dan signifikansi 0,05 dengan uji 2 arah adalah 1,645. Artinya, t hitung 3,775 t tabel 1,645 maka
variabel social benefit secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus
USU Medan. 3. Variabel structural ties mempunyai angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih
kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel structural ties secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk melihat diterimaditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung t tabel, maka
hipotesis diterima. t hitung = 3,564 dan t tabel untuk sampel 96 dan signifikansi 0,05 dengan uji 2 arah adalah 1,645. Artinya, t hitung 3,564 t tabel 1,645 maka
variabel structural ties secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus
USU Medan.
4.3 Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian, maka adapun pembahasan yang didapatkan yaitu: 1. Pengaruh Financial Benefit Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Bank Mandiri
Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan Berdasarkan analisis deskriptif variabel diketahui bahwa PT. Bank Mandiri
Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan telah berhasil dalam memberikan manfaat keuangan financial benefit kepada nasabahnya. Pelanggan
puas dengan pemberian reward berupa poin undian tabungan dan puas terhadap suku bunga progresif yang diterapkan oleh perusahaan. Akan tetapi, sebagian
nasabah yang dalam hal ini mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan masih kurang puas dengan reward dan suku bunga progresif
tersebut. Jika hal ini terus berlanjut maka kepuasan nasabah akan semakin berkurang.
Berdasarkan analisis regresi linier berganda diketahui bahwa variabel financial benefit berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang ditandai
dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,590. Selain itu, melalui uji parsial diketahui bahwa variabel financial benefit berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan yang ditandai dengan angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 3,277 t tabel 1,645. Artinya dengan
meningkatkan financial benefit maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Jika perusahaan semakin giat dalam memberikan reward dan memberikan suku
bunga yang menarik, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Benita Janet
