1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan atau organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara langsung.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat melalui keluhan
pelanggan.
2. Ghost Shopping
Metode dapat dilakukan dengan efektif apabila para manajer dari perusahaan berperan sebagai ghost shoppers di mana mereka dapat melihat secara langsung,
tanpa diketahui karyawannya, bagaimana karyawan tersebut berinteraksi dan memperlakukan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih pemasok, agar dapat memahami alasan mengapa para
pelanggan tersebut berhenti atau pindah pemasok. Pemantauan customer loss rate merupakan hal yang sangat penting, karena peningkatan customer loss rate berarti
ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, di mana melalui survei ini perusahaan akan
memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini berkaitan dengan relationship marketing dan kepuasan pelanggan. Tabel 2.1
menunjukkan beberapa penelitian terdahulu yang dipakai sebagai panduan dalam penelitian ini.
Tabel. 2.1 Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Penulis Judul
Tujuan Tabel
Analisi Hasil
Benita Janet
Manullang 2013
Pengaruh Penerapan Relationship Marketing
Terhadap Customer Satisfaction Pada PT.
Bank Negara Indonesia Persero Tbk., Kantor
Cabang Biro Rektor USU Medan
Untuk mengetahui pengaruh penerapan
relationship marketing terhadap customer
satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia
Persero Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor
USU Medan Purposive
Sampling 1. Adanya pengaruh yang
positif dan signifikan atas relationship
marketing yang terdiri dari financial benefit,
social benefit, dan structural ties terhadap
customer satisfaction pada PT. Bank Negara
Indonesia Persero Tbk., Kantor Cabang
Biro Rektor USU Medan
2. Secara parsial dapat dilihat bahwa structural
ties merupakan variable paling dominan
mempengaruhi customer satisfaction
PT. Bank Negara Indonesia Persero
Tbk.,Kantor Cabang Biro Rektor USU
Medan.
Saiful Anwar
Harahap 2011
Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah
Unit Deli Tua Medan Untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh pemasaran relasional
terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Mega Syariah Unit Deli Purposive
Sampling 1. Pemasaran relasional
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.
2. Adjusted R Square
Tua Medan. memiliki nilai 0,503
berarti 50,3 kepuasan nasabah dipengaruhi
oleh pemasaran relasional, sedangkan
sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
diluar penelitian tersebut.
Ofandi Risnewati
Manalu 2007
Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada
PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk
Cabang Iskandar Muda Medan
1 Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh pemasaran relasional yang
terdiri dari: memahami
pelanggan dan membina hubungan
dengan pelanggan terhadap kepuasan
nasabah tabungan BritAma PT. Bank
Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang
Iskandar Muda Medan.
2 Untuk mengetahui pengaruh pemasaran
relasional mana yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan nasabah
tabungan BritAma PT. Bank Rakyat
Indonesia BRI, Tbk Cabang
iskandar Muda Medan.
Purposive Sampling
1. Secara serempak memahami harapan
nasabah dan kerjasama dengan nasabah
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia
Cabang Iskandar uda Medan.
2. Secara parsial kerjasama dengan
nasabah berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat
Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan.
2.6 Kerangka Konseptual
Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Perusahaan berupaya untuk menciptakan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan demi mencapai penigkatan profitabilitas perusahaan. Sebagai upaya dalam pencapaian tujuan ini perusahaan
harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan secara konsisten dan berkelanjutan. Pada masa ini perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan program-
program yang dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan sehingga selain dapat mempertahankan pelanggan yang ada perusahaan dapat menumbuhkan
loyalitas dari pelanggan. Untuk itu perusahaan dapat menambah nilai dan kepuasan dengan menambahkan financial benefit, social benefit, dan structural ties dalam
program pemasaran yang mereka lakukan. Pelanggan yang puas merupakan modal relasi pelanggan. Mendapatkan
pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang terdapat dalam upaya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada
Kotler dan Keller, 2009:193. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Sebuah
perusahaan harus mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur. Pelanggan yang puas umumnya lebih loyal dalam jangka waktu yang lama, di mana hal ini dapat
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Penelitian ini ingin melihat bagaimana pengaruh relationship marketing X, yang mencakup financial benefit X
1
, social benefit X
2
, structural ties X
3
terhadap kepuasan pelanggan Y. Sehingga paradigma kerangka berpikirnya adalah seperti digambarkan pada Gambar 2.4 berikut:
Sumber : Kotler dan Amstrong 2001
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit, dan
structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Persero Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan.
Financial Benefit X1
Kepuasan Pelanggan Y
Social Benefit X2
Structural Ties X3
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih Sulisyanto,
2006:10. Hasil dari penelitian ini dapat membangun teori yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
Berdasarkan metode, penelitian ini memakai metode penelitian survei. Kerlinger dalam Sugiyono 2006:7 mengemukakan bahwa penelitian survei
merupakan penelitian yang dilakukan pada ukuran populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi
tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan- hubungan antarvariabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian survei pada
umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Bank Mandiri Persero Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2013 hingga
bulan Desember 2013.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Kategori