Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian

2.6 Kerangka Konseptual

Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Perusahaan berupaya untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan demi mencapai penigkatan profitabilitas perusahaan. Sebagai upaya dalam pencapaian tujuan ini perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan secara konsisten dan berkelanjutan. Pada masa ini perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan program- program yang dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan sehingga selain dapat mempertahankan pelanggan yang ada perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas dari pelanggan. Untuk itu perusahaan dapat menambah nilai dan kepuasan dengan menambahkan financial benefit, social benefit, dan structural ties dalam program pemasaran yang mereka lakukan. Pelanggan yang puas merupakan modal relasi pelanggan. Mendapatkan pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang terdapat dalam upaya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada Kotler dan Keller, 2009:193. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Sebuah perusahaan harus mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur. Pelanggan yang puas umumnya lebih loyal dalam jangka waktu yang lama, di mana hal ini dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Penelitian ini ingin melihat bagaimana pengaruh relationship marketing X, yang mencakup financial benefit X 1 , social benefit X 2 , structural ties X 3 terhadap kepuasan pelanggan Y. Sehingga paradigma kerangka berpikirnya adalah seperti digambarkan pada Gambar 2.4 berikut: Sumber : Kotler dan Amstrong 2001 Gambar 2.4 Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit, dan structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Persero Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan. Financial Benefit X1 Kepuasan Pelanggan Y Social Benefit X2 Structural Ties X3

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih Sulisyanto, 2006:10. Hasil dari penelitian ini dapat membangun teori yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala. Berdasarkan metode, penelitian ini memakai metode penelitian survei. Kerlinger dalam Sugiyono 2006:7 mengemukakan bahwa penelitian survei merupakan penelitian yang dilakukan pada ukuran populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan- hubungan antarvariabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian survei pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Bank Mandiri Persero Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2013 hingga bulan Desember 2013.