BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
menjadi arah yang lebih baik dimana perusahaan berupaya untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pelanggan, atau seringkali hal ini disebut
dengan istilah customer-oriented marketing. Pemasar ingin membangun sebuah perekonomian dan hubungan sosial yang kuat dengan menghantarkan nilai yang
tinggi kepada pelanggan secara konsisten. Upaya ini dilakukan oleh perusahaan untuk mampu mempertahankan pelanggan sekaligus eksistensi perusahaan tersebut dalam
persaingan bisnis. Di dalam persaingan yang semakin ketat dalam menghadapi era globalisasi
dan perubahan kondisi perekonomian dunia menuntut perusahaan untuk memiliki strategi pemasaran yang kompetitif, di mana pemasaran bukan sekedar lagi fungsi,
melainkan sebuah konsep strategi bisnis perusahaan. Sebuah konsep pemasaran yang baik harus memiliki konsep bisnis strategis yang mampu memberikan kepuasan
berkelanjutan sehingga dapat mempertahankan pelanggan. Salah satu strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk
mempertahankan pelanggan adalah strategi relationship marketing. Pada masa ini konsep relationship marketing menjadi marak diperbincangkan dalam aktivitas
bisnis. Hal ini berhubungan erat dengan pesatnya kemajuan teknologi dan informasi yang memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengamati pelanggannya.
Namun hal yang lebih utama yaitu bagaimana peran perusahaan menciptakan sebuah hubungan jangka panjang yang terpelihara dengan pelanggan. Relationship marketing
dapat diartikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan sebuah komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan Chan, 2003:6. Pelanggan adalah nyawa atau kehidupan dari sebuah perusahaan. Tanpa
pelanggan, perusahaan tidak memiliki apa-apa. Perusahaan bergantung kepada pelanggan dan untuk pelangganlah perusahaan bekerja, karena pelanggan merupakan
sumber uang dan pekerjaan bagi perusahaan. Perusahaan harus menjaga dan melayani mereka sebaik mungkin agar tidak berpaling ke perusahaan pesaing lain. Semua
proses dalam aktivitas pemasaran semaksimal mungkin disesuaikan dengan keinginan setiap pelanggan, baik dari produk, promosi, proses penawaran, maupun kegiatan
transaksi. Pada kenyataannya, menarik dan mempertahankan pelanggan adalah sebuah
tugas yang berat. Pelanggan seringkali menghadapi aturan yang membingungkan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada mereka. Pelanggan pada umumnya
membeli sebuah produk atau jasa dari perusahaan yang menawarkan customer perceived value tertinggi, di mana pelanggan mengevaluasi perbedaan di antara
keseluruhan manfaat dan biaya dari sebuah tawaran pemasaran relatif kepada tawaran-tawaran bersaing lainnya Amstrong, et.al., 2006:26.
Konsep relationship marketing mencakup tiga hal, yaitu memberikan financial benefit manfaat finansial, social benefit manfaat sosial, dan structural
ties ikatan struktural kepada pelanggan sebagai upaya yang dilakukan perusahaan
dalam mempertahankan pelanggan Kotler dan Amstrong, 2001:304. Financial benefit merupakan manfaat keuangan yang diberikan oleh perusahaan berupa imbalan
ataupun reward atas kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk yang ditawarkan. Selain manfaat finansial, social benefit adalah suatu manfaat yang
diterima oleh pelanggan dimana karyawan berusaha meningkatkan ikatan sosial yaitu dengan menciptakan sebuah hubungan yang lebih pribadi dengan masing-masing
pelanggan. Sedangkan structural ties adalah manfaat yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam bentuk kelengkapan sarana dan prasarana perusahaan.
Ketersedian fasilitas yang lengkap, peralatan yang menggunakan teknologi yang terbaru, dan kelengkapan lainnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan atas
layanan yang diberikan oleh perusahaan. Keberhasilan perusahaan membangun profitable relationship yang muncul
dari adanya relationship marketing oleh perusahaan secara jangka panjang dengan pelanggan secara otomatis akan menciptakan kepuasan pelanggan yang nantinya akan
berujung pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi sebuah produk atau
jasa. Kepuasan pelanggan juga merupakan sejauh mana manfaat ataupun kegunaan sebuah produk atau jasa yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen Amir, 2005:13. Perusahaan yang ingin mempertahankan eksistensinya dalam bisnis harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi atas produk
atau jasa yang mereka tawarkan. Jika harapan pelanggan atas produk atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan
tercapai, begitu juga sebaliknya.
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan memberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman mereka atas produk atau jasa yang mampu
memberikan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Hal utama yang harus diperhatikan adalah bagaimana perusahaan mampu menyesuaikan harapan pelanggan dengan
kinerja ataupun hasil yang dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan. Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai nilai yang diharapkan atau diperkirakan
pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Sunarto, 2006:43.
PT. Bank Mandiri Persero Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan merupakan salah satu bank pemerintah yang berupaya menciptakan beragam strategi
dalam industri perbankan demi pencapaian serta peningkatan kepuasan nasabah. Salah satu upaya yang dilakukan Bank Mandiri adalah dengan peningkatan kepuasan
nasabah. Pemberian sambutan yang ramah, penjelasan yang detail akan informasi, dan jenis produk perbankan merupakan hal wajib yang harus dilakukan oleh Bank
Mandiri dalam pemberian layanan yang baik kepada nasabah. Selain itu, kemudahan transaksi perbankan dan kecepatan respon atas keluhan maupun masukan dari
nasabah juga merupakan hal penting dalam mempertahankan kepuasan nasabah. Pelayanan yang memuaskan dari Bank Mandiri diharapkan dapat membuat
nasabah untuk ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, Bank
Mandiri telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Salah satu layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri adalah layanan Cash Management. Layanan ini dipercaya dalam memberikan solusi pengelolaan keuangan
perusahaan, baik berupa perusahaan lokal maupun perusahaan multinasional, dari sisi collecton, payment maupun liquidity management. Keunggulan layanan cash
management Bank Mandiri dibuktikan dengan meningkatnya kerjasama dan kepercayaan dari nasabah mitranya dari berbagai sektor industri dan kapasitas
perusahaan yang ditandai dengan peningkatan dari sisi dana pihak ketiga, volume transaksi dan jumlah nasabah.
Pada tahun 2011, majalah SWA melakukan penelitian terhadap kepuasan nasabah berdasarkan pelayananperforma yang diberikan oleh bank.
Beberapa pelayananperforma yang diukur, diantarannya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan
banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre. Dari penelitian tersebut majalah SWA memeringkatkan bank yang nasabahnya puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
Tabel 1.1 Lima Bank Peraih ”
Customer Satisfaction” 2011 No.
Nama Bank
1 BCA
2 PermataBank
3 Mandiri
4 BNI
5 BRI
Sumber :swa.co.id 10 Maret 2012 diolah
Masuknya Bank Mandiri dalam daftar bank peraih kepuasan pelanggan di peringkat tiga membuktikan bahwa Bank Mandiri telah berhasil meningkatkan
kualitas pelayanan dan penyediaan produk perbankan yang memadai bagi nasabah. Namun Bank Mandiri belum memaksimalkan upaya dan potensi yang ada agar dapat
menjaga dan meningkatkan pelayanan yang mereka berikan agar mampu meningkatkan kepuasan serta kepercayaan nasabah secara jangka panjang. Salah satu
upaya yang dapat dilakukan oleh Bank Mandiri untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah dengan strategi relationship marketing.
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul : ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank Mandiri Persero Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Kategori