Visualisasinya adalah dengan bentuk piramida pada Gambar 2.2 berikut:
Sumber : Chan, 2003
Gambar 2.2 : Piramida Pelanggan
Berdasarkan kifetime value tersebut, perusahaan dapat membuat ranking atas para pelanggannya mulai dari yang paling penting, yaitu yang dianggap paling
banyak menyumbang profit kepada perusahaan, sampai pada yang kurang penting. Relationship marketing mendorong pemasar untuk selalu berpikir dalam framework
jangka panjang. Menurut Lovelock 2007:105 relationship marketing mengandung tiga
manfaat, yaitu:
1. Manfaat EkonomisKeuangan
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat
ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
20
80
2. Manfaat Sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para
pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan
memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
3. Manfaat Struktural
Membangun ikatan struktur dengan pelanggan. Melalui ikatan ini, badan usaha berusaha menawarkan layanan yang memberikan nilai tambah, sehingga
pelanggan menjadi setia. Dari ketiga manfaat tersebut, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar
perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula.
Sedangkan Kotler dan Amstrong 2001:304 menyatakan bahwa terdapat 3 tiga tingkatan yang berlaku pada relationship marketing, yaitu:
1. Financial Benefit Manfaat Finansial
Perusahaan dapat membangun nilai dan kepuasan dengan menambahkan manfaat financial pada hubungan pelanggannya, di mana perusahaan dapat
memberikan nilai manfaat keuangan dan ekonomis bagi pelanggannya.
2. Social Benefit Manfaat Sosial
Perusahaan mempererat ikatan sosialnya dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara perorangan dan kemudian
membuat produk dan jasanya sesuai untuk orang perorang.
3. Structural Ties Ikatan Struktural
Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, perusahaan memberikan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh
pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan kemudahan dan kepuasan tersendiri bagi pelanggan.
2.4 Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller 2009:31 mendefenisikan kepuasan sebagai penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja yang dirasakan dari suatu
produk dalam hubungan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang tercipta dari adanya pengalaman mengkonsumsi suatu
produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman yang dialami oleh pelanggan Buttle, 2007:29
Menurut Walker dalam Hasan 2008:57 kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk
dibeli atau dikonsumsi. Jika yang dirasakan pelanggan melebihi dugaannya, pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari
harapannya, pelanggan akan merasa tidak puas.
Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam mengenai pelanggan membuat perusahaan lebih mendalami mereka sehinga meningkatkan nilai
pelanggan dimata perusahaan. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan akan membawa peningkatan pada tingkat pembelian ulang produk yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada pelanggan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan
yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan mampu menghasilkan beberapa manfaat, yaitu hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth
yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan Tjiptono, 1997:24
2.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
