Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung
Lama Menabung f
1 tahun 38
39,58 1 tahun
58 60,41
Total 96
100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa responden yang telah menabung kurang dari satu tahun sebanyak 38 orang atau sebesar 39,58 dan yang telah
menabung lebih dari satu tahun sebanyak 58 orang atau sebesar 60,41. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan telah menabung selama lebih dari satu
tahun.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan tentang pengaruh Relationship Marketing terhadap
kepuasan pelanggan. Variabel penelitiannya adalah Financial Benefit X
1
, Social Benefit X
2
, dan Structural Ties X
3
. Adapun tanggapan dari responden dapat dilihat pada Tabel 4.6, Tabel 4.7, dan Tabel 4.8 berikut ini:
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Financial Benefit Butir
SS S
KS TS
STS Total
f f
F f
f f
1 20
20,8 72
75,0 4
4,2 96
100 2
17 17,7
72 75,0
7 7,3
96 100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa: 1. Untuk pernyataan Bank Mandiri memberikan reward berupa poin undian
tabungan yang akan diundi pada setiap periode program undian yang menghadirkan keuntungan mendapatkan tanggapan 20 orang 20,8
menyatakan sangat setuju, 72 orang 75 menyatakan setuju, dan 4 orang 4,2 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan
mengetahui adanya pemberian reward berupa poin undian tabungan. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang belum
mengetahui adanya pemberian reward tersebut. 2. Untuk pernyataan Bank Mandiri memberikan suku bunga progresif dengan
tingkat bunga yang menarik dimana bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata harian mendapatkan tanggapan 17 orang 17,7 menyatakan sangat setuju, 72
orang 75 menyatakan setuju, dan 7 orang 7,3 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan mengetahui bahwa Bank Mandiri
memberikan suku bunga progresif. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang tidak paham dengan suku bunga progresif
yang diberikan Bank Mandiri.
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Social Benefit Butir
SS S
KS TS
STS Total
F f
F f
f f
1 33
34,4 50
52,1 13
13,5 96
100 2
39 40,6
46 47,9
11 11,5
96 100
3 28
29,2 53
55,2 15
15,6 96
100 4
37 38,5
48 50,0
11 11,5
96 100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa: 1. Untuk pernyataan karyawan Bank Mandiri melayani dengan sikap ramah
mendapatkan tanggapan 33 orang 34,4 menyatakan sangat setuju, 50 orang 52,1 menyatakan setuju, dan 13 orang 13,5 menyatakan kurang setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero
Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan merasakan sikap ramah yang diberikan oleh karyawan Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini
mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang merasa bahwa karyawan Bank Mandiri kurang ramah dalam melayani nasabah.
2. Untuk pernyataan karyawan Bank Mandiri mampu memberikan berbagai solusi secara cepat atas setiap masalah mendapatkan tanggapan 39 orang 40,6
menyatakan sangat setuju, 46 orang 47,9 menyatakan setuju, dan 11 orang 11,5 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan
mendapatkan solusi dari karyawan Bank Mandiri atas permasalahan mereka. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang
tidak mendapatkan solusi dari karyawan Bank Mandiri atas permasalahan mereka.
3. Untuk pernyataan karyawan Bank Mandiri mampu memberikan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan Bank Mandiri mendapatkan tanggapan 28
orang 29,2 menyatakan sangat setuju, 53 orang 55,2 menyatakan setuju, dan 15 orang 15,6 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU
Medan mendapatkan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian
mahasiswa yang tidak mendapatkan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan Bank Mandiri.
4. Untuk pernyataan Bank Mandiri selalu berupaya untuk memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal mendapatkan tanggapan 37 orang 38,5
menyatakan sangat setuju, 48 orang 50 menyatakan setuju, dan 11 orang 11,5 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan
merasakan kemudahan dengan pelayanan maksimal yang diberikan oleh Bank
Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang belum mendapatkan kemudahan dari pihak Bank Mandiri.
Artinya, PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan masih kurang maksimal dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Structural Ties Butir
SS S
KS TS
STS Total
F f
F f
f f
1 34
35,4 34
35,4 28
29,2 96
100 2
37 38,5
38 39,6
21 21,9
96 100
3 36
37,5 39
40,6 21
21,9 96
100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa: 1. Untuk pernyataan Bank Mandiri menyediakan layanan e-Banking secara
personal yang mampu memenuhi kebutuhan mendapatkan tanggapan 34 orang 35,4 menyatakan sangat setuju, 34 orang 35,4 menyatakan setuju, dan 28
orang 29,2 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi
nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan merasakan adanya layanan e-Banking secara personal yang disediakan oleh Bank
Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang belum mendapatkan layanan e-Banking secara personal yang
diberikan oleh Bank Mandiri. Artinya, layanan e-Banking secara personal yang diberikan Bank Mandiri masih kurang merata.
2. Untuk pernyataan Bank Mandiri memberikan jaminan atas tabungan dengan meningkatkan tingkat akurasi kemanan melalui pengaplikasian teknologi yang
canggih dalam sistem komputerisasi bank mendapatkan tanggapan 37 orang 38,5 menyatakan sangat setuju, 38 orang 39,6 menyatakan setuju, dan 21
orang 21,9 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi
nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan merasakan keamanan tabungan mereka karena adanya tingkat akurasi keamanan
melalui pengaplikasian teknologi yang canggih dalam sistem komputerisasi bank. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian nasabah yang
beranggapan jika sistem keamanan tabungan Bank Mandiri masih kurang aman. 3. Untuk pernyataan Bank Mandiri menyediakan ruang tunggu yang nyaman
mendapatkan tanggapan 36 orang 37,5 menyatakan sangat setuju, 39 orang 40,6 menyatakan setuju, dan 21 orang 21,9 menyatakan kurang setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero
Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan merasa nyaman ketika berada di ruang tunggu Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa
ada sebagian mahasiswa yang merasa kurang nyaman ketika berada di ruang tunggu Bank Mandiri. Artinya, Bank Mandiri masih kurang memperhatikan
kenyamanan ruang tunggu nasabah.
Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Butir SS
S KS
TS STS
Total
F f
F f
f f
1 24
25,0 51
53,1 21
21,9 96
100 2
25 26,0
53 55,2
18 18,8
96 100
3 30
31,3 43
44,8 23
24,0 96
100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa: 1. Untuk pernyataan anda telah menerima pelayanan yang memuaskan dari Bank
Mandiri atas setiap produk yang ditawarkan mendapatkan tanggapan 24 orang 25 menyatakan sangat setuju, 51 orang 53,1 menyatakan setuju, dan 21
orang 21,9 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi
nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan telah menerima pelayanan yang memuaskan dari pihak Bank Mandiri. Jawaban
kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang merasa belum mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari Bank Mandiri. Artinya,
Bank Mandiri masih kurang maksimal dalam memberikan pelayanan yang memuaskan nasabah.
2. Untuk pernyataan anda telah mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri mendapatkan tanggapan
25 orang 26 menyatakan sangat setuju, 53 orang 55,2 menyatakan setuju, dan 18 orang 18,8 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU
Medan telah mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualiasi pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini
mengindikasikan bahwa ada sebagian nasabah yang merasa belum mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh
Bank Mandiri. 3. Untuk pernyataan pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri memberikan
kepuasan yang mampu memenuhi kebutuhan mendapatkan tanggapan 30 orang 31,3 menyatakan sangat setuju, 43 orang 44,8 menyatakan setuju, dan 23
orang 24 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi
nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Jawaban kurang
setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian nasabah yang masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
