79
Tabel 4.1.23. Distribusi Jawaban Responden Tentang Etos Semangat Kerja Pegawai
Meningkat Terhadap Setiap Tantangan Yang Ada No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat meningkat 5 29 60,42
2 Meningkat 4 19
39,58 3 Cukup
meningkat 3 - -
4 Kurang meningkat 2 -
- 5 Tidak
pernah meningkat 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat ada 29 orang responden 60,42 yang menjawab etos semangat kerja pegawai sangat meningkat terhadap setiap tantangan
yang ada, sedangkan yang menjawab meningkat ada sebanyak 19 orang responden 39,58.
4.2.2. Data Variabel Terikat Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan, maka perlu diperhatikan adalah hal-hal berikut ini sesuai dengan hasil
kuesioner yang telah disebarkan dan diambil kembali sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
80
Tabel 4.1.24. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan
Gedung PDAM Kota Medan Bersih, Nyaman dan Aman No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat bersih, nyaman dan aman
5 33 68,75 2
Bersih, nyaman dan aman 4
13 27,08
3 Cukup bersih, nyaman dan aman
3 2
4,17 4
Kurang bersih, nyaman dan aman 2
- -
5 Tidak pernah bersih, nyaman dan aman
1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab kondisi lingkungan gedung PDAM Perusahaan Daerah Air Minum Kota Medan sangat
bersih, nyaman dan aman ada sebanyak 33 orang responden 68,75, sedangkan yang menjawab bersih, nyaman dan aman ada sebanyak 13 orang responden
27,08, dan hanya ada 2 orang responden 4,17 yang menjawab bersih, nyaman dan aman.
Universitas Sumatera Utara
81
Tabel 4.1.25. Distribusi Jawaban Responden Tentang Penampilan Petugas
Rapi dan Profesional No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat rapi dan professional
5 32 66,67 2
Rapi dan professional 4
16 33,33
3 Cukup rapi dan professional
3 -
- 4
Kurang rapi dan professional 2
- -
5 Tidak pernah rapi dan
professional 1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab penampilan petugas sangat rapi dan profesional ada sebanyak 32 orang responden 66,67,
sedangkan yang menjawab rapi dan profesional ada sebanyak 16 orang responden 33,33.
Universitas Sumatera Utara
82
Tabel 4.1.26. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Pengontrol Meteran
Selalu Mengenakan Tanda Pengenal No Kriteria Score
F
1 Sangat selalu mengenakan tanda pengenal
5 - - 2
Selalu mengenakan tanda pengenal 4
27 56,25
3 Cukup selalu mengenakan tanda pengenal
3 -
- 4
Kurang selalu mengenakan tanda pengenal 2
21 43,75
5 Tidak pernah selalu mengenakan tanda
pengenal 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal yang jelas mengenai nama,
jabatan, dan tanggungjawab ada sebanyak 27 orang responden 56,25, sedangkan yang menjawab kurang selalu mengenakan tanda pengenal ada sebanyak 21 orang
responden 43,75.
Universitas Sumatera Utara
83
Tabel 4.1.27. Distribusi Jawaban Responden Tentang Aktivasiregistrasi Pelanggan Sesuai
Dengan Waktu yang telah Ditetapkan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat sesuai
5 - -
2 Sesuai 4 41
85,42 3 Cukup
sesuai 3 7 14,58 4 Kurang
sesuai 2 - -
5 Tidak pernah sesuai
1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab aktivasiregistrasi pelanggan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan ada
sebanyak 42 orang responden 85,42, sedangkan yang menjawab cukup sesuai ada 7 orang responden 14,58
Universitas Sumatera Utara
84
Tabel 4.1.28. Distribusi Jawaban Responden Tentang Info Tagihanbilling
Sesuai Dengan Pemakaian No Kriteria
Score Frekuensi Persentase
1 Sangat sesuai
5 - -
2 Sesuai 4
36 75,00
3 Cukup sesuai
3 -
- 4 Kurang
sesuai 2
12 25,00
5 Tidak pernah sesuai
1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab info tagihanbilling sesuai dengan pemakaian ada sebanyak 36 orang responden 75,
sedangkan yang menjawab kurang sesuai ada 12 orang responden 25.
Universitas Sumatera Utara
85
Tabel 4.1.29. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Akan Melakukan
Pengecekan Ulang Jika Terjadi Kesalahan Pencatatan Rekening Air No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat melakukan
5 - -
2 Melakukan 4 42
87,5 3 Cukup
melakukan 3 5 10,42 4 Kurang
melakukan 2 1 2,08 5 Tidak
pernah melakukan 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas akan melakukan pengecekan ulang apabila terjadi kesalahan pencatatan rekening air ada
sebanyak 42 orang respoden 87,5, sedangkan yang menjawab cukup melakukan ada sebanyak 5 orang responden 10,42, dan hanya ada 1 orang responden
2,08 yang menjawab kurang melakukan.
Universitas Sumatera Utara
86
Tabel 4.1.30. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas
Dalam Melayani Pelanggan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat siap
5 - -
2 Siap 4 48
100,00 3 Cukup
siap 3 -
- 4 Kurang
siap 2 - -
5 Tidak pernah siap
1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab kesiapan petugas dalam melayani pelanggan keseluruhan responden yakni 48 orang 100
menjawab siap.
Universitas Sumatera Utara
87
Tabel 4.1.31. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Memberi Informasi
Yang Jelas dan Mudah Dimengerti Oleh Pelanggan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat jelas dan mudah
5 - -
2 Jelas dan mudah
4 42
87,5 3
Cukup jelas dan mudah 3
6 12,5
4 Kurang jelas dan mudah
2 -
- 5
Tidak pernah jelas dan muda 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan ada 42 orang
responden 87,5, sedangkan yang menjawab cukup jelas dan mudah ada sebanyak 6 orang responden 12,5.
Universitas Sumatera Utara
88
Tabel 4.1.32. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Mampu Menanamkan
Kepercayaan Kepada Pelanggan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat mampu
5 - -
2 Mampu 4 48
100,00 3 Cukup
mampu 3 - -
4 Kurang mampu 2
- - 5 Tidak
pernah mampu 1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan keseluruhan responden yakni
48 orang responden 100.
Universitas Sumatera Utara
89
Tabel 4.1.33. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Mampu Menjawab
Setiap Pertanyaan Pelanggan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat mampu
5 - -
2 Mampu 4 43
89,58 3 Cukup
mampu 3 5
10,42 4 Kurang
mampu 2 - -
5 Tidak pernah
mampu 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan ada sebanyak 43 orang responden
89,58, sedangkan yang menjawab cukup mampu ada 5 orang responden 10,42.
Universitas Sumatera Utara
90
Tabel 4.1.34. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Merasa Aman
Dalam Melakukan Transaksi No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat aman
5 35 72,92 2 Aman 4
10 20,83
3 Cukup aman 3
2 4,17
4 Kurang aman 2
1 2,08
5 Tidak pernah aman
1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pelanggan merasa sangat aman dalam melakukan transaksi ada sebanyak 35 orang responden
72,92, sedangkan yang menjawab aman ada sebanyak 10 orang responden 20,83, untuk yang menjawab cukup aman ada 2 orang responden 4,17, dan
hanya ada 1 orang responden 2,08 yang menjawab kurang aman.
Universitas Sumatera Utara
91
Tabel 4.1.35. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pada Pelanggan
Tidak Membedakan Status Sosial No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat membedakan
5 - -
2 Membedakan 4 - -
3 Cukup membedakan 3 -
- 4 Kurang
membedakan 2 22 45,83 5 Tidak
pernah membedakan 1
26 54,67
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pelayanan pada pelanggan tidak pernah membedakan status sosial ada sebanyak 26 orang
responden 56,67, sedangkan yang menjawab kurang membedakan ada sebanyak 22 orang responden 45,83.
Universitas Sumatera Utara
92
Tabel 4.1.36. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Mudah Dihubungi
Pelanggan dan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat mudah
5 40 83,34 2 Mudah 4
7 14,58
3 Cukup mudah 3
1 2,08
4 Kurang mudah 2
- - 5 Tidak
pernah mudah 1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas sangat mudah dihubungi pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan ada
sebanyak 40 orang responden 83,34, sedangkan yang menjawab 7 orang responden 14,58, dan hanya ada 1 orang responden 2,08 yang menjawab cukup mudah.
Universitas Sumatera Utara
93
Tabel 4.1.37. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Memperlakukan
Pelanggan dengan Penuh Perhatian No Kriteria
Score Frekuensi Persentase
1 Sangat perhatian
5 32 66,67 2 Perhatian
4 15
31,25 3 Cukup
perhatian 3
1 2,08
4 Kurang perhatian
2 -
- 5
Tidak pernah perhatian 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas memperlakukan pelanggan dengan sangat perhatian ada sebanyak 32 orang
responden 66,67, sedangkan yang menjawab perhatian ada sebanyak 15 orang responden 31,25, dan hanya ada 1 orang responden 2,08.
Universitas Sumatera Utara
94
Tabel 4.1.38. Distribusi Frekuensi Jumlah Nilai Jawaban Tentang Kinerja Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul dari 48 Responden
No Kriteria Score Frekuensi
Persentase
1 Sangat Memuaskan
5 6 12,5 2 Memuaskan 4
9 18,75
3 Cukup memuaskan 3 15 31,25
4 Kurang memuaskan 2 11 22,92
5 Tidak pernah
memuaskan 1 7
14,58
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat dari 48 orang responden menyatakan bahwa kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik yang menjawab cukup
memuaskan ada sebanyak 15 orang responden 31,25, sedangkan yang menjawab kurang memuaskan ada sebanyak 11 orang responden 22,92, untuk jawaban
memuaskan ada sebanyak 9 orang responden 18,75, dan tidak pernah memuaskan ada sebanyak 7 orang responden 14,58, hanya ada 6 orang 12,5 yang
menjawab sangat memuaskan ada 6 orang 12,5. Maka dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei
Agul Medan adalah cukup memuaskan sebanyak 15 orang responden 31,25.
Universitas Sumatera Utara
95
4.3. Interpretasi Data
