62
langkah yang harus dilakukan dalam menghadapi keluhan pelanggan, bagaimana supaya keluhan pelanggan tersebut dapat diselesaikan dengan baik dan pelanggan
merasa puas.
4.2. Variabel Penelitian
4.2.1. Data Variabel Bebas Kinerja Pegawai
Adalah pencapaian tujuan tertentu atau sejauhmana hasil yang dicapai oleh suatu kelompok atau organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Untuk
mengetahui pengaruh kinerja pegawai di PDAM Perusahaan Daerah Air Minum, maka perlu diperhatikan kesediaan seorang pegawai untuk bertindak, menjalankan,
melaksanakan, dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan perusahaan. Berikut ini disajikan data-data variabel bebas sesuai dengan hasil
kuesioner yang telah disebarkan yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.1.6. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Dalam Memberikan
Pelayanan Pengaduan Cepat dan Handal No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat cepat dan handal
5 37
77,08 2
Cepat dan handal 4
11 22,92
3 Cukup cepat dan handal
3 -
- 4
Kurang cepat dan handal 2
- -
5 Tidak pernah cepat dan
handal 1 -
-
Total 48 100,00
Universitas Sumatera Utara
63
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat cepat dan handal petugas dalam memberikan pelayanan pengaduan ada sebanyak 37 orang
responden 77,08, dan hanya ada 11 orang responden 22,92 yang menjawab cepat dan handal. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang cepat,
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
Tabel 4.1.7. Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Mendapatkan Manfaat
dari Hasil Kerja Yang Dikerjakannya Setiap Saat No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat bermanfaat 5 33
68,75 2 bermanfaat 4
15 31,25 3 Cukup
bermanfaat 3 -
- 4 Kurang
bermanfaat 2 -
- 5
Tidak pernah bermanfaat 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab hasil kerja yang dikerjakan petugas setiap saat sangat bermanfaat ada sebanyak 33 orang
responden 68,75, sedangkan yang menjawab bermanfaat ada sebanyak 15 orang responden 31,25.
Universitas Sumatera Utara
64
Tabel 4.1.8. Distribusi Jawaban Responden Tentang Perusahaan Memberikan
Pelatihan dan Pengembangan Kinerja Terhadap Pegawai No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat memberikan 5
3 6,25
2 Memberikan 4 1 2,08 3 Cukup
memberikan 3 44
91,67 4 Kurang
memberikan 2 -
- 5 Tidak
pernah memberikan 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab perusahaan cukup memberikan pelatihan dan pengembangan kinerja terhadap pegawai untuk
meningkatkan kualitas pekerjaannya ada sebanyak 44 orang responden 91,67, sedangkan yang menjawab sangat memberikan ada 3 orang responden, dan hanya
ada 1 orang responden 2,08 yang menjawab sangat memberikan.
Universitas Sumatera Utara
65
Tabel 4.1.9. Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Mampu
Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai Dengan Tuntutan Perusahaan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat sesuai 5 6 12,5
2 Sesuai 4 42
87,5 3 Cukup
sesuai 3 - -
4 Kurang sesuai 2 -
- 5
Tidak pernah sesuai 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan tuntutan perusahaan ada sebanyak
42 orang responden 87,5, sedangkan yang menjawab sangat sesuai hanya ada 6
orang responden 12,5.
Universitas Sumatera Utara
66
Tabel 4.1.10. Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Kedisiplinan Pegawai
Dalam Hal Menghargai Waktu No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat baik 5
36 75,0 2 Baik 4
12 25,0
3 Cukup baik 3 -
- 4 Kurang
baik 2 - -
5 Tidak pernah baik
1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab sangat baik tingkat kedisiplinan pegawai dalam hal menghargai waktu ada sebanyak 36 orang
responden 75, sedangkan yang menjawab baik ada 12 orang responden 25.
Universitas Sumatera Utara
67
Tabel 4.1.11. Distribusi Jawaban Responden Tentang Para Pegawai Harus Selalu
Menyiapkan Kondisi Pikiran Yang Sehat, Kuat, dan Kreatif No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat Menyiapkan kondisi yang
sehat, kuat dan kreatif 5 30 62,5
2 Menyiapkan kondisi yang sehat,
kuat dan kreatif 4 18 37,5
3 Cukup Menyiapkan kondisi yang
sehat, kuat dan kreatif 3 -
-
4 Kurang Menyiapkan kondisi yang
sehat, kuat dan kreatif 2 -
-
5 Tidak pernah Menyiapkan kondisi
yang sehat, kuat dan kreatif 1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab para pegawai sangat menyiapkan kondisi pikiran yang sehat, kuat, dan kreatif ada sebanyak 30
orang responden 62,5, sedangkan yang menjawab menyiapkan kondisi pikiran
yang sehat, kuat, dan kreatif ada sebanyak 18 orang responden 37,5.
Universitas Sumatera Utara
68
Tabel 4.1.12. Distribusi Jawaban Responden Tentang Prosedur
Yang Diterapkan Sederhana No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat sederhana 5 34
70,83 2 Sederhana 4
14 29,17
3 Cukup sederhana 3
- -
4 Kurang sederhana 2
- -
5 Tidak pernah sederhana
1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab prosedur yang diterapkan sangat sederhana ada sebanyak 34 orang responden 70,83,
sedangkan yang menjawab sederhana ada sebanyak 14 orang responden 29,17.
Universitas Sumatera Utara
69
Tabel 4.1.13. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai Memberikan Penyelesaian
Secara Cepat Terhadap Komplain Dari CustomerPelanggan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat memberikan penyelesaian
5 34
70,83 2 Memberikan
penyelesaian 4 14 29,17
3 Cukup memberikan
penyelesaian 3 -
- 4
Kurang memberikan penyelesaian 2
- -
5 Tidak pernah
memberikan penyelesaian
1 - -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat responden yang menjawab bahwa pegawai sangat memberikan penyelesaian secara cepat terhadap komplain dari
customer pelangganang ada sebanyak 34 orang responden 70,83, sedangkan yang
menjawab memberikan penyelesaian ada sebanyak 14 orang responden 29,17.
Universitas Sumatera Utara
70
Tabel 4.1.14. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai Menerapkan Disiplin
Kerja Sesuai Dengan Peraturan Yang Telah Ditetapkan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat disiplin 5 33 68,75
2 Disiplin 4 15
31,25 3 Cukup
disiplin 3 - -
4 Kurang disiplin 2 -
- 5
Tidak pernah disiplin 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pegawai sangat menerapkan disiplin kerja sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan ada
sebanyak 33 orang responden 68,75, sedangkan yang menjawab disiplin ada sebanyak 15 orang responden 31,25.
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 4.1.15. Distribusi Jawaban Responden Tentang Efektivitas Kerja Pegawai
Sudah Optimal Dalam Melaksanakan Tugasnya No Kriteria
Score Frekuensi Persentase
1 Sangat optimal
5 36
75,00 2 Optimal
4 12
25,00 3 Cukup
optimal 3
- -
4 Kurang optimal
2 -
- 5
Tidak pernah optimal 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab efektivitas kerja pegawai sudah sangat optimal dalam melaksanakan tugasnya ad sebanyak 36
orang responden 75, sedangkan yang menjawab optimal ada sebanyak 12 orang responden 25.
Universitas Sumatera Utara
72
Tabel 4.1.16. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan
Pegawai Dalam Bekerja Sudah Baik No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat baik 5
24 50,00 2 baik 4
17 35,42
3 Cukup baik 3 7 14,58
4 Kurang baik 2 -
- 5
Tidak pernah baik 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab kemampuan pegawai dalam bekerja sudah sangat baik ada sebanyak 24 orang responden 50,
sedangkan yang menjawab baik ada sebanyak 17 orang responden 35,42, dan hanya ada 7 orang responden 14,58 yang menjawab cukup baik.
Universitas Sumatera Utara
73
Tabel 4.1.17. Distribusi Jawaban Responden Tentang Perusahaan Pernah Mengadakan
Pelaksanaan Program Pelatihan yang Terpadu dan Sistematis No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat pernah mengadakan
5 35
72,92 2 Pernah
mengadakan 4 13 27,08 3
Cukup pernah mengadakan 3
- -
4 Kurang pernah 2 - -
5 Tidak pernah
mengadakan 1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab perusahaan sangat pernah mengadakan pelaksanaan program pelatihan yang terpadu dan
sistematis ada sebanyak 35 orang responden 72,92, sedangkan yang menjawab pernah ada 13 orang responden 27.04.
Universitas Sumatera Utara
74
Tabel 4.1.18. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai Diberikan Kebebasan
Dalam Mengemukakan Pendapatnya Kepada Pimpinan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat diberi kebebasan
5 8
16,66 2 Diberi
kebebasan 4 14 29,17 3
Cukup diberi kebebasan 3
2 4,17
4 Kurang diberi kebebasan
2 17
35,42 5
Tidak pernah diberi kebebasan
1 7 14,58
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pegawai kurang diberikan kebebasan dalam mengemukakan pendapatnya kepada pimpinan
ada sebanyak 17 orang responden 35,42, sedangkan yang menjawab di beri kebebasan ada sebanyak 14 orang responden 29,17, dan yang menjawab sangat
diberi kebebasan ada 8 orang responden 16,66, yang menjawab tidak diberi kebebasan ada 7 orang responden 14,58, dan hanya ada 2 orang responden
4,17 yang menjawab cukup diberi kebebasan.
Universitas Sumatera Utara
75
Tabel 4.1.19. Distribusi Jawaban Responden Tentang Tanggungjawab Yang Diberikan Oleh
Pimpinan Dikerjakan Dengan Baik Oleh Pegawai No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat baik 5
5 10,42
2 Baik 4 19
39,58 3 Cukup
baik 3 12
25,00 4 Kurang
baik 2 12
25,00 5
Tidak pernah baik 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab tanggungjawab yang diberikan oleh pimpinan dikerjakan dengan baik oleh pegawai
ada sebanyak 19 orang responden 39,58, sedangkan yang menjawab cukup baik dan kurang baik masing-masing ada sebanyak 12 orang responden 25. Dan hanya
ada 5 orang responden 10,42 yang menjawab sangat baik.
Universitas Sumatera Utara
76
Tabel 4.1.20. Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai Secara Aktif Dapat Mengambil
Keputusan Untuk Mengatasi Berbagai Masalah Yang Dihadapi Pelanggan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat berperan 5 30 62,5
2 Berperan 4 13
29,17 3 Cukup
berperan 3 4 8,33 4 Kurang
berperan 2 - -
5 Tidak pernah berperan
1 -
-
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pegawai sangat berperan aktif dapat mengambil keputusan untuk mengatasi berbagai masalah
yang dihadapi pelanggan ada sebanyak 30 orang responden 62,5, sedangkan ayng menjawab berperan ada sebanyak 13 orang responden 29,17. Dan hanya ada 4
orang responden 8,33 yang menjawab cukup berperan.
Universitas Sumatera Utara
77
Tabel 4.1.21. Distribusi Jawaban Responden Tentang PDAM Perusahaan Daerah
Air Minum Kota Medan Memiliki Citra Yang Positif Dan Baik No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat memiliki citra yang
positif dan baik 5 36 75,0
2 Memiliki citra yang positif
dan baik 4 12 25,0
3 Cukup memiliki citra yang
positif dan baik 3 - -
4 Kurang memiliki citra yang
positif dan baik 2 - -
5 Tidak pernah memiliki citra
yang positif dan baik 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab PDAM Perusahaan Daerah Air Minum Kota Medan sangat memiliki citra yang positif dan
baik ada sebanyak 36 orang responden 75, sedangkan yang menjawab memiliki
citra yang positif dan baik ada sebanyak 12 orang responden 25.
Universitas Sumatera Utara
78
Tabel 4.1.22. Distribusi Jawaban Responden Tentang Komitmen Yang Diberikan PDAM
Kota Medan Sudah Sesuai Dengan Kinerja yang Diharapkan Pelanggan No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat sesuai 5
29 60,42
2 Sesuai 4 19
39,58 3 Cukup
sesuai 3 - - 4 Kurang
sesuai 2 - - 5
Tidak pernah sesuai 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab komitmen yang diberikan PDAM Perusahaan Daerah Air Minum Kota Medan sudah sangat
sesuai dengan kinerja yang diharapkan pelanggan ada sebanyak 29 orang responden 60,42, sedangkan yang menjawab sesuai ada sebanyak 19 orang responden
39,58.
Universitas Sumatera Utara
79
Tabel 4.1.23. Distribusi Jawaban Responden Tentang Etos Semangat Kerja Pegawai
Meningkat Terhadap Setiap Tantangan Yang Ada No Kriteria Score
Frekuensi Persentase
1 Sangat meningkat 5 29 60,42
2 Meningkat 4 19
39,58 3 Cukup
meningkat 3 - -
4 Kurang meningkat 2 -
- 5 Tidak
pernah meningkat 1
- -
Total 48 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat ada 29 orang responden 60,42 yang menjawab etos semangat kerja pegawai sangat meningkat terhadap setiap tantangan
yang ada, sedangkan yang menjawab meningkat ada sebanyak 19 orang responden 39,58.
4.2.2. Data Variabel Terikat Kualitas Pelayanan
